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6.顧客習慣于把購買的產(chǎn)品和同類其他產(chǎn)品或以前的消費經(jīng)驗進行比較，這體現(xiàn)了顧客滿意的( )。
A.主觀性 B.層次性
C.相對性 D.階段性
【答案】C
【解析】顧客滿意的基本特性包括：主觀性、層次性、相對性、階段性。顧客對產(chǎn)品的技術指標和成本等經(jīng)濟指標通常不熟悉，他們習慣于把購買的產(chǎn)品和同類其他產(chǎn)品，或和以前的消費經(jīng)驗進行比較，由此得到的滿意或不滿意有相對性。
7.根據(jù)GB/T 19000的定義，關于產(chǎn)品的陳述正確的有( )。
A.產(chǎn)品是指“過程的結果”
B.產(chǎn)品有四種通用的類別
C.四種通用的類別的區(qū)分取決于其主導成分
D.每種產(chǎn)品中只能包含一種具體的類別
E.產(chǎn)品可以分為有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品
【答案】ABCE
【解析】產(chǎn)品是指“過程的結果”;產(chǎn)品有四種通用的類別，即服務;軟件;硬件;流程性材料;許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構成，服務、軟件、硬件或流程性材料的區(qū)分取決于其主導成分;依產(chǎn)品的存在形式，可將產(chǎn)品分為有形的和無形的。服務通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結果。
8.質量是一組固有特性滿足要求的程度，以下有關固有特性的論述中正確的有( )。
A.固有特性就是指標固定的特性
B.固有特性是可區(qū)分的特性
C.固有特性與賦予特性是相對的
D.一個產(chǎn)品的固有特性不可能是另一個產(chǎn)品的賦予特性
E.固有特性是指某事或某物中本來就有的特性
【答案】CDE
【解析】特性可以是固有的或賦予的。“固有的”就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性;產(chǎn)品的固有特性與賦予特性是相對的，某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性。特性指“可區(qū)分的特征”。
9.關于服務質量特性的五種類型，下列論述正確的有( )。
A.可靠性，是指幫助顧客并迅速提供服務的愿望
B.保證性，是指員工具有的知識，禮節(jié)以及表達出自信與可信的能力
C.移情性，是指設身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關注
D.有形性，是指有形的設備，設施，人員和溝通材料的外表
E.響應性，是指準確地履行服務承諾的能力
【答案】BCD
【解析】服務質量特性是服務產(chǎn)品所具有的內在的特性。服務特性可以分為五種類型：①可靠性，即準確地履行服務承諾的能力;②響應性，即幫助顧客并迅速提供服務的愿望;③保證性，即員工具有的知識、禮節(jié)以及表達出自信與可信的能力;④移情性，是指設身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關注;⑤有形性，是指有形的設備、設施、人員和溝通材料的外表。
10.隨機事件A、B滿足P(AB)=P(A)P(B)的條件是( )。
A.事件A與B互不相容 B.事件A與B相互對立
C.事件A與B重合 D.事件A與B相互獨立
【答案】D
【解析】當A和B相互獨立時，P(A∩B)=P(AB)=P(A)P(B)。
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（責任編輯：中大編輯）
