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31、關于顧客的滿意程度下列說法正確的.

A.如果效果低于期望，期望得不到滿足，顧客就不滿意.

B.如果效果和期望相匹配，期望得到滿足，顧客就一定很滿意.

C.如果效果超過期望，顧客會一定會產(chǎn)生忠誠

D.顧客抱怨就一定要投訴.2012年質(zhì)量工程師考試模擬試題

答案A

解析:顧客的滿意程度可分為三種，如果效果低于期望，期望得不到滿足，顧客就不滿意：如果效果和期望相匹配，期望得到滿足，顧客就滿意：如果效果超過期望，顧客會高度滿意，可能忠誠也可能不會忠誠。顧客的有抱怨不一定就要投訴。

32、假如某組織對產(chǎn)品的顧客滿意度進行測評，以“顧客滿意”為總的目標，可分解為() 服務、購買、價格、供貨等各個子目標。

A標準

B產(chǎn)品

C對內(nèi)在的要求

D對外在的要求

答案B

解析：見課本31頁。

33、不同階層需求的人對某個產(chǎn)品或某項服務的評價不盡相同，這正說明了顧客滿意的()。

A層次性

B主觀性

C相對性質(zhì)量工程師

D階段性

答案：A

解析：處于不同層次需求的人對產(chǎn)品和服務的評價標準不同，表明了顧客滿意度的層次性。

34、關于PDCA循環(huán)說法正確的是

A P是指計劃(PIan)

B D是指實施(Do)

C PDCA方法適合組織的質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進，持續(xù)改進使質(zhì)量管理體系螺旋式提升。

D PDCA循環(huán)適合每一個過程的持續(xù)改進。

答案：ABCD

解析：見書上15和208頁2012年質(zhì)量工程師準考證打印時間

35.在卓越績效評價準則中“領導””()”、”顧客和市場”構成領導作用三角。

A戰(zhàn)略

B資源質(zhì)量工程師

C過程管理

D經(jīng)營結果

答案：A

36、所謂相關方是指“與組織的業(yè)績或成就有利益關系的個人或團體”，因此，就質(zhì)量管理而言，組織的相關方除了顧客(內(nèi)部員工和外部消費者)以外，還包括：( )。

A.組織的所有者

B. 所有的銀行

C.供方質(zhì)量工程師

D. 一般社會團體2012質(zhì)量工程師考試報名時間

答案AC

37、關于顧客滿意的程度的四個基本特征敘述正確的是( )

A顧客的滿意程度是建立在其對產(chǎn)品和服務的體驗上，感受的對象是客觀的，而結論是主觀的,所以滿意程度具有主觀性

B層次性是指處于不同層次需求的人對產(chǎn)品和服務的評價標準不同 .

C階段性是指顧客習慣于把購買的產(chǎn)品和同類其他產(chǎn)品，由此得到的滿意或不滿意有階段性;

D相對性是指任何產(chǎn)品都具有壽命周期， 顧客對產(chǎn)品的滿意程度來自于過程的使用體驗，是在過去多次購買和提供的服務中逐漸形成的，因而呈現(xiàn)相對性。

答案AB

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（責任編輯：中大編輯）

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