2025年中級(jí)社會(huì)工作者考試新考季備考已開(kāi)啟，各科目考點(diǎn)搶先看，本文為中級(jí)社會(huì)工作者考試《社會(huì)工作實(shí)務(wù)》科目第二章重要考察點(diǎn)及真題解析，幫助考生快速了解本章重要考點(diǎn)，為下一步更有正對(duì)性的學(xué)習(xí)做好準(zhǔn)備！

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第二章 社會(huì)工作實(shí)務(wù)的通用過(guò)程

考點(diǎn)一

知識(shí)點(diǎn)：接案的步驟及核心技巧

(一)面談前的準(zhǔn)備工作

1、準(zhǔn)備服務(wù)對(duì)象的資料

(1)提前閱讀服務(wù)對(duì)象的資料。

(2)了解其是否接受過(guò)服務(wù)。

(3)了解服務(wù)對(duì)象的身體和精神健康狀況，是否有特殊事項(xiàng)等。

(4)走訪(fǎng)社區(qū)，通過(guò)服務(wù)對(duì)象的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)來(lái)了解服務(wù)對(duì)象的個(gè)人和社會(huì)處境。

2、擬定面談提綱

(1)有關(guān)自己的介紹(包括專(zhuān)長(zhǎng)等)。

(2)面談目的和內(nèi)容。

(3)社會(huì)工作者與服務(wù)對(duì)象的角色和責(zé)任。

(4)機(jī)構(gòu)服務(wù)的內(nèi)容、政策和工作程序等的介紹。

(5)征求服務(wù)對(duì)象對(duì)會(huì)談安排的意見(jiàn)。

(6)了解服務(wù)對(duì)象對(duì)機(jī)構(gòu)和社會(huì)工作者服務(wù)的期望。

(7)是否有需要緊急處理的事項(xiàng)等。

(二)面談

1、面談的時(shí)間與地點(diǎn)安排

(1)時(shí)間的安排：征求服務(wù)對(duì)象的意見(jiàn)，配合服務(wù)對(duì)象的時(shí)間。

(2)地點(diǎn)安排：征求服務(wù)對(duì)象的意見(jiàn)，考慮其行動(dòng)能力，通常是在社會(huì)工作者辦公室或者機(jī)構(gòu)的會(huì)談室，但是也可以在其他地方，服務(wù)對(duì)象行動(dòng)不便的甚至可以安排上門(mén)面談。

2、面談的主要任務(wù)

(1)界定服務(wù)對(duì)象的問(wèn)題和需要。

(2)澄清角色期望和責(zé)任。

(3)激勵(lì)并促進(jìn)服務(wù)對(duì)象進(jìn)入受助角色。

(4)促進(jìn)和落導(dǎo)服務(wù)計(jì)象態(tài)度和行為的改變。

3、面談的技巧

(1)主動(dòng)介紹自己。

(2)溝通。

(3)傾聽(tīng)。

4、面談中如何回應(yīng)服務(wù)對(duì)象

(1)深入了解服務(wù)對(duì)象的想法與反應(yīng)，消除其顧慮，促進(jìn)雙方深入溝通。

(2)設(shè)身處地為服務(wù)對(duì)象考慮，將自己與服務(wù)對(duì)象融合，拉近雙方的心理距離。

(3)敏銳地感覺(jué)服務(wù)對(duì)象的各種情緒態(tài)度及反應(yīng)，將其感受化為語(yǔ)言，使其感受到被理解和被了解的溫暖，從而愿意接受幫助。

(4)向服務(wù)對(duì)象表達(dá)愿意協(xié)助的態(tài)度，讓服務(wù)對(duì)象感受到關(guān)切，增強(qiáng)其改變的決心。

5、面談中面臨的問(wèn)題和挑戰(zhàn)

(1)接納服務(wù)對(duì)象的情緒。

(2)保持對(duì)服務(wù)對(duì)象的敏感性。

(3)留意服務(wù)對(duì)象對(duì)接受社會(huì)工作協(xié)助的看法并進(jìn)行相應(yīng)處理。

(4)避免把自己置于權(quán)威的地位，通過(guò)讓服務(wù)對(duì)象表述問(wèn)題，可以把服務(wù)對(duì)象帶進(jìn)問(wèn)題解決的過(guò)程中，實(shí)現(xiàn)“助人自助”。

(三)服務(wù)對(duì)象資料的收集

1、資料收集的范圍和內(nèi)容

(1)個(gè)人信息

(2)身體情況

(3)服務(wù)對(duì)象的特點(diǎn)與能力

(4)服務(wù)對(duì)象所處的社會(huì)環(huán)境

2、資料收集的方法

(1)詢(xún)問(wèn)(最基本的工具)(2) 咨詢(xún)(3)觀察(4)利用已有資料(5)進(jìn)行家訪(fǎng)。

3、記錄資料的方式

(1)錄像。(2)錄音。(3)文字記錄。

(四)初步預(yù)估

(1)目的：再次界定并確認(rèn)服務(wù)對(duì)象的問(wèn)題，對(duì)照機(jī)構(gòu)功能看是否能夠處理，通過(guò)了解服務(wù)對(duì)象對(duì)問(wèn)題的看法看服務(wù)對(duì)象是否愿意由社會(huì)工作者協(xié)助并由雙方作一個(gè)約定，最后確定問(wèn)題的輕重與先后次序。

(2)界定和預(yù)估服務(wù)對(duì)象問(wèn)題的重要之處在于：

①把焦點(diǎn)放在所需要的信息上。

②要了解服務(wù)對(duì)象希望從與社會(huì)工作者的接觸中獲得什么?服務(wù)對(duì)象希望與社會(huì)工作者一起工作產(chǎn)生什么結(jié)果?了解服務(wù)對(duì)象希望改變的是什么?

(五)專(zhuān)業(yè)關(guān)系的建立

1、社會(huì)工作的專(zhuān)業(yè)關(guān)系

目的是幫助服務(wù)對(duì)象與環(huán)境之間建立更適應(yīng)的合作關(guān)系。

2、社會(huì)工作專(zhuān)業(yè)關(guān)系對(duì)實(shí)務(wù)的影響

社會(huì)工作專(zhuān)業(yè)關(guān)系能夠使工作過(guò)程有組織、有親切感，進(jìn)而成為促進(jìn)服務(wù)對(duì)象改變的動(dòng)力。

3、社會(huì)工作專(zhuān)業(yè)關(guān)系的特點(diǎn)

(1)有雙方共同要達(dá)成的目標(biāo)。

(2)有時(shí)間的限制。

(3)社會(huì)工作者以服務(wù)對(duì)象的利益為中心，而不是以自己的利益為取向。

(4)社會(huì)工作者掌握專(zhuān)門(mén)知識(shí)、專(zhuān)業(yè)倫理和專(zhuān)門(mén)技巧。

(5)關(guān)系強(qiáng)調(diào)“控制性”，社會(huì)工作者既要掌握工作的大方向，又要控制自己的感情投入及采取的行動(dòng)。

4、建立專(zhuān)業(yè)關(guān)系的五要素

溝通充滿(mǎn)親切感和關(guān)懷、與服務(wù)對(duì)象交流相互之間的資料、與服務(wù)對(duì)象準(zhǔn)確溝通想法和感受、與服務(wù)對(duì)象角色互補(bǔ)、與服務(wù)對(duì)象建立信任。

5、建立專(zhuān)業(yè)關(guān)系的技巧

(1)同感(2)誠(chéng)懇(3)溫暖與尊重(4)積極主動(dòng)

(六)決定工作進(jìn)程

(1)終結(jié)服務(wù)。終結(jié)服務(wù)的情形包括下列幾項(xiàng)。

①機(jī)構(gòu)缺乏合適的工作人員;缺乏具有必要技能的工作人員;服務(wù)對(duì)象或其問(wèn)題不在機(jī)構(gòu)的職責(zé)、使命或功能之內(nèi);社會(huì)工作者認(rèn)為其他機(jī)構(gòu)的資源、服務(wù)質(zhì)量更優(yōu)越;其他機(jī)構(gòu)具有處理特定服務(wù)對(duì)象或問(wèn)題的特權(quán)(如社區(qū)矯正服務(wù)的專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu))。

②服務(wù)對(duì)象不愿接受服務(wù)、機(jī)構(gòu)功能不符合服務(wù)對(duì)象需要或已經(jīng)解決了問(wèn)題。

③服務(wù)對(duì)象對(duì)問(wèn)題的看法和期望與社會(huì)工作者所能提供的服務(wù)不相符，社會(huì)工作者所能提供的服務(wù)不能解決問(wèn)題，服務(wù)對(duì)象沒(méi)有充分的動(dòng)機(jī)投入必要的時(shí)間、力量和資源。

社會(huì)工作者在作出終止服務(wù)的決定時(shí)，有責(zé)任幫助服務(wù)對(duì)象去獲得其他服務(wù)的機(jī)會(huì)。

(2)轉(zhuǎn)介其他服務(wù)(正式轉(zhuǎn)介、非正式轉(zhuǎn)介)。

(3)進(jìn)入下一個(gè)助人階段。

(七)初步服務(wù)協(xié)議的簽訂

1、服務(wù)協(xié)議的形式與目的

(1)形式：書(shū)面、口頭。

(2)主要目的：使雙方有一個(gè)目標(biāo)與約束，以便后續(xù)工作發(fā)揮成效。

2、服務(wù)協(xié)議的內(nèi)容

(1) 對(duì)服務(wù)對(duì)象問(wèn)題的初步界定。

(2)機(jī)構(gòu)和社會(huì)工作者能夠提供的服務(wù)。

(3)社會(huì)工作者與服務(wù)對(duì)象相互的角色期望及暫定的工作時(shí)間長(zhǎng)度。

3、與服務(wù)對(duì)象以外的其他系統(tǒng)建立關(guān)系并訂立服務(wù)協(xié)議

(1)與改變媒介系統(tǒng)建立關(guān)系和訂立協(xié)議。

①社會(huì)工作者必須非常清楚機(jī)構(gòu)的功能和機(jī)構(gòu)期望社會(huì)工作者能提供給服務(wù)對(duì)象什么樣的服務(wù)。

②社會(huì)工作者必須與整個(gè)機(jī)構(gòu)團(tuán)隊(duì)配合、與同事建立良好的合作關(guān)系，使自己的工作富有成效。

③社會(huì)工作者為服務(wù)對(duì)象服務(wù)還需要機(jī)構(gòu)的行政配合。

④動(dòng)員其他改變媒介系統(tǒng)一起為服務(wù)對(duì)象服務(wù)，以滿(mǎn)足服務(wù)對(duì)象的需要。

(2)與行動(dòng)系統(tǒng)訂立關(guān)系，即發(fā)動(dòng)與服務(wù)對(duì)象有關(guān)的其他行動(dòng)系統(tǒng)一同幫助服務(wù)對(duì)象。

(3)與目標(biāo)系統(tǒng)訂立關(guān)系和工作協(xié)議。??????

真題演練：

社區(qū)戒毒人員張某找到社會(huì)工作者，要求得到各類(lèi)困難補(bǔ)助，但社會(huì)工作者認(rèn)為他的部分條件不符合政策規(guī)定，無(wú)法協(xié)助辦理，張某聲稱(chēng)要投訴社會(huì)工作者，并出言不遜，而社會(huì)工作者認(rèn)為自己并沒(méi)有做錯(cuò)什么，雙方關(guān)系陷入僵局。機(jī)構(gòu)主管對(duì)社會(huì)工作者進(jìn)行督導(dǎo)后，社會(huì)工作者主動(dòng)約張某再次面談。

社會(huì)工作者：“對(duì)不起啊，上次我只考慮到政策規(guī)定，沒(méi)有考慮到你的感受......”

張某一愣。

社會(huì)工作者：“你一個(gè)人帶著孩子不容易，我也知道雖然生活很辛苦，但你在努力想辦法克服困難......”

張某被觸動(dòng)了，低下了頭。

社會(huì)工作者：“這次我想進(jìn)一步了解情況，看看我們可以采取哪些辦法一起面對(duì)困難，好嗎?”

張某：“上次我發(fā)火也是因?yàn)橹保⒆幼罱?.....(張某敘述了孩子的近況)。”

社會(huì)工作者：“噢!孩子現(xiàn)在怎么樣了?”

張某：“情況好些了。”

社會(huì)工作者：“嗯，確實(shí)很不容易的，你發(fā)火我很理解，但也不要太急，總有辦法解決的，把你的困難和想法再具體談一下，我會(huì)根據(jù)我了解及掌握的情況，與你共同商量，一起想辦法解決，好嗎?”

張某表示同意。

問(wèn)題：

1.逐一列出社會(huì)工作者在面談中運(yùn)用的建立專(zhuān)業(yè)關(guān)系的技巧及案例中對(duì)應(yīng)的內(nèi)容。

【參考解析】

(1)同感。案例中對(duì)應(yīng)的內(nèi)容為“你一個(gè)人帶著孩子不容易，我也知道雖然生活很辛苦，但你在努力想辦法克服困難......”和“嗯，確實(shí)很不容易的，你發(fā)火我很理解，但也不要太急，總有辦法解決的......”

(2)誠(chéng)懇。社會(huì)工作者要準(zhǔn)確介紹機(jī)構(gòu)的政策和社會(huì)工作者的角色;以服務(wù)對(duì)象的需要作為工作的出發(fā)點(diǎn)，接納服務(wù)對(duì)象，專(zhuān)注于服務(wù)對(duì)象的處境。案例中對(duì)應(yīng)的內(nèi)容為“對(duì)不起啊，上次我只考慮到政策規(guī)定，沒(méi)有考慮到你的感受......”

(3)溫暖與尊重。關(guān)心與尊重服務(wù)對(duì)象的一切，向服務(wù)對(duì)象傳達(dá)愿意協(xié)助的意愿。案例對(duì)應(yīng)的內(nèi)容為“孩子現(xiàn)在怎么樣了?”和“嗯，確實(shí)很不容易的，你發(fā)火我很理解，但也不要太急，總有辦法解決的，把你的困難和想法再具體談一下，我會(huì)根據(jù)我了解及掌握的情況，與你共同商量，一起想辦法解決，好嗎?”

(4) 積極主動(dòng)。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間給服務(wù)對(duì)象適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。案例對(duì)應(yīng)的內(nèi)容為“這次我想進(jìn)一步了解情況，看看我們可以采取哪些辦法一起面對(duì)困難，好嗎?”和“……把你的困難和想法再具體談一下，我會(huì)根據(jù)我了解及掌握的情況，與你共同商量，一起想辦法解決，好嗎?”

2.本案例體現(xiàn)了建立專(zhuān)業(yè)關(guān)系的哪些要素?

【參考解析】

與服務(wù)對(duì)象建立良好的專(zhuān)業(yè)關(guān)系，社會(huì)工作者需注意以下五要素。

(1)與服務(wù)對(duì)象準(zhǔn)確溝通想法和感受。案例中社會(huì)工作者表達(dá)了自己的歉意，讓服務(wù)對(duì)象明確知道社會(huì)工作者的真實(shí)想法。

(2)與服務(wù)對(duì)象交流相互之間的資料。社會(huì)工作者積極了解服務(wù)對(duì)象的情況后，把自己了解的情況與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行溝通。

(3)溝通充滿(mǎn)親切感和關(guān)懷。社會(huì)工作者與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行溝通時(shí)，不僅關(guān)心服務(wù)對(duì)象本人，也關(guān)心他的孩子，語(yǔ)言交流中表現(xiàn)出關(guān)懷和親切。

(4)與服務(wù)對(duì)象角色互補(bǔ)。案例中社會(huì)工作者是施助者，服務(wù)對(duì)象是受助者，實(shí)現(xiàn)了角色的互補(bǔ)。

(5)與服務(wù)對(duì)象建立信任。社會(huì)工作者通過(guò)與服務(wù)對(duì)象的溝通，獲得了張某的信任，張某同意讓社會(huì)工作者為其提供服務(wù)。

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