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第34講講義

客戶投訴的處理

一、投訴的內容和方式（熟悉）

在物業管理與服務運行的過程中，引起物業管理投訴的原因很多，但概括起來主要有以下幾個方面：物業管理服務、物業服務收費、社區文化活動組織、突發事件處理和毗鄰關系處理等。

投訴的途徑一般包括：電話、個人親臨、-委托他人、信函郵寄、投送意見信箱以及其他方式，如通過保安、清潔等物業操作人傳言投訴、傳真投訴和網上投訴等。

二、正確理解投訴的意義（了解）

(1)物業管理投訴的接待與處理是物業管理服務中重要的組成部分，也是提高物業管理服務水準的重要途徑。通過物業管理投訴不僅可以糾正在物業管理與服務運行中所出現的失誤與不足，而且能夠維護和提高物業管理企業的信譽和形象。

(2)要正確看待物業管理投訴，并把它轉換為一種消除失誤、改善管理與服務、加深與業主溝通聯系的機遇。2012年物業管理師考試時間

(3)一般情況下，業主的投訴可反映出在物業管理與服務中存在的缺陷(不合理投訴或無效投訴除外)，也可以折射出業主對物業管理與服務的需求和期望；將各類投訴項目歸類存檔，同時運用科學的數量統計方法進行顧客滿意度的測評，可使管理與服務更上一層樓。

(4)如果對待業主的各類投訴置之不理、敷衍了事，非但不能解決問題，還有可能將問題擴大化。如業主反復地電話投訴、書信投訴、拒交物業服務費等，將影響物業管理企業的正常工作，甚至會影響企業的品牌聲譽。

三、物業管理投訴處理的要求

物業管理人在受理業主投訴時，除了要嚴格遵守服務規范外，還有以下要求：

(1)對投訴要“誰受理、誰跟進、誰回復”；

(2)盡快處理，暫時無法解決的，除必須向業主說明外，要約時間處理，時時跟進；

(3)接受和處理業主投訴要做詳細記錄，并及時總結經驗；

(4)接受與處理業主的投訴，要盡可能滿足業主(或物業使用人)的合理要求。

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（責任編輯：）

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