為了備考2015年物業管理師考試，中大網校編輯根據2015年物業管理師大綱特別整理了物業管理師考試《物業經營管理》歷年來考試的重點，幫助大家提前掌握和復習物業管理師考試要點，以備迎接2015年全國物業管理師考試。

第十四章 客戶管理

1、 簡述客戶溝通的主要內容。

一與建設單位就早期介入、承接查驗、物業移交等問題的溝通交流;二與政府行政、業務主管部門、轄區街道居委會等在法規監管、行政管理服務方面的溝通交流;三與市政公用事業單位、專業服務公司等相關單位和個人的業務溝通交流;四與業主大會和業主委員會物業管理事務的溝通交流;五與業主(或物業使用人)的溝通交流。

2、 客戶溝通的準備工作包括哪些內容?

一在與政府相關部門的溝通中，物業管理企業要擺正位置，對政府職能部門提出的建議和要求應經過了解、調查和分析，做好溝通交流每個環節的準備;二與建設單位、市政公用事業單位、專業公司等單位的溝通交流，要以合同準備為核心，明確各方職責范圍、權利義務，做好溝通交流工作;三與業主、業主大會和業主委員會的溝通準備工作要求。

3、 簡述客戶溝通的注意事項。

一良好的溝通環境可使雙方在輕松愉悅的環境中進行溝通和交流;二物業管理人員在與客戶溝通交流蝗，應態度誠懇、神情專注，沒有特別情況不去做其他與溝通交流無關的事;三溝通中物業管理人員要與客戶保持適度距離，不應有多余的肢體動作或不恰當行為;四在與業主正式溝通中，可以寒暄等方式為開場白，緩合氣氛，使雙方更好地交流;五物業服務的溝通應根據溝的對象、目的、內容和地點的不同采取相應的溝通方法;六客戶溝通的事由、過程、結果應記錄歸檔。

4、 物業管理企業如何正確理解投訴的意義?

一物業管理投訴的接待與處理是物業管理服務中重要的組成部分，也是提高物業管理服務水準的重要途徑;二要正確看待物業管理投訴，并把它轉換為一種消除失誤、改善管理與服務、加深與業主溝通聯系的機遇;三一般情況下，業主的投訴可反映出物業管理與服務中存在的缺陷(不合理投訴或無效投訴除外)，也可以折射出業主對物業管理與服務的需求和期望;四如果對待業主的各類投訴置之不理、敷衍了事，非但不能解決問題，還可能將問題擴大化。

5、 物業管理企業受理投訴的程序是什么?

一記錄投訴內容;二判定投訴性質;三調查分析投訴原因;四確定處理責任人;五提出解決投訴的方案;六答復業主;七加訪;八總結評價。

6、 物業管理投訴處理方法是什么?

一耐心傾聽，不與爭辯;二詳細記錄，確認投訴;三真誠對待，冷靜處理;四及時處理，注重質量;五總結經驗，改善服務。

7、 客戶滿意度調查的基本原則是什么?

為做到使自己的客戶滿意，首先必須了解和評估他們的滿意程度，分析他們的滿意度是在上升還是在下降。

8、 簡述客戶滿意度問卷調查的實施步驟。

一客戶滿意度調查的策劃;二利用客戶數據庫;三了解客戶期望;四草擬問卷;五審核問卷;六調查;七分析結果;八報告反饋與實施戰略行動計劃;九客戶滿意過程再評估。

相關文章：

2015物業管理師《物業經營管理》考點總結匯總
2014物業管理師考試物業經營管理備考輔導匯總

2014年物業管理師考試物業經營管理章節知識點復習匯總一

更多關注：物業管理師報名專題 物業管理師零基礎通關 物業管理師歷年真題

（責任編輯：）

共2頁,當前第1頁  第一頁  前一頁  下一頁