三、案例分析題(共3題，共80分)

162010年6月，施先生向A開發公司購買了新建路某小區別墅一套，當年裝修后人住。同年10月，A開發公司與B物業公司簽訂了物業服務合同，由B物業公司對該小區的物業行使管理之職，施先生每年均向B物業公司支付物業管理費。2011年3月1日上午11時30分左右，施先生從公司返還家中準備休息時，發現妻子身中數刀躺在血泊中，經報案后，公安機關確認被害人已身亡，此案雖經公安機關全力偵查，但因沒有任何線索至今尚未偵破。施先生認為，B物業公司作為小區的物業管理者，未能有效行使小區的管理之職，采取必要的措施保障業主個人安全，導致家人在小區內遇害，應承擔主要民事賠償責任。B物業公司認為，小區內24小時都有保安員進行巡邏，且出入車輛均有記錄，被害人在自家遇害，自己無任何失職行為。施先生認為B物業公司推卸責任，于是將B物業公司告上了法庭，要求被告賠償經濟損失共計人民幣15萬元。人民法院最終判決，證據不足，駁回了施先生的訴訟。

問題

1.業主在小區內遇害，物業公司是否必須承擔民事責任?

2.B物業公司是否應進行賠償?

3.你認為人民法院駁回施先生訴訟的理由是什么?

4.物業服務企業公共安全防范管理服務的內容有哪些?

5.結合案例分析，物業服務企業應如何加強安防系統? 本題共26分

解析:

1.業主在小區內遇害，不能認定物業公司就一定要承擔民事責任，這需要作具體的分析。 物業公司雖有安全防范的義務，但物業公司并不能根治和完全杜絕治安案件。假如物業公司 已按合同的約定設置了門崗及安全防范人員，同時也實施了24小時安全防范值班，并有證據證明自己在管理上不存在過失，則不應當承擔民事責任。

2.按罪責自負原則，業主的損失應由犯罪分子賠償。假如B物業公司有違反合同約定的違約責任，則B物業公司應按合同約定承擔相應的管理責任賠償。

3.原告施先生購買了該小區的別墅并人住，同時向B物業公司交納物業管理費，其與B物業公司形成物業服務合同關系，雙方之間的權利義務關系受物業服務合同的約束。B物業 公司是否違約進而是否要承擔民事賠償責任要看該物業公司是否嚴格履行物業服務合同中約定的相關義務。案發當天，B物業公司按合同約定不問斷地對小區進行巡邏，登記外來進入車輛，B物業公司已履行了服務合同中約定的義務，因此，B物業公司依法不需承擔責任。

4.物業服務企業公共安全防范管理服務的內容包括：出入管理，安防系統的使用、維護和 管理，施工現場的管理，配合政府開展社區管理等工作。

5.物業管理安防系統是指物業管理區域內用于治安、消防、車輛管理及緊急呼叫等安全防范的技術設備系統。常用的安防系統有閉路監控系統、紅外報警系統、自動消防監控系統、 門禁系統、自動呼救系統、道閘系統、燃氣自動報警系統和巡更系統等。為確保安防系統功能的正常發揮，安防人員要熟練掌握安防系統的技術性能，使之相

17一天，一個新取得駕照的業主將自己的車從公共車庫中移位開出。但由于技術不熟練，將自己的車猛撞到車庫中另一輛車上，造成另一輛車側面受損，但開車業主并未受傷。

問題

1.假如你是該業主，面對這種情況應如何處理?

2.小區中若發生交通意外，物業公司的處理措施有哪些?

3.假如該業主與受損車主在協商中發生打斗致人受傷事件，物業公司應如何處理? 本題共26分

解析:

1.面對這種情況可做如下處理：

(1)保護現場，并立即通知受損車主到場。

(2)如有必要，可對現場拍照，保留相關記錄。

(3)與受損車主協商解決，若無法達成一致意見，可通知交警部門到現場進行處理。

(4)撤離現場，疏導其他車輛出入。

2.小區中若發生交通意外，物業公司的處理措施有：

(1)在管理區域內發生交通意外事故，安全主管應迅速到場處理。

(2)有人員受傷應立即送往醫院，或撥打急救電話。

(3)如有需要，應對現場進行拍照保留相關記錄。

(4)應安排專門人員疏導交通，盡可能使事故不影響其他車輛的正常行駛。

(5)應協助有關部門盡快予以處理。

(6)事后應對管理區域內交通路面情況進行檢查，完善相關交通標志、減速坡、隔離墩等的設置。

3.物業公司應采取的措施有：

(1)物業公司或控制中心接到案件通知后，應立即派有關人員到現場。

(2)如證實發生刑事案件，要立即撥打110報警，并留守人員控制現場，直到警方人員到達。

(3)禁止任何人在警方人員到達前觸動現場任何物品。

(4)積極協助警方維護現場秩序和調查取證等工作。

18某小區人住3個月，部分業主投訴：①小區部分墻體滲漏;②供暖不足;③物業配套不完善;④小區安全防范管理措施不完善等問題。小區業主在多次找物業公司及開發商反映和協商未果后，決定：

(1)以互相選舉的方式組建臨時業主委員會，經臨時業主委員會開會通過，決定號召全體業主拒繳物業服務費。

(2)業主委員會決定解除與現物業公司的服務合同，另選聘新物業服務公司。

(3)通過新聞媒體，使事件引起社會的關注和強烈反響，部分業主還圍堵了物業管理處辦公室。

問題

1.針對供暖不足，如果是供暖系統本身的問題，該物業公司應如何解決?

2.分別指出業主投訴問題①、③、④的解決辦法。

3.物業管理人接到投訴的處理方法有哪些?

4.小區業主成立“臨時業主委員會”的做法是否正確?臨時業主委員會通過的拒繳物業服務費的決定是否合法?

5.上述(2)的做法是否正確，說明理由。

6.簽訂物業服務合同時，除《物業管理條例》規定的業主委員會應有的權利義務之外，業主委員會還有哪些權利義務?

7.物業服務合同終止的原因有哪些? 本題共26分

解析:

1.根據《物業管理條例》及其他相關規定：供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位，應當依法承擔物業管理區域內相關管線和設施設備維修養護的責任。因此，物業公司應要求工程部主管協調供熱管理單位，及時檢修、處理。

2.①在保修期限內發生墻體滲漏，屬于保修范圍的質量問題，開發建設單位應當履行保修義務，并對造成的損失承擔賠償責任。

③應由開發建設單位負責做出修改設計，改造或增補相應配套設施。

④物業公司加強出入管理，安防系統的使用、維護和管理，施工現場的管理，配合政府開展 社區管理等工作。

3.物業管理人接到投訴的處理方法有：

(1)耐心傾聽，不與爭辯。要以真誠的態度、平和的心態認真耐心地聽取業主的投訴，不要輕易打斷。同時，可以通過委婉的方式進行提問，及時弄清投訴的原因和要求。對那些失實、 偏激或誤解的投訴，適度表示理解，不做任何敵對性、辯解性的反駁，以免發生沖突。

(2)詳細記錄，確認投訴。在傾聽業主投訴的同時，應當面認真做好盡可能詳細具體的投訴記錄，并對業主所投訴的內容以及所要求解決的項目進行復述，確認業主投訴事項。

(3)真誠對待，冷靜處理。對各種投訴、遭遇或不幸的傾訴，首先要設身處地從業主的角度考慮，適當表示理解或同情。如業主投訴時情緒激動、態度粗暴，物業管理人員應冷靜處理，必

互配合，正確使用，如利用監控系統和自動報警系統的相互配合，減少誤報，提高管理效率。同時，安防系統應由專人維護與保養，定期檢查、檢測，發現問題及時處理要時暫時離開，避免沖突。

(4)及時處理，注重質量。對投訴要求要盡快提出處理意見和解決問題方案，立即行動，采取措施處理。拖延處理也是導致業主產生新的投訴一個重要原因，同時還要特別注重投訴處 理的質量。

(5)總結經驗，改善服務。在投訴處理的回訪中，對業主提出的意見和建議要表示感謝。同時，將業主的投訴加以整理與分類，進行分析，總結教訓與經驗，完善和改進管理及服務工作。

4.小區業主成立“臨時業主委員會”的做法不正確。臨時業主委員會通過的拒繳物業服務費的決定不合法，不具有法律效力。

5.做法不正確。理由：根據《物業管理條例》等有關法律文件規定，選聘和解聘物業服務 企業的行為應由業主大會決定，經專有部分占建筑物總面積過半數的且占總人數過半數的業 主同意才能生效。

6.除《物業管理條例》規定的業主委員會應有的權利義務之外，業主委員會的其他權利義 務有：

(1)業主委員會有權對物業服務企業的服務質量，按照合同規定的程序提出意見并要求限期整改。

(2)業主委員會應承擔相應的義務，包括督促業主按時交納物業費，積極配合物業服務企業工作，尊重物業服務企業專業化的管理方式和措施等。

7.物業服務合同終止的原因如下。 、

(1)物業服務合同約定的期限屆滿，雙方沒有續簽合同的。

(2)物業服務企業與業主大會雙方協商一致解除合同的。

(3)因不可抗力致使物業服務合同無法履行的，物業服務合同將自然終止。

(4)物業服務企業如果被宣告破產，應按照國家規定進行破產清算，物業管理合同自然無法繼續履行。

(5)法律、法規規定的其他情形。

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（責任編輯：中大編輯）

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