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注冊物業(yè)管理師考試物業(yè)管理實(shí)務(wù)講義

三、緊急事件的處理過程

緊急事件處理可以分為事先、事中和事后三個(gè)階段。

(一)事先準(zhǔn)備

1．成立緊急事件處理小組

緊急事件處理小組應(yīng)由企業(yè)的高層決策者，公關(guān)部門、質(zhì)量管理部門、技術(shù)部門領(lǐng)導(dǎo)及法律顧問等共同參加。

2．制訂緊急事件備選方案

緊急事件處理工作小組必須細(xì)致地考慮各種可能發(fā)生的緊急情況，制訂相應(yīng)的行動計(jì)劃，一旦出現(xiàn)緊急情況，小組就可按照應(yīng)急計(jì)劃立刻投入行動。對物業(yè)管理常見的緊急事件，不僅要準(zhǔn)備預(yù)案，而且針對同一種類型的事件要制訂兩個(gè)以上預(yù)選方案。

3．制訂緊急事件溝通計(jì)劃

緊急事件控制的一個(gè)重要工作是溝通。溝通包括企業(yè)內(nèi)部溝通和與外部溝通兩個(gè)方面。

(二)事中控制

在發(fā)生緊急事件時(shí)，首先必須確認(rèn)危機(jī)的類型和性質(zhì)，立即啟動相應(yīng)行動計(jì)劃；2012年物業(yè)管理師報(bào)名時(shí)間負(fù)責(zé)人應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場協(xié)調(diào)指揮；應(yīng)調(diào)動各方面的資源化解事件可能造成的惡果；對涉及公眾的緊急事件，應(yīng)制訂專人向外界發(fā)布信息，避免受到干擾，影響緊急事件的正常處理。

(三)事后處理

對于緊急事件的善后處理，一方面要考慮如何彌補(bǔ)損失和消除事件后遺癥；另一方面，要總結(jié)緊急事件處理過程，評估應(yīng)急方案的有效性，改進(jìn)組織、制度和流程，提高企業(yè)應(yīng)對緊急事件的能力。

四、典型緊急事件的處理

在物業(yè)管理服務(wù)過程中經(jīng)常會面臨的緊急事件有火警、氣體燃料泄漏、電梯故障、噪聲侵?jǐn)_、電力故障、浸水漏水、高空墜物、交通意外、刑事案件和臺風(fēng)襲擊等。

(一)火警

(1)了解和確認(rèn)起火位置、范圍和程度；

(2)向公安消防機(jī)關(guān)報(bào)警；

(3)清理通道，準(zhǔn)備迎接消防車入場；

(4)立即組織現(xiàn)場人員疏散。在不危及人身安全的情況下?lián)尵任镔Y；

(5)組織義務(wù)消防隊(duì)。在保證安全的前提下接近火場，用適當(dāng)?shù)南榔鞑目刂苹饎荩?/p>

(6)及時(shí)封鎖現(xiàn)場，直到有關(guān)方面到達(dá)為止。

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