為了幫助考生系統(tǒng)的復(fù)習(xí)2012年物業(yè)管理師考試課程，全面的了解物業(yè)管理師考試教材的相關(guān)重點(diǎn)，小編特編輯匯總了2012年物業(yè)管理師考試輔導(dǎo)資料，希望對(duì)您參加本次考試有所幫助！

第33講講義

一、內(nèi)容提要

1．客戶(hù)溝通的內(nèi)容．

(1)與建設(shè)單位就早期介入、承接查驗(yàn)、物業(yè)移交等問(wèn)題的溝通交流

(2)與政府行政、業(yè)務(wù)主管部門(mén)和轄區(qū)街道居委會(huì)在法規(guī)監(jiān)管、行政管理服務(wù)方面的溝通交流

(3)與市政公用事業(yè)單位、專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司等相關(guān)單位和個(gè)人的業(yè)務(wù)溝通交流

(4)與業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)對(duì)有關(guān)物業(yè)管理事務(wù)的溝通交流

(5)與業(yè)主、物業(yè)使用人的溝通交流

2．客戶(hù)溝通的方法

3．客戶(hù)溝通的管理

4．客戶(hù)投訴的處理

(1)客戶(hù)投訴的內(nèi)容

(2)客戶(hù)投訴的方式

(3)客戶(hù)投訴處理的程序 2012年物業(yè)管理師報(bào)名時(shí)間

(4)客戶(hù)投訴處理的方法

5．客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查

(1)客戶(hù)滿(mǎn)意度與測(cè)量方法

(2)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的實(shí)施步驟

二、考試目的和考試要求

本部分的考試目的是要測(cè)試應(yīng)考人員對(duì)物業(yè)管理客戶(hù)溝通、投訴處理、客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查等知識(shí)的掌握程度和綜合運(yùn)用能力。

考試基本要求

掌握：客戶(hù)溝通的方法與管理，投訴的處理程序與方法，客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的實(shí)施步驟。

熟悉：客戶(hù)溝通的準(zhǔn)備與注意事項(xiàng)，投訴處理的內(nèi)容與方式，客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的基本原則與方法。

了解：客戶(hù)投訴的意義。

考題類(lèi)型要求

本部分考題類(lèi)型為：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題、多項(xiàng)選擇題(注：要根據(jù)中大網(wǎng)校綱要求來(lái)定)。

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