為了幫助考生復(fù)習(xí)2012年物業(yè)管理師考試中物業(yè)管理綜合能力這門學(xué)科，此處特地整理編輯2012物業(yè)管理師考試物業(yè)管理綜合能力復(fù)習(xí)方法，希望可以對(duì)參加2011年物業(yè)管理師考試的各位同學(xué)有所幫助！

處理好與房地產(chǎn)之間的關(guān)系

提前介入物業(yè)管理

由于發(fā)展商在項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)、施工階段，很少或根本就不關(guān)心后期物業(yè)管理的問題，因此，有棵能為后期物業(yè)管理造成很多的不便。例如，某物業(yè)在設(shè)計(jì)時(shí)，根本就沒有考慮在廣場(chǎng)綠地上放置引水設(shè)備如噴淋頭等；而大面積的廣場(chǎng)綠地在移交給物業(yè)管理時(shí)需要不斷地澆水，只有從遠(yuǎn)處用人工運(yùn)水澆灌，加大了物業(yè)管理的人工成本。所以，物業(yè)管理企業(yè)盡早介入物業(yè)的設(shè)計(jì)施工階段，將會(huì)節(jié)省后期的管理費(fèi)用。

嚴(yán)把驗(yàn)收關(guān)

在物業(yè)建設(shè)施工中，可能因?yàn)榉N種原因留下工程質(zhì)量不達(dá)標(biāo)或配套設(shè)施不完善等方面的問題；更何況有的不屬于保修，或者有的項(xiàng)目在保修期內(nèi)不容易發(fā)現(xiàn)問題。而這些在物業(yè)管理企業(yè)驗(yàn)收接管后，責(zé)任將都由物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)。當(dāng)然，類似共用設(shè)施設(shè)備的維修經(jīng)費(fèi)可以從維修基金中支付，但如果業(yè)主較起真來，認(rèn)為責(zé)任在物業(yè)管理，那時(shí)，物業(yè)管理也難脫干系。此外在工程項(xiàng)目的保修期間，雖然由建設(shè)施工單位負(fù)責(zé)，但主動(dòng)權(quán)仍然在發(fā)展商手中；這些問題還會(huì)帶來一系列的不良反應(yīng)，如因?yàn)槲飿I(yè)存在質(zhì)量等問題，使業(yè)主產(chǎn)生不滿，而業(yè)主的不滿又往往以不交費(fèi)等形式反映出來，最終受損害的只能是物業(yè)管理企業(yè)。因此，物業(yè)管理企業(yè)在接管驗(yàn)收時(shí)嚴(yán)格把關(guān)，將問題盡早地暴露出來，將會(huì)減少后期的麻煩。

分清發(fā)展商的承諾責(zé)任

一些房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)在售房時(shí)，為了促銷常做出很多承諾，其中就包括對(duì)物業(yè)管理方面的承諾。例如，某發(fā)展商公開聲明，對(duì)業(yè)主減免3年的物業(yè)服務(wù)費(fèi)，對(duì)前50名購房者減免停車管理費(fèi)等。實(shí)際上，他們的這種承諾如果發(fā)生在前期物業(yè)管理期間，又寫在與業(yè)主簽訂的售房合同中，作為責(zé)任主體，發(fā)展商的這種承諾是可以的。這時(shí)候，物業(yè)管理企業(yè)就必須明確發(fā)展商是否有這些承諾，并提前做好準(zhǔn)備，因?yàn)檫@些承諾必須由發(fā)展商掏腰包。如果發(fā)展商不能兌現(xiàn)承諾，那么，當(dāng)物業(yè)管理權(quán)移交給業(yè)主時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)將會(huì)惹上很多煩惱。所以，物業(yè)管理企業(yè)必須慎重看待發(fā)展商在物業(yè)管理方面向業(yè)主做出的各種書面或口頭的承諾，并予以妥善處理。

淺談提高物業(yè)管理企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力

隨著中國加入世界貿(mào)易組織，融入國際市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的步伐加快，非凡是物業(yè)管理?xiàng)l例的不斷貫徹落實(shí)，物業(yè)管理這一二十一世紀(jì)的朝陽產(chǎn)業(yè)越來越受到關(guān)注。與體制相關(guān)，聯(lián)系到行業(yè)的整合以及加入 WTO 的背景，被視為物業(yè)管理業(yè)軟肋的人才問題顯得越發(fā)嚴(yán)重。因此，培養(yǎng)復(fù)合型人才，實(shí)行全員市場(chǎng)準(zhǔn)入，強(qiáng)化復(fù)合型人才能力，將成為物業(yè)管理企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力所在。

物業(yè)管理企業(yè)的人才是企業(yè)重要的組成部分，提高其素質(zhì)水平有利于規(guī)范企業(yè)內(nèi)部秩序，提高企業(yè)內(nèi)員工建設(shè)企業(yè)的積極性，有利于有效地整合組織內(nèi)部資源，塑造起組織價(jià)值，增強(qiáng)本企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力。中國目前現(xiàn)有的物業(yè)管理企業(yè)在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中占有一定的比重，其發(fā)展進(jìn)程對(duì)我國總體經(jīng)濟(jì)的發(fā)展有著重要的影響，物業(yè)管理企業(yè)要想發(fā)展，要想創(chuàng)新，就必須有高素質(zhì)、復(fù)合型的人才，企業(yè)必須制定正確的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略以謀求發(fā)展。所以培養(yǎng)企業(yè)復(fù)合型人才，提高企業(yè)人員素質(zhì)這一問題是不容忽視的。

一、物業(yè)管理人員素質(zhì)存在的主要問題

1. 現(xiàn)在的物業(yè)管理公司大部分由房管所或單位房管部門轉(zhuǎn)制而來，而房管所和單位房管部門作為后勤部門。這一點(diǎn)在物業(yè)管理發(fā)展相對(duì)滯后的地區(qū)表現(xiàn)得更為明顯。因此，大部分物業(yè)管理公司成立之初，就背上了沉重的人員包袱。同樣，由房地產(chǎn)公司派生出來的物業(yè)管理公司，一開始主要也是由房地產(chǎn)公司的“冗員”組成的，而且物業(yè)公司還要不斷地接收上級(jí)房地產(chǎn)公司分流下來的人員。因此，大部分物業(yè)管理公司建立之初就存在人員素質(zhì)相對(duì)較低的問題，這一現(xiàn)象即使在物業(yè)管理發(fā)展比較好的南方也表現(xiàn)明顯。

2. 物業(yè)管理公司由于經(jīng)濟(jì)和行業(yè)人才培養(yǎng)機(jī)制落后等原因，人才的引進(jìn)與培訓(xùn)工作一直比較滯后。城市成立物業(yè)管理培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的也很少。屈指可數(shù)的高校物業(yè)管理專業(yè)和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，相對(duì)于全國 200 多萬的物業(yè)管理從業(yè)人員來說，只能是杯水車薪。

二、物業(yè)管理企業(yè)的人才需求

我國物業(yè)管理正處于上升期，物業(yè)管理的推行短時(shí)將全面鋪開。全國絕大部分城市已引進(jìn)和推廣了物業(yè)管理新體制，但據(jù)統(tǒng)計(jì)，全國物業(yè)管理的覆蓋面只占物業(yè)總量的 30 ％，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)城市僅為50 %。物業(yè)管理未來的市場(chǎng)空間巨大，因此物業(yè)管理企業(yè)對(duì)專業(yè)的物業(yè)管理人才的需求是有很大空間的。所謂專業(yè)的物業(yè)管理人才應(yīng)該是復(fù)合型人才，也就是多功能人才，其特點(diǎn)是多專多能，能夠在許多領(lǐng)域大顯身手。當(dāng)今社會(huì)尤其是物業(yè)管理行業(yè)，學(xué)科交叉，知識(shí)融合，技術(shù)集成。每個(gè)人都要提高自身的綜合素質(zhì)，即要拓寬知識(shí)面，又要不斷調(diào)整心態(tài)，變革自己的思維方式。專業(yè)的物業(yè)管理人才應(yīng)必備以下幾項(xiàng)素質(zhì)：

1. 全新的物業(yè)管理理念。

物業(yè)管理雖是朝陽產(chǎn)業(yè)，但由于長(zhǎng)期的傳統(tǒng)房管操作模式至今還影響著相當(dāng)一部分物業(yè)管理從業(yè)人員的思想和行為，致使許多問題長(zhǎng)期存在。在許多地方開展的行風(fēng)評(píng)議活動(dòng)中，對(duì)物業(yè)管理的評(píng)價(jià)一般都處于中下游的地位。作為物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人，必須更新觀念，把以管為首轉(zhuǎn)向以業(yè)主為先，以服務(wù)為中心，讓業(yè)主滿足，讓社會(huì)滿足。改變習(xí)慣勢(shì)力是艱難的，非要有恒心和毅力不可。但這樣的改變是根本性的、革命性的，對(duì)物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展和推動(dòng)意義深遠(yuǎn)，物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人為此將付出巨大的努力。

2. 遵紀(jì)守法的自覺性和按章辦事的原則性。

物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人在企業(yè)整個(gè)經(jīng)營管理活動(dòng)過程中，必須遵紀(jì)守法，按章辦事。物業(yè)管理事無巨細(xì)，包羅萬象，稍有疏忽，就有可能招致被動(dòng)，給企業(yè)的形象、聲譽(yù)乃至經(jīng)濟(jì)效益帶來損害。物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人作為領(lǐng)軍人物，要帶頭學(xué)法、知法、懂法、守法。要熟知憲法，也要熟知民法和物權(quán)法，即便看似雞毛蒜皮的小事，也要對(duì)照 《 物業(yè)管理?xiàng)l例 》 和相關(guān)的政策法規(guī)辦事，來不得半點(diǎn)馬虎。

3. 嫻熟的溝通能力和公關(guān)技巧。

物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人的溝通協(xié)調(diào)能力是不可或缺的條件。具備了這些條件，職業(yè)經(jīng)理人就能在日常工作中把各類矛盾和問題分而化之，攻而克之，游刃有余。在物業(yè)管理行業(yè)，絕大多數(shù)投訴是由于業(yè)主與企業(yè)溝通不暢而引起誤會(huì)甚至偏見；與物業(yè)管理企業(yè)業(yè)務(wù)相關(guān)的部門和單位更多，溝通和協(xié)調(diào)更是頻繁，更顯得重要。所有這一切，物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人都應(yīng)綜合自身的人格魅力、職業(yè)操守、業(yè)務(wù)知識(shí)、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，妥善應(yīng)對(duì)，合理處置。更要未雨綢繆，著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)，在屬下面前擔(dān)當(dāng)起示范和教育職能。久而久之，企業(yè)的運(yùn)行必會(huì)更加順暢。

4. 較為精通的專業(yè)知識(shí)和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)知識(shí)。

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的優(yōu)勝劣汰機(jī)制，為物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人提出了高標(biāo)準(zhǔn)要求：必須精通業(yè)務(wù)，專能結(jié)合，熟練把握市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)所要求的各類知識(shí)，才能掌控大局，把握規(guī)律，贏得先機(jī)，爭(zhēng)取主動(dòng)。隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，技術(shù)發(fā)展日新月異，高科技產(chǎn)品換代迅速，物業(yè)管理行業(yè)涉及的方方面面很多，只有具備較強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)和市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)，才能領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)走向規(guī)范。

三、用機(jī)制創(chuàng)新留住人才

面對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的人才困境和人才危機(jī)，許多物業(yè)管理企業(yè)也開始熟悉到這個(gè)問題，但相對(duì)于其他行業(yè)，物業(yè)管理企業(yè)對(duì)于人才的重視仍顯不足，對(duì)人力資源的治理明顯缺乏有效的手段和應(yīng)對(duì)措施。制度創(chuàng)新是現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的生命力之所在。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，物業(yè)管理企業(yè)只有選擇制度創(chuàng)新，才能真正按照市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的規(guī)則來運(yùn)作人力資源這一非凡“資本”，使人力資源的配置達(dá)到最優(yōu)。

大量事實(shí)證實(shí)，早期市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在價(jià)格，而現(xiàn)代市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)則是管理的競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)、人才的競(jìng)爭(zhēng)、實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng)、意識(shí)的競(jìng)爭(zhēng)。隨著人們生活水平的不斷提高，物業(yè)管理將在人們的生活中扮演越來越重要的角色。人才是行業(yè)發(fā)展的要害因素，不但要有杰出的領(lǐng)導(dǎo)人才，更要有復(fù)合型的能干的人力，物業(yè)管理企業(yè)假如要迅速發(fā)展壯大，在人才競(jìng)爭(zhēng)方面，就必須樹立起自己獨(dú)特的人才觀，使人才既進(jìn)得來也留得住，還要不斷有進(jìn)步。應(yīng)堅(jiān)持以德聘人、以德育人、以德治企，致力構(gòu)筑企業(yè)的人才高地。同時(shí)建立有效的激勵(lì)機(jī)制，始終把員工培訓(xùn)放在企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的高度來對(duì)待。

這種激勵(lì)機(jī)制應(yīng)包括5 種：榮譽(yù)激勵(lì)、物質(zhì)激勵(lì)、參與企業(yè)民主管理活動(dòng)的激勵(lì)、升職激勵(lì)和提供學(xué)習(xí)深造機(jī)會(huì)的激勵(lì)。員工培訓(xùn)方面重點(diǎn)抓好物業(yè)管理法規(guī)知識(shí)、崗位技能、消防知識(shí)、服務(wù)意識(shí)、禮儀禮節(jié)、職業(yè)道德、電腦操作以及文化科技知識(shí)等方面的培訓(xùn)。通過運(yùn)用各種手段，造就一支年輕化、知識(shí)化、專業(yè)化，政治過硬、思想活躍，具有豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和開拓創(chuàng)新精神的物業(yè)管理隊(duì)伍。

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