三、案例分析題(共3題，共80分)

16某小區已經入住2年，部分業主投訴：①小區內防火防煙門經常處于開啟狀態;②部分屋

頂漏水;③小區周圍治安環境亂。物業公司接到業主投訴后及時進行了調查，就投訴問題提出解決措施，使投訴事件得到了圓滿解決。

問題

1.物業公司接到業主投訴的正確處理程序是什么?

2.物業管理人在受理業主投訴時有哪些要求?

3.針對上述業主投訴的問題，物業公司應如何解決? 本題共26分

參考答案:

1.物業公司接到業主投訴的正確處理程序是：

(1)記錄投訴內容。在接受投訴時，應將投訴的內容詳細記錄，其中包括時間、地點、投訴人姓名、聯系電話、所居住地、被投訴人及部門、投訴內容、業主的要求和接待人或處理人等。

(2)判定投訴性質。首先應確定投訴的類別，然后判定投訴是否合理。如投訴屬于不合理的情況，應該迅速答復業主，婉轉說明理由或情況，真誠求得業主諒解。

(3)調查分析投訴原因。通過各種渠道與方法調查該項投訴的具體原因，并及時進行現場分析，弄清投訴問題的癥結所在。

(4)確定處理責任人。依據調查與分析后所獲得的信息，確定該項投訴由誰(責任人或責任單位/部門)負責專項落實與處理。

(5)提出解決投訴的方案。由處理投訴事件的專項負責人或部門/單位根據業主投訴的要求，提出解決投訴的具體方案。

(6)答復業主。運用信息載體如信函、電話、傳真、電子郵件以及走訪等方式及時和業主取得聯系，將投訴處理情況告知業主，經業主認可后立即按照方案付諸實施。

(7)回訪。在投訴事件全部處理完畢后，一般要進行回訪，向業主征詢投訴事件處理的效果，如存在的不足或遺漏，對投訴處理的滿意程度等。

(8)總結評價。物業管理人可以按照每月或每季度將各類投訴記錄之文件給予歸類存檔，同時進行總結、檢討和評價。

2.物業管理人在受理業主投訴時的要求：

(1)嚴格遵守相關服務規范。

(2)對投訴要“誰受理、誰跟進、誰回復”。

(3)盡快處理;暫時無法解決的，除必須向業主說明外，要約時間處理，時時跟進。

(4)接受和處理業主投訴要做詳細記錄，并及時總結經驗。

(5)接受與處理業主的投訴，要盡可能滿足業主的合理要求。

3.針對業主投訴的問題，物業公司可采取的解決措施分別為：

(1)防煙防火門屬于物業消防關鍵設施，日常應始終保持在關閉狀態才能發揮其作用。本案例中防煙防火門經常處于開啟狀態，如是損壞需組織工程部人員及時維修，如因業主或使用 人使用不當造成，則應張貼警示標志，提醒隨手關閉。

(2)部分屋頂漏水的質量問題，屬于保修范圍的質量問題，房地產開發企業應當履行保修義務，并對造成的損失承擔賠償責任。因此，物業公司應及時與房地產開發企業取得聯系，要 求其認真履行保修責任。

(3)為了共同做好社區管理，創建安全和諧社區，物業服務企業除做好各項物業管理服務工作外，還應協助有關部門做好安全防范服務。針對本案例中“小區周圍治安環境亂”問題，物業服務企業應履行協助公安機關、居委會等政府部門做好社區安全防范管理工作的義務。物業管理轄區內發生治安或意外事故時，應及時通知相關部門，并協助做好調查取證及善后處理工作。平時應積極配合相關部門做好法律政策宣傳教育。

17某住宅小區在業主委員會成立后，選聘甲物業公司對其進行管理，并與甲物業公司簽訂了為期2年的物業服務合同。

問題

1.甲物業公司與業主委員會簽訂的合同屬于什么性質的合同?

2.小區業主的行為是否正確?說明理由。

3.業主委員會的職責有哪些?

4.假如經業主大會2/3以上投票權業主投票決定，業主大會可否解除與A物業公司的物業服務合同? 本題共26分

參考答案:

1.甲物業公司與業主委員會簽訂的合同屬于一般經濟合同。對于一般經濟合同，合同雙方不能擅自解除，否則應承擔違約責任。

2.小區業主的行為不正確。

理由：業主委員會與甲物業公司簽訂的合同合法有效，應繼續履行，并由業主委員會及全體業主承擔違約責任。在合同尚未到期的情況下，業主委員會應繼續承擔并履行所簽合同的約定。業主代表無權解除與甲物業公司的物業服務合同。

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（責任編輯：中大編輯）

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