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注冊物業管理師物業管理實務知識點

2．管理方式與運作程序

管理方式與運作程序一般由組織架構的設置、流程與支持系統的設計和管理機制的確定等內容組成。

(1)組織架構的設置

組織架構的設置需要綜合考慮物業的規模和服務內容，在確保最大限度滿足業主服務需求的前提下，設計高效運作的組織架構。

如在北京某國際大廈項目中，中標企業設置了以客戶服務中心為中樞(負責承擔客戶服務、信息管理、協調調度、

物業經營等職能)，綜合部(負責承擔行政事務、人力資源、財務管理、后勤采購等職能)、機電工程部(負責承擔設備運行、工程維護、節能降耗、消防管理等職能)、管理部(負責質量控制、安防管理、停車場管理、精神文明建設、環境工程維護等職能)等相關部門密切協同運作的組織架構。

(2)運作程序與支持系統的設計

運作程序包括項目整體運作流程、內部運作流程與客戶服務及需求信息反饋流程，一般采用流程圖的方法進行展示，流程設計要遵循全面、高效、合理的原則，準確、真實地反映組織架構的功能和運作方式。

支持系統一般也設計為表格或流程圖的形式，綜合反映物業管理企業集中資源優勢構建對項目的支持體系。

(3)管理機制的確定

管理機制是反映物業管理企業實現項目物業管理服務目標的基礎，一般由目標管理責任制，激勵機制、監督機制組成。其中目標管理機制就是將項目的管理目標、經營目標、競爭目標以量化的形式作為重要職責交給項目的管理團隊，并賦予相應的權利，同時將目標的實現與管理團隊的切身利益掛鉤；激勵機制是在目標管理機制的基礎上設計相應的激勵辦法；監督機制是通過政府、業主、社會輿論和企業內部管理等渠道來實現對項目運作的監督。

3．人員的配備、培訓與管理

(1)人員配備 來自中大網校

人員配備包括擬為項目配置的各類人員，各部門、各崗位的人員編制與專業素質要求等。人員配備一般依據物業類型、規模、服務內容及需求標準、工作重點來確定，并可參照物業所在地區政府制訂的物業管理服務收費指導標準和同類物業的管理經驗。2011年物業管理師合格標準

(2)人員培訓

人員培訓方案要對各類管理人員的培訓內容、培訓計劃、方式、目標進行詳盡的描述，可以采取綜合性闡述與相關表格、流程圖相結合的方式。

(3)人員管理

人員管理包括錄用與考核、競爭機制、協調關系、服務意識、量化管理及標準化運作等，一般根據招標文件的要求進行描述。

4．管理指標與措施

(1)管理指標

管理指標通常由物業管理質量指標和經濟效益指標兩部分組成，在招標文件中一般都有具體的要求，在物業管理方案中要對捂標人提出的各項管理指標進行明確的響應。

(2)管理措施

管理措施是物業管理企業為完成招標文件規定的各項管理指標和承諾擬采取的措施，可以采用表格的形式將管理指標與主要的管理措施相對應，進行詳細的闡述。

如某高層商業寫字樓項目的物業管理方案中關于項目機構增收節支的有關措施為：

1)強化內部管理，堅持量人為出，在保障服務質量基礎上降低成本。

2)對項目機構發生的各項費用按明細制訂預算，實行對項目機構各部門的目標成本考核管理。

3)從采購、運輸、倉儲、使用等環節人手，控制各類物資的質量、數量以及采購價格。對節約代用、修舊利廢、量材使用等方面取得效果的集體和個人給予相應的物質獎勵。

4)對房屋附屬設備、公共設施中相關設備以及項目機構自有設備的運行、維護嚴格按照內部作業指導書的要求進行作業，從設備的選型、能耗及完好率、利用率等方面分析臺班定額工效和臺班費用成本，提高設備效率、延長使用壽命及降低能耗。

5)對人員實行量化管理，制訂出一套適合小區管理的內部定額標準，嚴格內部考核制度，做到各工種之間任務均衡，技術等級與工作要求匹配，杜絕人力資源的浪費。

6)通過多種形式的經濟活動分析以及提倡員工和業主開展合理化建議活動，挖掘管理潛力，降低管理的內外部成本。

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