《物業(yè)管理實務(wù)》是2013年物業(yè)管理師考試科目之一，為了幫助考生更加系統(tǒng)地復(fù)習(xí)備考，小編特整理了2013年物業(yè)管理師考試《物業(yè)管理實務(wù)》相關(guān)知識點，希望能給您的備考帶來一定的幫助，順利通過考試!

【案例】 某物業(yè)管理有限公司進(jìn)行了一次客戶滿意度調(diào)查，具體實施過程如下所示。

第一步，書寫客戶意見調(diào)查策劃書。

調(diào)查內(nèi)容：物業(yè)管理服務(wù)項目，詳見《客戶滿意調(diào)查表》

調(diào)查目的：收集半年來客戶對管理公司的評價，通過走訪的方式，與客戶面對面地溝通探討，了解工作中存在的不足，為公司下半年度的工作開展提供改進(jìn)依據(jù)，以便更好地服務(wù)客戶

調(diào)查范圍規(guī)定：

1.時段： 年 月 日至 年 月 日

2.樓號、戶數(shù)： 本次調(diào)查戶數(shù)為 戶。具體調(diào)查房號詳見附頁《××小區(qū)第三次客戶意見調(diào)查房號》

實施方案：

1.發(fā)放率為100%

2.回收率≥85%;回收情況記入考核，每少一份扣0.5分

3.總體真實率為100%;(包括正確樓號)

4.對作弊的處罰規(guī)定—品質(zhì)部每區(qū)抽查5%，每發(fā)現(xiàn)一份作弊的《客戶意見調(diào)查表》扣該調(diào)查人10分，記入當(dāng)月月度考核平分中。

5.參與調(diào)查人員：××小區(qū)物業(yè)管理項目機(jī)構(gòu)客戶助理

6. 月 日品質(zhì)部組織調(diào)查人員召開會議

7. 年 月 日前在所需調(diào)查的梯間公告欄張貼告示并電話提前通知業(yè)主

8. 年 月 日前品質(zhì)部完成調(diào)查匯總工作

調(diào)查小組名單 人員具體分工

備注：各調(diào)查小組名單的首位人員為該分組負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)該分組人員的具體工作安排

審批意見：

管理者代表： 日期：

編制： 日期： 審核： 日期：

第二部，設(shè)計小區(qū)客戶意見調(diào)查表。

尊敬的客戶：

您好?感謝您在百忙之中抽空填寫××物業(yè)的意見調(diào)查表。

“客戶滿意、持續(xù)改進(jìn)”是××物業(yè)為廣大客戶服務(wù)的理念。××物業(yè)在不斷完善服務(wù)的同時，希望通過意見調(diào)查形式來了解您的需求和您對物業(yè)公司各項工作的評價。您的建議和意見都將成為物業(yè)公司改進(jìn)工作的重要信息。您的信息我們承諾將保密，謝謝您的支持!

祝家庭幸福、工作順利!

住址 棟 號房

聯(lián)系電話 調(diào)查序號

請在相應(yīng)欄打上“√”

1.對物業(yè)管理項目機(jī)構(gòu)總體評價：很滿意□ 滿意□ 尚滿意□ 不滿意□ 很不滿意□

2.接待客戶服務(wù)態(tài)度：很滿意□ 滿意□ 尚滿意□ 不滿意□ 很不滿意□

3.接待客戶工作效率：很滿意□ 滿意□ 尚滿意□ 不滿意□ 很不滿意□

4.維修人員服務(wù)態(tài)度：很滿意□ 滿意□ 尚滿意□ 不滿意□ 很不滿意□

5.維修及時性：很滿意□ 滿意□ 尚滿意□ 不滿意□ 很不滿意□

6.維修質(zhì)量：很滿意□ 滿意□ 尚滿意□ 不滿意□ 很不滿意□

7.保安禮儀：很滿意□ 滿意□ 尚滿意□ 不滿意□ 很不滿意□

8.保安執(zhí)勤：很滿意□ 滿意□ 尚滿意□ 不滿意□ 很不滿意□

9.車輛管理：很滿意□ 滿意□ 尚滿意□ 不滿意□ 很不滿意□

10.消防管理：很滿意□ 滿意□ 尚滿意□ 不滿意□ 很不滿意□

11.清潔衛(wèi)生：很滿意□ 滿意□ 尚滿意□ 不滿意□ 很不滿意□

12.園林綠化：很滿意□ 滿意□ 尚滿意□ 不滿意□ 很不滿意□

一、您對物業(yè)管理項目機(jī)構(gòu)工作有何建議?

二、您對小區(qū)社區(qū)文化有何建議?

三、您的其他意見：

謝謝您的寶貴意見!

請簽名：

日 期：

發(fā)放人： 日期： 回收人： 日期：

第三步,客戶意見調(diào)查表情況匯總

(1)分析匯總表

調(diào)查

時段

調(diào)查

內(nèi)容 對管理項目機(jī)構(gòu)總體評價、事務(wù)助理服務(wù)態(tài)度、事務(wù)助理辦事效率、維修人員維修態(tài)度、維修速度、維修質(zhì)量、保安禮儀、保安執(zhí)勤、公共衛(wèi)生、園林綠化、車輛管理、消防管理

滿意率排列

調(diào)查

項目 對物業(yè)理項目

機(jī)構(gòu)總

體評價 事務(wù)

助理

服務(wù)

態(tài)度 事務(wù)

助理

辦事

效率 維修

人員

維修

態(tài)度 維修

速度 維修

質(zhì)量 保安

禮儀 保安

執(zhí)勤 車輛

管理 消防

管理 公共

衛(wèi)生 園林

綠化

滿意率 88.29 92.70 87.72 90.22 81.77 86.18 91.80 91.40 80.33 93.00 88.30 91.16

總體滿意率：88.60%(以上分項滿意率的平均值)

單項滿意率排列圖

(2)不滿意項排列及對策表

1)填寫排列表

項目

結(jié)果 車輛

管理 維修

速度 維修

質(zhì)量 辦事

效率 公共

衛(wèi)生 維修

態(tài)度 園林

綠化 保安

禮儀 保安

執(zhí)勤 服務(wù)

態(tài)度 消防

管理

不滿意

項(單) 97 91 57 53 45 36 30 28 27 23 8

百分比

(%) 19.60 18.38 11.51 10.71 9.09 7.27 6.06 5.66 5.45 4.65 1.62

累積百分

比(%) 19.60 37.98 49.49 60.20 69.29 76.57 82.63 88.28 93.74 98.38 100.00

項目

結(jié)果 車輛

管理 維修

速度 維修

質(zhì)量 辦事

效率 公共

衛(wèi)生 維修

態(tài)度 園林

綠化 保安

禮儀 保安

執(zhí)勤 服務(wù)

態(tài)度 消防

管理

很不滿意

項(單) 37 27 16 13 12 10 8 8 7 7 5

百分比

(%) 24.67 18.00 10.67 8.67 8.00 6.67 5.33 5.33 4.67 4.67 3.33

累積百分

比(%) 24.67 42.67 53.55 62.00 70.00 76.67 82.00 87.33 92.00 96.67 100.00

說明：“累計百分比”的計算方式：累計項目(單數(shù))之和 ×100%

各項目(單數(shù))總和

例如：“車輛管理”的累計百分比=97/495×100%=19.60%

“維修速度”的累計百分比=188/495×100%=37.98%

2)根據(jù)排列表，找出排列在前面的重要問題進(jìn)行分析，一般取前四項分析或累計百分比的80%之間的項目進(jìn)行分析。

3)填寫對策表

很不滿意項目 對 策

車輛管理：停車費較貴17件、出入門崗時間長12件、外來車、來人不過問11件 1.停車收費比較貴，應(yīng)是解釋上出現(xiàn)問題，想辦法讓臨時停車人一開始就知道收費的規(guī)定(因?qū)嶋H上收費比同行業(yè)低或持平)，門口設(shè)告示或出入卡上說明;

2.出入門崗時間長的解決，可在高峰期增派人員，開通另一通道，讓一些固定車位的車主迅速出入;

3.對外來車輛人員管理：××小區(qū)保安部不定期做神秘客戶，不能僅品質(zhì)部做

公共衛(wèi)生：梯間衛(wèi)生馬虎、梯間有垃圾放置16件、高空拋物11件、電梯臟4件 1.針對樓道問題、梯間垃圾，建議物業(yè)管理項目機(jī)構(gòu)與清潔隊開會，評審目前的工作程序是否存在問題，如健全人員崗位安排表、消殺監(jiān)督;同時進(jìn)入樓道的保安員可及時向客戶助理反饋問題;

2.針對高空拋物，建議及時以告示方式張貼于大門上，如切實反應(yīng)樓下業(yè)主的苦衷，宣揚(yáng)社會公德;

3.管理人員多出入電梯檢查，督促清潔電梯。

各項請××小區(qū)物業(yè)管理項目機(jī)構(gòu)制訂辦法，在《客戶意見調(diào)查分析報告》中表述

很不滿意項目 對 策

維修速度：維修不及時6件、車庫門/大門多次提起無人處理6件 1.建議物業(yè)管理項目機(jī)構(gòu)監(jiān)督部門對業(yè)主的維修按程序辦，保證及時性;如果能預(yù)約時間，業(yè)主心中有底就不會有怨言;如果因為業(yè)主不在家而延誤了維修，應(yīng)告知業(yè)主另外約定時間;

2.車庫門/大門等保修期間問題由專人跟蹤施工方，不厭其煩地反復(fù)追蹤直到完工;如果沒有及時聯(lián)絡(luò)到施工方，也應(yīng)向報修的業(yè)主反饋進(jìn)展情況，使之理解我們的努力。

各項請××小區(qū)物業(yè)管理項目機(jī)構(gòu)制訂辦法，在《客戶意見調(diào)查分析報告》中表述

(3)填寫客戶需求狀況分析表

根據(jù)客戶需求所采取的措施詳見《客戶意見調(diào)查分析報告》

事 務(wù) 對裝修應(yīng)作一個明確、統(tǒng)一規(guī)范的規(guī)定告知業(yè)主;向業(yè)主發(fā)放聯(lián)系卡，定期意見調(diào)查，多聽取業(yè)主建議;休息場所可座椅子非常稀少，××小區(qū)樓下能否增加幾張凳子，方便老人小孩;沒有曬被子的地方，希望提供一個固定的地點

維 修 重新將樓梯墻壁維修粉刷;游樂場的燈晚上10點就可以關(guān)了，停車場白天可不開燈，但晚上一定要開，有些公共地方開燈過早;樓梯口通地下車場的轉(zhuǎn)彎處鋪上瓷磚

保 安 中午休息時間希望不要放音樂;保安應(yīng)對出入人員加強(qiáng)控制

車 管 單車存放始終未解決，業(yè)主的單車不準(zhǔn)進(jìn)，停車處無雨篷;有時候提者很多物品不方便時，希望可以讓的士進(jìn)來;對于固定的車輛只用IC卡，如臨時車輛則兩卡并用;設(shè)兩個車道，免使車輛出入排長龍

公共衛(wèi)生 希望垃圾桶外面不要放垃圾，晚上能否增加一次收垃圾;道路定期清洗;小孩玩砂處常用水清洗

園林綠化 私家小區(qū)統(tǒng)一割草

社區(qū)文化 提供文化活動的免費場地;組織休閑活動如舞廳、閱報欄

其 他

客戶意見調(diào)查工作小結(jié)

客戶意見調(diào)查結(jié)果：總體滿意度為88.60%，結(jié)合了日常投訴數(shù)量后綜合滿意率為88.48%。

此次調(diào)查共發(fā)出問卷 張，回收 張，總體回收率為 %，對于業(yè)主提出的一些建議和意見，希望通過《客戶意見調(diào)查分析報告》及《客戶滿意跟蹤驗證報告》來督促改進(jìn)，以保證公司的服務(wù)及管理穩(wěn)定進(jìn)步。

上報：總經(jīng)理、副總經(jīng)理

抄送：

發(fā)放批準(zhǔn)： 日期： 統(tǒng)計： 日期： 審核： 日期：

復(fù) 習(xí) 思 考 題

1.簡述客戶溝通的主要內(nèi)容。

2.客戶溝通的準(zhǔn)備工作包括哪些內(nèi)容?

3.簡述客戶溝通的注意事項。

4.物業(yè)管理企業(yè)如何正確理解投訴的意義?

5.物業(yè)管理企業(yè)受理投訴的程序是什么?

6.物業(yè)管理投訴處理方法是什么?

7.客戶滿意度調(diào)查的基本原則是什么?

8.簡述客戶滿意度問卷調(diào)查的實施步驟。

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