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物業管理企業關于質量體系認證的幾點思考

作為物業管理公司，只有不斷完善服務和管理運作體系，提高服務質量和管理水平，才能在激烈的市場競爭中生存。通過ISO9001∶2000標準認證對企業的促進作用是非常明顯的，不但解決了企業各部室、各分公司及各崗位的職、責、權，而且構成了相互關聯的網絡，為“以人為本、服務誠信、優質高效、發展創新”的物業服務工作構建了質量保證機制，工作和責任及相互關系皆以制度形式確定下來，改變了以前好事有人爭，錯事互相推諉的現象，質量保證變成了有章可循、有法可依，真正體現了理論與實際的統一，規范與操作的一致。

物業管理作為一個新興的服務性行業，脫胎于計劃經濟體制下的房屋管理，是我國房地產業在市場經濟體制下迅速發展的產物。它是二十世紀八十年代末，九十年代初伴隨著房地產發展起來，并逐步走向社會化、專業化、市場化。目前不少物業管理公司仍未建立一套系統完善的質量標準體系，其管理行為不規范、服務質量差、業主意見大，以致物業管理成為市民投訴熱點。本人就ISO9001∶2000國際質量標準給物業管理企業帶來的價值及我公司貫徹ISO9001∶2000國際質量標準談一些看法：

一、貫徹ISO9001∶2000標準的意義

ISO是國際標準化組織的簡稱，ISO9000族標準是國際標準化組織發布的一系列質量管理和質量保證系統，以協助企業建立完善的文件記錄和保持高效率的質量體系，借此履行對品質的承諾和滿足顧客的需要。

一些人認為，只有生產有形產品的企業才應推行ISO9001∶2000國際質量標準，而物業管理并不生產有形產品，因而無須開展ISO9001∶2000國際質量標準認證。其實，物業管理也生產產品，它生產的是一種無形的產品——服務。作為物業管理的主體——物業管理公司，只有不斷完善服務和管理運作體系，提高服務質量和管理水平，才可能在激烈的市場競爭中生存。

物業管理公司貫徹ISO9001∶2000國際質量標準，對于提高物業管理公司的素質和聲譽，保證管理標準達到較高水準，具有重大意義。

二、質量體系認證后對企業的促進作用

1、責任明確。

質量體系認證最明顯的促進作用是不但解決了公司機關各部室、各分公司及各崗位的職、責、權，而且構成了相互關聯的網絡，為“以人為本、服務誠信、優質高效、發展創新”構建了質量保證機制，任何工作和責任及相互關系皆以制度形式確定下來，其標準化、規范化程度是過去從未達到過的，改變了以前好事有人爭，錯事互相推諉；質量保證變成了有章可循、有法可依，真正體現了理論與實際的統一，規范與操作的一致。服務質量能夠起到有效的追溯，一次不合格服務很輕易追溯到責任人，查明不合格的原因。

2、拓寬市場，增強市場競爭力。

增強企業的整體實力（包括產品質量、服務質量、管理體系、公司信譽及資源配置），才能夠提高企業的知名度，創立品牌戰略。ISO9001∶2000是在積累和總結世界發達國家先進管理經驗的基礎上，由國際TC技術委員會制定的統一國際標準。它有利于提高企業的管理水平和產品（產品和服務）質量，能夠向顧客和第三方提供足夠的保證和信任。方莊物業管理公司取得認證后，公司的管理水平、服務質量、服務意識和專業技能等綜合實力明顯加強。在物業管理行業競爭日趨激烈的今天，拓寬了市場，增強了市場競爭力。

三、企業認證后需繼續改進、提升質量體系

企業通過質量體系認證只能表明這個企業的質量體系符合和滿足ISO9001∶2000標準中某一質量保證模式的基本要求。實踐證實，即使企業通過了質量體系認證，質量體系在實際運行中，還會出現這樣那樣的問題。假如沒有一個不斷發現問題、解決問題并不斷持續改進的機制，就會出現各種影響質量體系運行的問題，逐漸使質量體系運行困難，就會出現企業管理滑坡，最終導致質量體系名存實亡。因此，為防止認證后出現管理滑坡，需明確內部質量審核和管理評審等制度化體系，還要持續有效地開展質量審核，需要對質量體系運行做出正確診斷，對發現的不合格或潛在的不合格，實施糾正或預防措施，使質量體系步入良性循環，不斷完善機制。

在持續有效的開展內審中，領導重視是要害，全員參與是基礎，內審員是機制改進的保障。一是設置專、兼職內審員，賦予內審員相當的權限，并充分肯定內審員的工作成果，激勵內審員工作的積極性和主動性；二是管理者代表親自過問質量審核工作，審批質量審核計劃、協調審核中碰到的重大問題，督促糾正措施的落實，強調審核的重要性和實效性；三是反對“報告滿天飛，不能實際解決問題”的作法，內審員要主動處理問題，日常事務要自己解決，不能任何問題都向領導匯報。對于自身無法解決的問題必須由領導解決時方向其及時匯報。對于潛在的問題要有敏銳的預見性，將引發不良后果的原因、過程、解決方案等及時向領導層報告，以便決策；四是反對“能力”不強或管理知識匱乏的人擔任領導職務，對人的管理及能力的評價不要以做了多少事，而應是做成了多少事為評價原則，以免使下屬員工產生抵觸心理。

質量問題不能夠在措施上得到落實，久而久之評審就會走過場，貫標成果就難以鞏固，企業管理就會滑坡，內審員的業務能力也得不到提高，自我完善、自我改進的機制也會削弱。公司采取以下較為有效的措施：將審核的結果與公司經濟責任掛鉤，獎懲兌現，把質量體系審核（日常監督審核、專題審核、管理評審等）、服務質量審核、過程質量審核分別納入考核，占一定的考核分值。對不合格或糾正措施的實施整改情況，由公司主管部門負責跟蹤到底，問題得不到落實、得不到改良決不罷手，并向管理者代表直接匯報問題的整改情況；將審核出的問題進行量化分解，對重復出現的不合格項進行重點跟蹤閉合，對責任人進行處罰和教育；注重內審員業務能力的培訓和考核，要求內審員注重自身業務能力的培養。假如一名內審員對專業知識不刻苦鉆研，不及時把握內審的好方法，不了解質量管理的新要求，就不可能很好的完成審核任務。為此，組織內審員培訓或聘請專家來公司講學指導。同時，組織內審員一起交流經驗互相學習，為了把握內審員的業務能力，企業組織對內審員的業務能力進行跟蹤考核；質量體系運行過程中，對公司各部門、員工之間存在的質量問題，由公司組織召開碰頭會、專題會及質量分析會進行討論解決，消除了部門壁壘和責任推諉，使質量體系的自我改進機制不斷得到加強。

在質量體系檢查的方法上還要采取“三結合”，定期審核與日常監督審核相結合、專題審核與專業審核相結合、要素審核與部門審核相結合。上述方法的結合使質量體系檢查的內容和范圍更全面更有代表性，真正能夠做到審核橫到邊、縱到底。

取得ISO9001∶2000審核認證只是物業管理公司提高管理水平邁出的第一步。將“以人為本、服務誠信、優質高效、發展創新”的質量方針貫穿在ISO9001∶2000質量體系運行的各個過程中，使公司的質量體系融進了新思想、新文化、使質量體系更具企業自己的特色，運行更具靈活性和可操作性。

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（責任編輯：）

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