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第五節心理學基礎知識在物業管理中的應用

一、在居住環境管理中運用心理學

(一)居住環境的概念

居住環境是指在人群生活的空間中影響居住者生活與發展的各種因素的總和。現在，居住者對居住環境優化的意識日漸強化。這既體現在住宅面積、質量標準等內部居住環境的定位上，更體現在對與自身生活密切關聯的各種公共設施、綠化等外部居住環境的要求上。不僅如此，居住環境還包括心理的環境因素。那些客觀存在的內部、外部居住環境都是物理環境，而因物理環境產生的心理感知，則屬心理環境。人的行為與反應都是基于心理環境而形成的。

(二)物業管理與居住環境

物業管理提高居住環境質量主要從保持和提高物業品質和創設優美外部環境這兩方面人手。

(三)物業管理與居住心理效應

物業管理追求的是業主需求滿意度的最大化，這屬于主觀感受的心理狀態。

作為物業管理企業，可將業主可能出現的心理效應巧妙地應用到管理中，真正實現人性化管理。

1．首因效應

首因效應，即先入為主的第一印象，是指當人們第一次與他人、他物、他事相接觸時會留下深刻印象。這種印象將在較長時間內影響人們的心理和行為。

鑒于業主普遍具有的“首因效應”心理，物業管理企業可以使自己以良好的形象展現在廣大業主面前。為此，物業管理企業應盡可能在第一回合的接觸中就把握住居民的興趣，這主要可以通過營造優美的硬件、軟件環境，即可視的建筑設施、綠化、衛生等狀況和小區的和諧氛圍來實現。

2．近因效應

近因效應是區別于首因效應的另一種認知偏差心理現象。所不同的是對于心理感受者而言，初次的印象固然深刻，但最近獲得的信息會覆蓋和沖淡過去所烙下的相關印象，成為采取相應行動的心理依據。近因效應實質是首因效應在時間延續上的另一種表現形式，兩者的本質極其相似。

所以物業管理企業可以將這兩種屬于無意偏見的心理效應結合起來考慮。即便物業管理企業未贏得業主的初次認可，仍可通過改善服務質量逐步使業主獲得有利于公司聲譽的良好信息，淡化首因效應的負面影響，直至使業主對其“重新認識”或“刮目相看”。另一方面，如果物業管理企業一向聲名在外，那最重要的便是“保持”，在業主的一貫信賴中，偶爾的紕漏很可能會使物業管理企業名譽掃地。一旦“傷筋動骨”，即便恢復，也還是大不如前。由此，物業管理企業的努力在于以一貫之，不斷完善。

3．暈輪效應

暈輪效應又稱“光環效應”、“成見效應”，指在人際相互作用過程中形成的一種夸大的社會印象，正如日、月的光輝，在云霧的作用下擴大到四周，形成一種光環作用。常表現在一個人對另一個人(或事物)的最初印象決定了他的總體看法，而看不準對方的真實品質，形成一種好的或壞的“成見”。所以光環效應也可以稱為“一點概面效應”。

在物業管理服務過程中，業主還得到一定程度的生理和心理的服務，所以他們對服務的評價多帶有感性成分，往往不會在全面理性的斟酌后再談感受。為此，物業管理企業應該抓住業主的暈輪效應心理，發揮優勢特長，提高組織知名度，創造上乘的組織形象。

4．情感效應

情感效應即移情效應，是說人們將對某一事物的情緒狀態轉移到其他事物評價上的心理傾向。2012年物業管理師報名時間

在物業管理中，業主的情感體驗會對物業管理的運行系統產生重要影響。這要求物業管理專業人員具備高素質的服務品質、熱情的態度、高度的責任感、良好的職業道德及專業技術素質，業主由此產生的信任和愉悅心情有助于雙方建立和諧的心理氣氛及融洽的情感溝通關系，最終保證物業管理有效運營和良性發展。

二、在為業主服務的過程中運用心理學

(一)物業管理的核心——服務

管理的核心就是服務。物業管理行業的特殊性表現在接待業主方面。接待就是服務。服務中的心理策略主要包括情感化服務、個性化服務。

1．情感化服務

(1)功能服務

功能服務指具有一定客觀標準的部分，為業主解決實際問題，是“硬件”。

它滿足業主期待著的“實用性”與“享受性”的需求。不能只靠耍嘴皮子、擺花架子，要落實到具體實際問題上去。要通過員工的服務，使業主或非業主使用人產生方便感、舒適感。

(2)心理服務

心理服務是“軟件”，是通過人際交往而產生的，因而，態度在人際交往中的作用至關重要。態度是個體自身對社會存在所持有的一種具有一定結構和比較穩定的內在心理狀態。

首先，服務人員的言語很重要。

其次，要擴大物業管理服務中的心理成分，就是要求員工有人情味，并且善于表現人情味。

此外，微笑具有感染力、有擴散的特性，能相互感染。

還有，就是要重視幽默感的作用。

2．個性化服務

(1)特約性服務

(2)主動服務

(二)對業主投訴的處理

業主投訴是他們主觀上認為由于物業管理中存在的差錯而引起的麻煩和煩惱，或者損害了他們的利益等情況向服務人員提出或向有關部門反映。

1．業主投訴的原因

(1)主觀方面原因

主要表現為不尊重業主和工作不負責任兩種情況。

(2)客觀方面原因

主要是物業管理企業沒有嚴格履行物業服務合同的約定，在應該服務的地方沒有提供相應的服務或者服務不到位，不該收費的收費或者擅自提高收費標準等。

2．業主投訴的一般心理

(1)求尊重心理。

(2)求發泄的心理。

(3)求補償心理。

3．對業主投訴的處理

(1)要端正服務態度，真誠地對待業主投訴

(2)做好投訴的分類

1)根據投訴的受理性質不同分為有效投訴和無效投訴。有效投訴是指投訴內容屬于物業委托管理合同規定的物業公司服務范圍或法律法規規定的物業公司必須負責的服務范圍。反之為無效投訴。

2)根據投訴方式的不同，分為來人投訴、來函投訴、來電投訴和其他投訴四種。

3)根據投訴的性質不同，分為咨詢性投訴、普通投訴、緊急投訴。

4)根據投訴主體不同，分為公司內部員工投訴和公司外部業主投訴。

做好投訴分類的目的，就是要針對不同的投訴，采取最有效的方法，爭取在盡可能短的時間內，及時、高效、妥善地處理好投訴問題，讓顧客滿意。

(3)認真聆聽與記錄

(4)及時判定投訴性質

當服務人員接到投訴時，首先要判斷投訴是否有效，如果是無效投訴，接著就要分清是屬于咨詢性投訴、普通投訴還是緊急投訴。

4．注意投訴處理的技巧

(1)要充分熟悉本物業管理企業的主要工作內容

1)接訴人員要熟悉本小區的基本概況，各項公共實施的設置及養護情況。

2)明確本管理處所提供的服務內容和范圍。

3)明確本管理處各個部門的職責及其業務范圍，熟記它們的聯系方式。

4)熟記一些在緊急事務處理時，相關單位的聯系方式。

(2)在處理投訴時，一定要注意把握好時間的尺度

(3)給接訴人員處理投訴的權力

(4)沉著冷靜處理投訴

(5)用以迂為直的方法處理投訴

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