為了備考2014年物業管理師考試，中大網校編輯根據2014年物業管理師綱特別整理了物業管理師考試《物業經營管理》歷年來考試的重點，幫助大家提前掌握和復習物業管理師考試要點，以備迎接2014年全國物業管理師考試。

第十章 寫字樓物業經營管理

1、寫字樓物業的特點，主要集中在以下幾個方面：(1)所處區位好，規模大 (2)多為現代化的高層建筑(3)功能齊全、配套設施完善(4)多由專業物業管理企業管理(5)保持產權的完整性是寫字樓物業保值增值的關鍵 P302

2、影響寫字樓分類的因素

使用方式不同，分為自用型寫字樓和租售型寫字樓。

功能差異，分為：(1)單純型寫字樓;(2)商住型寫字樓;(3)綜合型寫字樓。

寫字樓市場上通常將寫字樓分為甲、乙、丙三種類型。P303

3、寫字樓物業分類的因素進行簡要的分析:(1)位置 (2.)交通方便性(3)聲望或形象(4)建筑形式(5)大堂(6)電梯 (7.)走廊(8)寫字樓室內空間布置(9)為租戶提供的服務P303

4、寫字樓物業管理的目標

通過物業管理充分發揮寫字樓的(形象性作用)可以被稱為寫字樓物業管理的宏觀目標。 單選P308

5、寫字樓物業管理常規目標(集經營、管理、服務)三位一體，互相滲透。多選

(1)經營目標：收益部分使用率最大化。(2)管理目標：物業資產保值率和升值率最大化。(3)服務目標：物業所有人與使用人滿意率最大化。單選 P308

6、寫字樓物業管理的工作模式：寫字樓物業管理工作中的每一部分工作，都應以滿足當前租戶的需要并吸引未來的新租戶為中心。P309

7、寫字樓物業管理的工作內容，包括制定管理計劃、物業市場營銷、制定租金收取辦法、物業維修養護、安全保衛、協調業主與租戶的關系、組織與控制等。區別于一般物業：1、寫字樓物業市場營銷，這種宣傳一般圍繞著物業的特性來進行。2、制定租金收取辦法。在制定租金收取辦法的過程中，物業管理師通常對按時支付租金的租戶實行一定額度的優惠，而不是對遲交者予以罰款。3、直轄市與業主和租戶的關系。及時對話和溝通是建立業主，物業管理師和租戶三方之間良好關系的關鍵。 多選題 P311

8、寫字樓管理中的策略(1)分階段提供物業管理服務，清楚界定服務范圍(2)確保提供“合同服務”，適時提供"超值服務” (3)l合理保證非收益部分的使用需要 P312

9、合同服務與超值服務的區別

(1)合同服務是(強制性的)、必須提供的服務;超值服務是非強制性的、適當

提供的服務。多選 (2)合同服務是原則性的，必須保證;超值服務是(靈活性的)，機動掌握。 多選

(3)合同服務是業主服務需求(期望值內的)，是(“雪中送炭”).是給業主送溫暖，沒有不行;超值服務是業主服務需求期望值外的，是(“錦上添花”)、是給業主送驚喜，適可而止。 多選 P313

10、寫字樓的租戶選擇方法(因素)：(1)租戶的商業信譽和財務狀況 (2)所需面積大小 (3)需要提供的物業管理服務P314

11、在考察是否有合適的面積空間可以供尋租者使用時，常常要考慮以下三個方面的因素:(1)可能面積的組合 (2)尋租者經營業務的性質(3)尋租者將來擴展辦公室面積的計劃(3)需要提供的物業管理服務 P315

12、寫字樓租金的確定與調整:(1)計算可出租或可使用面積(2)基礎租金與市場租金(3)出租單元的面積規劃和室內裝修 (4)租金的調整 P316

13、除標準化裝修項目的費用外，其他裝修費用由誰來支付，一般視市場條件和寫字樓內人住率水平而定。一般有四種選擇：由業主支付、由租戶支付、業主和租戶分擔、業主支付后由租戶在租約期限內按月等額償還本息(作為租金的一部分)。P317 多選

14、租金的調整對于租期較短韻租戶、對于租期較長的租戶、租金調整一般是基于消費者價格指數、零售物價指數或其他租賃雙方商定的定期調整比率。P318

15、寫字樓的租約制定 ：(1)租賃合約中的標準條款(2)折讓優惠和租戶權利的授予P318

16、租戶和物業經營管理企業更愿意商定一個固定的年租金增長率或增長量，通常的做法是，一些經營費用如能源費用，可由寫字樓內的租戶以某種方式按比例分攤：由物業經營管理企亞向租單獨收取后直接交給供電部門，這種(代收代繳)的方式很受業主或租戶歡迎，最常見的(代收代繳)費用是除房產稅和保險費外的水、電、煤氣等資源的使用費。此外設備使用費和寫字樓公共空間的維護維修費用，也常常單獨繳納。設備和公共空間的更新改造投資，也要在租戶間行行分攤，但要注意處理好(更新改造投資周期)與每一個(租約)的租賃(周期間)的關系。P319

寫字樓安全管理

(一)工程安全

(二)消防安全

(三)治安安全

治安主要由物業管理企業保安部的內保人員、外保人員和車場管理人員負責。主要任務是疏導和控制。

1.對寫字樓交通流線的疏導，可遵循三個原則：

(1)分流原則：垂直分流;水平分流。

(2)層次原則：時序層次;等級層次;主次層次：外主體流線為機動車流，內主體流線為辦公人員。

(3)簡捷原則。

2.對進、出和在大廈內滯留的人員、車輛的控制

一是必須掌握寫字樓各層承租單位和人員情況，掌握樓內重點要害部位。二是定期檢查辦公樓的安全設施，檢查承租各單位安全治保措施落實情況，對監控設施經常進行維修、保養，監控室要24小時有人監控。三是對寫字樓車庫、地下室、電梯間、通風口、衛生間、水房等部位要做到安全防范，發現問題，及時處理。四是對寫字樓周圍堅持24小時巡邏制度，對外來辦事人員實行驗證登記制度。

(四)應急預案

18、工程安全已日益成為現代化寫字樓物業安全的首要問題。P320

21、寫字樓物業管理風險的特點(1)全員性：(2)全期性：(3)動態性;P324

22、寫字樓物業管理風險的種類：(1)工程隱患風險; (2)設備運行風險(機毀人亡的重大事故;商務信息中斷、丟失);(3)消防防范風險;(4)保安防范風險;(5)自然災害風險。P324

寫字樓物業風險的應對

1.風險應對程序

2.風險應對計劃

3.風險應對策略

包括風險回避、風險轉移、風險減輕、風險承擔、風險分擔和應急措施。

三、寫字樓的物業保險

寫字樓物業投保的最大特點是：保險費是物業運營成本的一部分，且這部分費用最終要轉嫁到租戶身上。

23、物業管理企業的選擇標準：(1)能否令業主滿意。(2)專業服務的水平。(3)向業主提供信息的能力。

(4)管理計劃。物業管理企業在收費相同的情況下不可能提供完全相同的服務。三條標準選擇三至四家

物業管理企業，然后確定一個管理計劃，再從中選擇要求管理費用最合理的企業。P326

24、物業管理工作的評價應著重考慮：與租戶有良好的溝通：及時收取租金;及時處理租戶的投訴;達到了出租率目標;物業維修狀況良好;經營費用沒突破事先的預算;及時提供有關物業報告;為業主的利益主動提出建議;對業主的批評或建議反應迅速。 P327

25、績效評價的三項主要指標：(1)服務滿意度 (2)物業經濟指標(3)物業品牌化P327

26、寫字樓物業租賃經營方面績效酌主要指標包括：租金價格水平、出租經營成本、凈租金收入占毛租金收入的比率、寫字樓物業投資收益率等;P327

27、 物業管理方面績效的主要指標，包括出租率、租金拖欠和壞賬情況，以及約續簽、擴簽、新簽、退簽等指標。 P327

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（責任編輯：中大編輯）

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