根據下列材料，回答69-71題。

69某物業服務企業為了最大限度滿足業主的不同需求，提高業主對物業管理的滿意度，在認真履行物業服務合同的基礎上，特別注重從心理管理人手，在為業主提供服務的過程中使用其心理效應，力求達到管理的最佳狀態。比如：對于提重物回家的業主，樓棟保安在不影響工作的前提下就可以主動幫助其將重物送上電梯;對情緒不佳的業主首先設法穩定其情緒，然后在適當的時機用積極的情緒或制造一些歡快氣氛去感染他;物業管理人員養成了親切微笑的好習慣;端正服務態度，真誠地對待業主投訴;物業服務企業在不違背原則的前提下，安排服務人員上門為業主提供相應的有償服務(家居清潔、代訂報刊、代理物業租賃轉讓事宜等)。業主對該物業服務企業的滿意度很高。

問題

物業管理的核心是什么?物業管理行業的特殊性主要表現在哪一方面?物業服務中的心理策略主要包括哪些?

參考答案:

物業管理的核心就是服務。物業管理行業的特殊性表現在接待業主方面。物業服務中的心理策略主要包括情感化服務、個性化服務。

70作為物業服務企業，可將業主可能出現的心理效應巧妙地應用到管理中，真正實現人性化管理，簡述業主可能出現的心理效應

參考答案:業主可能出現的心理效應包括：首因效應;近因效應;暈輪效應;情感效應

71個性化服務主要體現在哪些服務方面?判斷上述服務分別屬于哪方面的個性化服務。

參考答案:

個性化服務主要體現在特約性服務與主動服務兩個方面。上述服務中體現為特約性服務的是：物業服務企業在不違背原則的前提下，安排服務人員上門為業主提供相應的有償服務。體現為主動服務的是：對于提重物回家的業主，樓棟保安在不影響工作的前提下就可以主動幫助其將重物送上電梯;對情緒不佳的業主首先設法穩定其情緒，然后在適當的時機用積極的情緒或制造一些歡快氣氛去感染他。

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（責任編輯：vstara）

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