為了幫助考生系統的復習2012年物業管理師考試課程，全面的了解物業管理師考試教材的相關重點，小編特編輯匯總了2012年物業管理師考試模擬試題，希望對您參加本次考試有所幫助！

注冊物業管理師考試綜合能力模擬指導

綜合分析題（20分）

某知名物業公司原來具有較高的市場占有率和聲譽，但當前它面臨著諸多問題，諸如市場競爭激烈、利潤下降、管理成本上升、員工素質參差不齊，等等，對于它的生存和擴張都構成威脅。而在目前管理的樓盤中，也存在很多問題，如業主投訴率上升，員工滿意度降低等。在最近舉辦的優秀物業公司評選中該公司落選了。

公司管理層進行了幾次會議探討，初步分析了當前的困境。分析發現，根據市場需求以及競爭形勢，一方面市民收入提高，對高端物業的需求上升，而且高端市場目前供給能力不足。因此大家認為，本公司未來應向高端物業管理服務市場發展，而高端服務須較多的高素質人才。為此，由于高素質人才不足，在人才方面，急需制定相關人力資源發展戰略，配合實施。而另一方面，由于管理上的失誤，內部士氣低落，需要加強管理。而這一切都需要一個更深入細致的市場調查和戰略分析。

（1）、針對業主投訴問題，公司決定進行一次如何應對投訴的培訓。請談一談投訴處理有哪些技巧。

（2）、公司初步決定高端物業服務市場作為本公司的主要目標，請問這屬于什么市場策略，它有什么特點？

（3）、高素質人才的需要特點跟一般員工有一定區別，請說明高素質人才的需要特點及管理中需注意的要點。

（4）、公司需要進行一次深入細致的戰略分析，請說明戰略分析階段應該做的幾項工作。

（5）、經營戰略分析認為目前公司的形象受損是一大發展障礙，公司需進行公共關系建設。應該怎么樣做呢？2012年注冊物業管理師報考條件

答案：

1、要充分熟悉本物業管理企業的主要工作內容；在處理投訴時，一定要注意好把握時間尺度；給接訴人員處理投訴的權力；沉著冷靜處理投訴；用以迂為直的方法處理投訴

2、這屬于集中目標市場營銷策略，它的優點是，能夠利用本企業的優勢，加強在某個領域中的市場地位，易于管理，成本較為低，投資較少。缺點是風險會比較大。

3、高素質人才的需要特點是偏于高端需求，即馬斯洛所說的尊重和自我實現需求，也即赫茲伯格所說的激勵因素，側重于從工作本身中來尋求滿足。管理中需注意在滿足他們的基本需要的同時，給予他們更多自主權和尊重，講求公平，講求目標設置的合理性，等等。

4、簡單地說，在戰略分析階段應做的主要工作包括：確立企業正確的經營思想與指導方針；

進行企業外部環境分析，找出機會與威脅；進行企業內部條件分析，找出優勢與劣勢；確定企業的使命與目標。

5、簡單地說，進行公共關系建設，可以做以下事情：

1）根據戰略，為企業確立公關目標

2）加強員工公關意識教育和培訓

3）把企業建設成開放型、透明型企業

4）開拓公關活動途徑和渠道

5）搞好緊急預案的建立，增強危機處理能力

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