為了幫助考生系統的復習2012年物業管理師考試課程，全面的了解物業管理師考試教材的相關重點，小編特編輯匯總了2012年物業管理師考試輔導資料，希望對您參加本次考試有所幫助！

[案例]

某小區物業服務中心維修班小黃接到報修電話，業主張小姐說家中廚房小陽臺地漏冒水。小黃馬上帶著設備在5分鐘內趕到了業主家，此時張先生家的廚房小陽臺已積了30多毫米深的污水，小黃急忙用吸泵試圖抽通地漏，但效果不佳，地面污水不見減少。小黃滿臉歉意的對業主說：“對不起，小姐，這個地漏堵得很死，吸泵無法通開，必須用機器才能打通，但按規定要收取30元費用。”張小姐馬上不同意，“我家洗衣機這幾天都沒用過，不可能是我家地漏堵了，一定是主下水管的事，沒有道理讓我家付錢。”小黃耐心地向她解釋相關規定，但是業主很不高興，馬上撥通了物業服務中心的電話，投訴維修工不想干活，胡亂收取費用。小黃并沒有生氣，而是采取了婉轉溝通的策略，向業主詳細分析：“您家廚房洗菜盆下水管和陽臺的地漏是連通的，共用一個出口。我們可以試驗打通洗菜盆下水管，如果污水流走，說明是您家地漏堵了，您需要支付維修費用；如果水管疏通而污水還沒流走，說明是主下水管的堵塞，我們不收取您一分錢。”張小姐同意了，小黃用機器從洗菜盆下水口將疏通帶打下去，很快陽臺的積水從地漏流走了。在事實面前業主才相信是自己家的地漏堵了，付清了維修費用，積水事件也得到了圓滿解決。

[案例分析]

物業管理人在接到投訴過程時，應當首先使業主從戒備、焦慮的心理狀態中解脫出來，采用良好的溝通方式化解業主的對立情緒。在處理投訴的過程中，不要將注意力糾纏于誰對誰錯，而是應當注重問題的有效處理和解決。

客戶滿意度

一、客戶滿意度

(一)客戶滿意與客戶需求

1．客戶滿意

客戶滿意是指客戶感覺狀態的水平，它來源于一項服務的績效或產出與客戶的期望所進行的比較：績效不及期望會造成客戶不滿意；績效與期望相稱會達成客戶滿意；績效超過期望則客戶十分滿意、高興或喜悅。值得注意的是，這種實際感受不一定全是真實的。2011年物業管理師成績查詢

2．客戶需求

一般而言，客戶有四種需要：

(1)需要被關心?？蛻粜枰銓λ憩F出關心與關切，而不是不理不睬或應付。客戶希望自己受到重視和善待。他們希望與其接觸的員工是真正關心他們的要求或能替他們解決問題的人。他們需要理解的表達和設身處地的關心。

(2)需要被傾聽?？蛻粜枰降亩Y遇，而不是埋怨、否認或找借口。傾聽可以針對問題找出解決之道，并可以訓練員工遠離埋怨、否認、借口。

(3)需要服務人員專業化?？蛻粜枰靼着c負責的反應，需要一個能用專業精神和專業水平為其解決問題的人，一個不僅知道怎樣解決而且會負責解決問題的人。

(4)需要迅速反應?？蛻粜枰杆倥c徹底地解決問題，而不是拖延和沉默?？蛻粝Ｍ牭?ldquo;我會優先考慮處理您的問題”，“如果我無法立刻解決您的問題，我會告訴您我處理它的步驟與時間。”

(二)測量客戶滿意的方法

1．建立受理系統

以客戶為中心的組織應當能方便客戶傳遞他們的建議和抱怨。很多會所都為客人提供表格以反映他們的好惡。一些以客戶為中心的物業管理企業建立了“客戶熱線”的免費電話和“經理信箱”等，從而最大程度地方便客戶咨詢、建議或抱怨。這些信息流為這些公司提供了很多好主意，并能使它們更迅速地解決問題。

2．客戶滿意度調研

客戶滿意度調研的核心是確定服務在多大程度上滿足了客戶的欲望和需求?？蛻粢蛴托枨蠖a生期望，要求和期望可以歸納為一系列績效指標，這些指標是表明客戶如何判斷一個公司的重要問題。調研不僅應揭示出客戶滿意的程度，而且應找出滿意和不滿意的內在原因。

關健的績效指標可以通過定量和定性研究方法的結合使用來確定，這些方法包括個人訪談、小組訪談、問卷調查和電話詢問等。

3．失去客戶分析

公司應當同抱怨甚至拒絕服務或正打算轉向其他服務企業的客戶進行接觸，了解發生這種情況的原因。

4．競爭者分析

對競爭對手的相應績效指標進行分析，能找出差距，尋找對策，制訂并實施行動方案。

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