三、案例分析題

某小區物業服務中心維修班小張接到報修電話，業主黃小姐說家中廚房小陽臺地漏冒水。小張馬上帶著設備在10分鐘內趕到了業主家，此時黃小姐家的廚房小陽臺已積了20多毫米深的污水，小張急忙用吸泵試圖抽通地漏，但效果不佳，地面污水不見減少。小張滿臉歉意地對業主說：“對不起，黃小姐，這個地漏堵得很死，吸泵無法通開，必須用機器才能打通，但按規定要收取30元費用。”黃小姐馬上表示不同意，“我家洗衣機這幾天都沒用過，不可能是我家地漏堵了，一定是主下水管的事，沒有道理讓我家付錢”。小張耐心地向她解釋相關規定，但是業主很不高興，馬上撥通了物業服務中心的電話，投訴維修工不想干活，胡亂收取費用。小張并沒有生氣，而是采取了婉轉溝通的策略，向業主詳細分析：“您家廚房洗菜盆下水管和陽臺的地漏是連通的，共用一個出口。我們可以試著打通洗菜盆下水管，如果污水流走，說明是您家地漏堵了，您需要支付維修費用;如果水管疏通而污水還沒流走，說明是主下水管的堵塞，我們不收取您一分錢。”黃小姐同意了，小張用機器從洗菜盆下水口將疏通帶打下去，很快陽臺的積水從地漏流走了。在事實面前業主才相信是自己家的地漏堵了，付清了維修費用，積水事件也得到了圓滿解決。

問題：

1.結合案例分析，物業管理人在接到投訴時，應該怎樣處理?

2.投訴的途徑包括哪些?

3.一般業主都會在不滿意物業服務的情況下進行投訴，投訴的意義何在?

4.物業管理投訴處理的要求有哪些?

5.如果遇到投訴，物業服務部門處理投訴的程序是什么?

6.通過分析案例，不難看出物業工作人員在與客戶溝通時，很容易產生誤會或者矛盾，要想消除這些不利的影響，就需要知道客戶的需要，試分析客戶需要什么?

7.為了提高物業服務質量，可以對客戶進行滿意度調查，測試客戶滿意的方法有哪些?

參考答案：

1.物業管理人在接到投訴時，應當首先使業主從戒備、焦慮的心理狀態中解脫出來，采用良好的溝通方式化解業主的對立情緒。要以真誠的態度、平和的心態認真耐心地給業主講清規定和事實，并且可以通過委婉的方式進行驗證和證明。在處理投訴的過程中，不要將注意力糾纏于誰對誰錯，而是應當注重問題的有效處理和解決。

2.投訴的途徑一般包括：電話、個人親臨、委托他人、信函郵寄、投送意見信箱以及其他方式，如通過保安、清潔等物業操作人傳言投訴、傳真投訴和網上投訴等。

3.投訴的意義如下。

(1)物業管理投訴的接待與處理是物業管理服務中重要的組成部分，也是提高物業管理服務水準的重要途徑。

(2)要正確看待物業管理投訴，并把它轉換為一種消除失誤、改善管理與服務、加深與業主溝通聯系的機遇。

(3)一般情況下，業主的投訴可反映出在物業管理與服務中存在的缺陷(不合理投訴或無效投訴除外)，也可以折射出業主對物業管理與服務的需求和期望;將各類投訴項目歸類存檔，同時運用科學的數量統計方法進行顧客滿意度的測評，可使管理與服務更上一層樓。(4)如果對待業主的各類投訴置之不理、敷衍了事，非但不能解決問題，還有可能將問題擴大化。如業主反復地電話投訴、書信投訴、拒交物業服務費等，將影響物業服務企業的正常工作，甚至會影響企業的品牌聲譽。

4.物業管理人在受理業主投訴時，除了要嚴格遵守服務規范外，還有以下要求。

(1)對投訴要“誰受理、誰跟進、誰回復”。

(2)盡快處理，暫時無法解決的，除必須向業主說明外，要約時間處理，時時跟進。

(3)接受和處理業主投訴要作詳細記錄，并及時總結經驗。

(4)接受與處理業主的投訴，要盡可能滿足業主(或物業使用人)的合理要求。

5.物業管理投訴處理的程序如下。

(1)記錄投訴內容，在接受投訴時，應將投訴的內容詳細記錄，其中包括時間、地點、投訴人姓名、聯系電話、所居住地、被投訴人及部門、投訴內容、業主的要求和接待人或處理人等。

(2)判定投訴性質，首先應確定投訴的類別，然后判定投訴是否合理。如投訴屬于不合理的情況，應該迅速答復業主，婉轉說明理由或情況，真誠求得業主諒解。

(3)調查分析投訴原因，通過各種渠道與方法調查該項投訴的具體原因，并及時進行現場分析，弄清投訴問題的癥結所在。

(4)確定處理責任人，依據調查與分析后所獲得的信息，確定該項投訴由誰(責任人或責任單位、部門)負責專項落實與處理。

(5)提出解決投訴的方案，由處理投訴事件的專項負責人或部門、單位根據業主投訴的要求，提出解決投訴的具體方案。

(6)答復業主，運用信息載體如信函、電話、傳真、電子郵件以及走訪等方式及時和業主取得聯系，將投訴處理情況告知業主(或物業使用人)，經業主認可后立即按照方案付諸實施。

(7)回訪，在投訴事件全部處理完畢后，一般要進行回訪，向業主征詢投訴事件處理的效果，如存在的不足或遺漏，對投訴處理的滿意程度等。

(8)總結評價，物業管理人可以按照每月或每季度將各類投訴記錄的文件給予歸類存檔，同時進行總結、檢討和評價。

6.結合實際情況分析，一般而言，客戶有以下四種需要。

(1)需要被關-fl,，客戶需要你對他表現出關心與關切，而不是不理不睬或應付。客戶希望自己受到重視和善待。

(2)需要被傾聽，客戶需要公平的禮遇，而不是埋怨、否認或找借口。

(3)需要服務人員專業化，客戶需要明白與負責的反應，需要一個能用專業精神和專業水平為其解決問題的人，一個不僅知道怎樣解決而且會負責解決問題的人。

(4)需要迅速反應，客戶需要迅速與徹底地解決問題，而不是拖延和沉默。

7.測試客戶滿意的方法如下。

(1)建立受理系統，以客戶為中心的組織能方便客戶傳遞他們的建議和抱怨。

(2)客戶滿意度調研，客戶滿意度調研的核心是確定服務在多大程度上滿足了客戶的欲望和需求。

(3)失去客戶分析，公司應當同抱怨甚至拒絕服務或正打算轉向其他服務企業的客戶進行接觸，了解發生這種情況的原因。

(4)競爭者分析，對競爭對手的相應績效指標進行分析，能找出差距，尋找對策，制訂并實施行動方案。

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（責任編輯：vstara）

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