為了幫助考生復習2012年物業管理師考試中物業管理綜合能力這門學科，此處特地整理編輯2012物業管理師考試物業管理綜合能力輔導資料，希望可以對參加2011年物業管理師考試的各位同學有所幫助！

物業管理企業文化創新需全面提速

為顧客提供滿意的產品和服務批營文化理念，近年來已成為國內物業管理企業的共識。然而，面對服務日趨同質化的今天，舊有的“滿意”這一經營文化導向理念，還管用嗎？回答是否定的。特別是面對WTO的挑戰，國內物業管理企業必須變革企業內部行為標準和價值評判體系，不斷創新提升企業的導向文化理念，使員工意識到，僅僅為顧客提供滿意的服務還遠遠不夠，還必須贏得顧客對服務的忠誠。這種忠誠應該具有專一性和排它性，使企業能夠鎖定自己的顧客群，更加牢固地占有市場份額。以很早就打入中國市場的美國麥當勞為例，其在國內就牢固地鎖定了以青少年為主體的消費群，麥當勞的文化品味已成為國內城市現代青少年追求時髦的象征，是一種全新的現代生活方式、消費觀念的嬗變與體現。把滿意提升到忠誠的高度，是量變到質變的飛躍。

規章也要與WTO接軌

為適應WTO的要求，近來上至國家下至地方各級政府，都在加快步伐全面清理不適應WTO規則的地方性法規、規章和政策措施。那么，作為企業文化重要組成部分的企業規章制度，同樣也亟需清理、修訂的健全。可以說，企業規章制度創新與WTO接軌是國內企業的當務之急。這關系到企業核心競爭力的提高，關系到企業的擴張乃至生死存亡。通過科學、系統、健全的企業規章制度，可以建立一支健康運作，高效率的、職業化的、具國際化意識的優秀團隊，從而能持續提高產品與服務的質量，贏得顧客的信賴，在市場里取得更多的份額。我們應當認識到，進入WTO后的競爭不僅是產品與資本的競爭，也是企業經營理念、企業運作模式及企業規章制度的競爭。

物業管理經理職業化

中國物業管理經過20年來的長足發展，行業格局已經形成，產業化定勢已成氣候，培育了廣闊而龐大的物業管理市場。但作為衡量行業發展成熟與否的重要標志的物業管理經理職業化，還不盡如人意。有一個笑話，中國人在個人能力上甚至在專業上不比美國等西方發達國家的差，但中國人組成的團隊其效率卻低。原因就在于中國企業的職業化程度較低，特別是對于被稱為新興行為、朝陽產業的物業管理企業更甚。對于物業管理企業來講，推行物業經理職業化，實際上就是體現了企業的文化理念，就是營造了一種職業化的企業文化氛圍。因此，企業應該意識到推行物業管理經理職業化，營造物業管理經理職業化大環境，運用科學系統的機制使優秀的物業管理經理脫穎而出，是物業管理企業當前最緊迫的任務之一。

致力世界文化的融合

中國進入WTO，國內外企業之間競爭，歸根結底本質上就文化的競爭，就是中國企業文化與世界發達國家企業文化的對話，就是要面臨東西方文化的融合。不可回避的是，東西方文化必將有一番較量，甚至是某種沖突。因此，物業管理企業必須致力東西方文化、國內外企業文化包括社區文化的融合。我們應該以博大的胸懷，在中國傳統文化的基礎上，吸收世界各國的先進文化。從目前現狀來看，我國是發展中國家，經濟還比較落后，人均占有資源較低；但從文化的角度看，我們有五千年的文明史，是名副其實的文化資源大國。以中國儒學為例，就具有全球意義，其人文精神與西方的以人為本文化理念有相通之處，東西方文化的本質并不是對立的。只要我們把東西方文化價值理念很好地融合，就可以解決市場化沖擊下人們對法制、情感、權利、責任、公義、民主、自由精神的正確理解。據某國際刊載文，在環太平洋地區對商界做的一次問卷調查表明：商界成功人士最核心的價值觀是孝順父母，而孝順父母正是儒學最基本理念。可見，進入WTO后我們面臨的既不是抵抗，也不是全盤西化，而是文化的融合與汲取。

人力資源資本化

在傳統的資本概念里，沒有把人力作為一種資本來看待。近年來，從以經濟發展為動力的視角，扭轉了傳統的以物質資本為中心的傳統經濟學理論，得出了人力資本這一嶄新的現代科學人才理論。因此說，物業管理企業最活躍最有活力的因素就是人力資本，必須把對優秀人才的管理和激勵提升到人力資本的高度，把人力資源作為一種特殊的資本來運作，可以說人是企業的根要。現代企業包括物業管理企業之間的競爭，已從資本和規模這兩個傳統的原始競爭因素轉移到人才的競爭上來。誰擁有優秀人才誰就擁有了參與市場競爭的真正實力，誰就擁有了明天。進入WTO后，人才的競爭尤為激烈，如果國內企業不加緊人才機制的創新，不能使人才機制國際化，不能把人力資源上升到資本的高度，借鑒和學習國外先進的引進人才、培訓人才、管理人才、激勵人才的機制，在最短的時間內最大程度上與國際化人才機制接軌，那么，國外企業在與我們的競爭中將首先多了幾分勝算。

變革組織結構障礙

現代企業所提供的優質服務來源于科學的組織結構。縱觀國內企業的組織結構，其復雜的等級標準、臃腫的行政后勤及政府化的機關式組織結構，給企業的產品及服務造成嚴重的障礙。國內企業龐大的官僚組織結構，扼殺了一代又一代員工的創新激情，因此，建立精干、高效、科學的組織結構勢在必行。在組織結構的變革中，原則就是盡量保持公司管理機構的小型化，特別是公司機關的小型化。這樣，企業才能騰出足夠的精力去關注市場的變化，關注顧客的需求，從而避免把許多精力無謂地消耗在內部事務方面。我們不難發現，許多企業本部及各級公司的機關過度膨脹，其中不乏高素質人才被閑置和浪費。就物業管理企業來講，我們每天從媒體上刊登的招聘廣告上可以發現，物業管理公司對公司本部人員基本素質要求均為大學本科甚至碩士研究生，而對處于服務一線的物業管理處經理（主任）、事務助理（物業管理員）等人員的要求卻僅為大專甚至中專。事實上，這種并不科學的組織結構已成為物業管理服務素質持續提高的瓶頸。因此，企業必須通過各種途徑和方式，全面提高和加強同顧客面對面打交道的管理處這一前沿機構，使之服務的能力與效率得以同步提高，確保管理處這一前沿機構能持續不斷地給顧客提供高效且優質的服務。

蛋糕給不斷增值的員工

面對經濟全球化的競爭，企業如何激勵員工，激勵哪些層面的員工，答案是蛋糕應該給那些持續參加各種培訓、學習、業務能力不斷加強、工作成效顯著、綜合素質不斷增值的員工。企業應當清醒地認識到，隨著中國加入WTO，我國企業員工的后學歷時代已經到來，學歷并非企業評價員工的首要衡量標準。任何人都不可能手持一紙大學畢業證書而獨善其身。隨著企業間在經濟全球化中競爭的加劇，企業員工素質的半衰期大大縮短，人才素質折舊期限以天為單位，一天不學習就會落后的說法并非夸大其詞。國內外優秀企業、成功的企業首先應是一個學習、研究型的組織，必須樹立人員培訓、終身培訓、素質培訓、全方位培訓的觀念，營造濃厚的企業學習研究氛圍，讓能干的人和不能干的人都不斷培訓增值，通過員工的增值集合裂變為企業的增值。從理論角度分析，企業員工的知識與技能也是易消耗資源，必須走不斷培訓學習不斷開發再生之路。

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