為了備考2014年物業管理師考試，中大網校編輯根據2014年物業管理師綱特別整理了物業管理師考試《物業經營管理》歷年來考試的重點，幫助大家提前掌握和復習物業管理師考試要點，以備迎接2014年全國物業管理師考試。

41. 租賃合同的終止(重點多選): ⑴ 自然終止 ⑵ 人為終止 P173

42. 對于由于租賃雙方的原因而使合同終止的情形主要有：將承租的房屋擅自轉租的;將承租的房屋擅自轉讓、轉借他人或私自調換使用的;將承租的房屋擅自拆改結構或改變承租房屋使用用途的;無正當理由，拖欠房屋租金六個月以上的;公有住宅用房無正當理由閑置六個月以上的;承租人利用承租的房屋進行違法活動的;故意損壞房屋的;法律、法規規定其他可以收回的。P173

(一)客戶關系管理的含義

客戶關系管理(CRM)，是一種通過圍繞客戶細分來組織企業，鼓勵滿足客戶需要的行為，并通過加強客戶與供應商之間聯系等手段，來提高盈利、收入和客戶滿意度的遍及整個企業的商業策略。

(二)CRM出現的原因和必然性

20世紀后半葉，“以產品為中心” 20世紀90年代中、后期，“以客戶為中心”

(三)CRM對企業的作用

1.CRM能夠整合客戶、企業和員工資源，優化業務流程

2.CRM能夠提高企業、員工對客戶的響應、反饋速度和應變能力

3.CRM能夠提高企業銷售收入

4.CRM能夠改善企業服務、提高客戶滿意度

(四)CRM的本質

1.CRM是一種管理理念而非管理軟件，實際的CRM分為三個層次： (1)管理思想層;(2)軟件產品層;(3)管理系統層

2.CRM是營銷管理的創新

體現在三個方面：一是CRM充分體現了新的營銷理論中以客戶為導向的核心理念;二是CRM實現了營銷管理重點的創新，將營銷管理的外部資源利用與內部價值創新充分整合，并為客戶提供差異化的服務，使客戶價值最大化;三是CRM運用先進的信息技術、網絡技術進行營銷，使IT技術成為企業經營、發展、創新的根本性和決定性力量。

租賃管理中的租戶關系管理

租賃管理中實施CRM是市場化的要求

43. CRM是一種手段，它的根本目的是通過不斷改善客戶關系、互動方式、資源調配、業務流程和自動化程度等，達到降低運營成本、提高企業銷售收入、客戶滿意度、和員工生產力的目的。P176

44. CRM涉及到的工作(五個方面)1) 建立詳細的租戶檔案 2) 租賃期內的服務 3)租金繳交的管理

4)數據統計與分析 5)個性化服務 P179

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（責任編輯：中大編輯）

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