為了幫助考生系統的復習2012年物業管理師考試課程，全面的了解物業管理師考試教材的相關重點，小編特編輯匯總了2012年物業管理師考試輔導資料，希望對您參加本次考試有所幫助！

客戶溝通的準備

二、客戶溝通的準備（熟悉）

物業管理企業和管理服務人員為了使溝通工作達到良好效果，在做好場地、人員、資料和相關服務工作的同時，應針對不同對象、不同內容做好相應準備工作。

(1)在與政府相關部門的溝通中，物業管理企業要擺正位置，對政府職能部門提出的建議和要求應經過了解、調查和分析，做好溝通交流每個環節的準備。

(2)與建設單位、市政公用事業單位、專業公司等單位的溝通交流，要以合同準備為核心，明確各方職責范圍、權利義務，做好溝通交流工作。

(3)與業主、業主大會和業主委員會的溝通準備工作要求：

1)物業管理企業中的管理人員應熟悉物業管理基本的法律法規，并能將其運用于物業管理實踐。如《物業管理條例》、《業主大會規程》、《住宅室內裝修裝飾管理辦法》等。

2)客戶溝通相關人員應充分熟悉和掌握物業的基本情況，熟悉物業區域內各類設施設備、場地的功能、特點和要求。

3)在日常的物業管理服務中，要勤于學習，勤于思考，注意觀察、了解物業區域內的業主(或物業使用人)的基本情況。2011年物業管理師成績查詢

4)物業管理企業應定期對物業管理服務人員進行必要的培訓，使其把握溝通服務的基本形式、方法和要求，以達到良好的溝通效果。

溝通的方法與管理

三、溝通的方法與管理（掌握）

(一)溝通的方法

在物業管理服務活動中，物業管理企業及員工與客戶的溝通隨時隨地都有可能發生，溝通的內容、形式和方法是復雜多變的，溝通并無固定模式。一般而言有以下方法：

(1)傾聽。物業管理服務溝通人員應該以極大的耐心傾聽客戶傾訴，讓其充分表達甚至宣泄。

(2)提問。在客戶表達混亂或語無倫次時，要有禮貌地截住客戶談話，弄清主題和要求，也可以重新組織談話或轉換話題。

(3)表示同情。無論客戶所談話題與物業管理是否相關，是否合理，應表示同情但不能輕易表示認同，要審慎對待，不可受到客戶的情緒影響。

(4)解決問題。客戶所提問題或投訴，要引起重視，盡快處理。

(5)跟蹤。物業管理人員要全程跟蹤處理過程，尤其要注意解決問題的方式方法。要有一個積極的結尾，對于無法解決的問題，要有充分合理的解釋。

(二)溝通的管理

1．建立定期客戶溝通制度

物業管理應區分不同溝通對象進行分析研究，針對客戶特點和要求，定期走訪客戶，與客戶進行溝通，全面了解和掌握客戶需求，不斷改進管理服務工作。與建設單位的溝通主要集中在前期物業管理階段，重點是物業資料的移交和工程遺留問題的處理；與政府機關、公共事業單位、專業服務外部單位以及業主、業主大會和業主委員會等的溝通則是一項長期性的工作，貫穿于物業管理全過程，如定期召開業主座談會，實施客戶滿意度調查，向政府行政主管部門匯報物業管理相關工作等。

2．建立跟蹤分析和會審制度

在與客戶溝通的過程中，要形成完整的溝通記錄，包括時間、地點、溝通人員、事件和處理結果等。在每次溝通完成之后要按照客戶不同類型分門別類地建立客戶檔案；實施跟蹤分析和會審制度，評估客戶溝通工作的效果；檢討物業管理工作和客戶溝通存在的問題，適時采取相應措施，提升管理服務水平；同時，結合公司發展戰略制訂項目管理相關計劃，確保物業管理工作的有序開展和順利進行。

3．引進先進技術和手段，加強客戶管理

客戶溝通是客戶管理的基礎性工作。有條件的物業管理企業要通過引進先進的客戶管理技術和手段，通過定量分析和定性分析相結合，將人工管理和技術管理相結合，建立行之有效的客戶溝通和客戶管理系統。

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