本文為2013年中級經濟師考試旅游經濟專業的備考必看知識點，希望本文能夠幫助您更好的全面備考2013年經濟師考試!!

飯店服務質量

(一)飯店服務質量管理概述

飯店服務質量的含義、構成與特點，飯店優質服務的含義、要求與方法，飯店服務質量管理的要求。

(二)飯店服務質量控制體系

飯店服務調查過程的控制，飯店服務設計過程的控制，飯店服務提供過程的控制，飯店服務評價過程的控制。

(三)飯店服務質量管理方法

飯店顧客價值含義、特征與創造，零缺陷管理法的含義、特點與工作程序，IS09000質量管理體系認證的程序與要求。

飯店人力資源管理

(一)飯店人力資源管理概論

飯店人力資源管理的對象、職能、目標與特點，飯店人力資源管理基本思路的內容、要求與方法，飯店管理者的職業品行、職業情商、職業技巧的要求與修煉。

(二)飯店招聘與用工管理

飯店員工招聘的基礎、路徑、方法與評估，飯店員工配置的原則與方法，飯店勞動合同特征、訂立、鑒證與公證、解除，飯店員工離職的防范、挽留與處理要求、策略與方法。

(三)飯店員工職業生涯管理

飯店員工職業生涯規劃，飯店員工職業發展通路，飯店員工職業發展機會。

(四)飯店績效管理體系

飯店績效的特征、績效考評的類型與內容，飯店績效考評目標的要求、體系與方法，飯店績效考評的主體、周期與方法，飯店員工績效的精神、職位與薪酬回報體系。

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（責任編輯：中大編輯）

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