本文為2013年中級經濟師考試民航運輸經濟專業的備考必看知識點，希望本文能夠幫助您更好的全面備考2013年經濟師考試!!

第二節 質量策劃

一、航空運輸產品和服務質量策劃過程

1質量策劃的內容

根據IS0 9004：2000標準中對質量策劃的描述，質量策劃是指制定產品、體系和過程等實體的質量目標和質量要求，以及建立質量體系要素運行要求的活動過程。

管理者應當對組織的質量策劃負責。這種策劃應當注重對有效和高效地實現與組織戰略相一致的質量目標及要求所需的過程作出規定。對于實現組織質量目標和要求所需的過程，應當明確和注重質量策劃的輸入和輸出要素。

組織在實施質量策劃，重點應該從下述三個方面的主要內容來進行：

(1)產品和服務策劃。對于產品策劃來講，其結果是要產生對產品的質量要求、產品特性和衡量標準。對于服務策劃來講，其結果是要產生服務規范。

民航運輸產品和服務策劃，重點是通過分析顧客對民航客貨運輸產品和服務質量的需求，識別民航運輸產品和服務的質量特性及衡量標準，確定質量目標以及實現質量目標所需的各種條件。服務規范是民航企業運輸服務策劃的結果之一，它不僅用于規定民航運輸企業應該提供什么樣的服務，對所提供的服務進行完整而精確的描述，同時也作為評價服務質量、編制服務提供規范和質量控制規范的依據。服務規范的基本內容包括服務規范的目的、服務規范的適用范圍、必要的解釋說明以及服務特性和驗收標準。

(2)管理和操作策劃。為了實現質量目標而制定的管理和操作程序，包括質量改進的進度表、組織和所需進行的活動安排。管理和操作策劃主要是對產品生產過程或服務提供過程的策劃，其結果是分別產生產品生產過程規范和服務提供規范，以及對產品生產過程、服務提供過程和最終結果進行控制的質量控制規范。這些過程規范通常以程序標準來表現，并最終形成質量手冊。

對民航運輸服務提供規范的基本要求時清楚地規定：提供民航運輸服務的過程;必須的工作階段和每個工作階段所需進行的各項活動;各工作階段(活動)的接口;各工作階段(活動)的責任;各個工作階段(活動)的服務提供質量特性;每一項服務提供質量特性的驗收標準;實施服務規范所需的設備、設施的類型和數量;對人員的技能和配置要求;對提供產品和服務的分承包方的要求;對衛生、安全和環境方面的要求;以及與法律、法規有關的要求。

(3)編制質量計劃和做出質量改進的規定。民航運輸企業質量計劃是根據顧客需求的變化和民航運輸業的競爭環境，確定航空運輸企業的質量改進項目、質量改進目標和各種質量管理活動的組織安排及實施計劃。對于某一具體質量改進項目，還需要明確其資源配置、活動安排、時間要求、質量保證和改進措施。

2、航空運輸服務質量策劃的關鍵環節

航空運輸企業在進行質量策劃過程中，必須做好以下幾個關鍵環節的工作：

①識別顧客和顧客需要。不同的航空運輸企業所服務的對象存在一定的差異性，由于顧客構成的差異性，顧客對航空運輸企業提供的產品和服務質量需求也會有一定的差異性

②將顧客需要轉換為能夠測量和評價的質量特性指標，并確定這些質量特性指標的測量單位和測評方法。顧客對航空運輸安全、服務、方便、快捷、經濟方面的具體質量要求，必須轉變成可以衡量的質量特性指標，如旅客對航班正點的要求也可以轉換成航班正點率指標。但對于許多軟性的顧客服務質量需求，則很難用定量的質量特性指標表示，如顧客對服務人員的禮貌、尊重、文明、文化敏感等心理上的需求，則需要根據對顧客心理分析和顧客實際感知方面的信息進行服務規范性描述，最后采用“顧客滿意度指數(CSI)”等綜合性的質量評價指標來評價其服務滿足顧客需求的程度;

③產品或服務設計的優化。根據航空運輸企業的經營戰略目標，考慮顧客需求的變化、本企業目前的質量水平、競爭對手的情況等多種因素，確定影響企業質量水平的關鍵成功因素，以及在這些關鍵成功因素上應該達到的質量目標值、測評、控制和改進方法等。例如新加坡航空公司為了實現“成為全球最優秀的航空公司”這一目標，在服務上進行不斷創新，將機上服務作為其獲得成功的最為關鍵因素，在機艙設施、餐飲、乘務人員的服務水平(包括態度、意識、服務技能)等方面都確定了達到“世界一流”的服務質量標準，并根據顧客需求的變化和競爭對手的情況進行不斷創新和改進，使其長期以來一直處于行業內的領先地位;

④確定產品或服務提供過程的質量要求。需要針對產品和服務提供過程中每一環節的特點，分析其滿足規定質量要求所應該具備的各種條件，包括對輸入要素與輸出結果的要求、過程操作標準和不同環節的銜接要求等。對于服務提供過程來講，最重要的過程輸入要素是人，因此，對服務人員在知識、技能、態度、質量意識方面的要求是保證服務質量的重要條件。此外，對服務環境、服務設施以及管理制度、規范等也需要明確具體的要求;

民航運輸服務質量策劃的輸入包括：

a.顧客和其他相關方對民航運輸的需求和期望;

b.民航運輸產品和服務特性;

c.滿足民航運輸服務質量目標所需的質量管理體系過程要求;

d.過去民航業質量管理過程中的經驗教訓;

e.改進的機會。

質量策劃的輸出包括：

a.民航運輸企業實施改進計劃的職責和權限;

b.滿足民航旅客運輸服務需求所需的技能和知識;

c.改進的途徑、方法和工具;

d.有效和高效地滿足旅客運輸質量需求所需的各項運輸生產和服務過程和資源評價業績 的指標;

e.文件和記錄的要求。

⑤過程優化及生產能力的測定。企業在為顧客提供高質量的服務過程中，還需要考慮高效和精簡的原則。通過流程優化，不僅為顧客提供高效省時的服務，同時也為企業帶來資源的節約，降低企業經營成本，提高企業經濟效益

經典例題：質量策劃是指制定產品、體系和過程等實體的質量目標和質量要求，以及建立質量體系要素運行要求的( )。

A. 活動過程

B. 管理方法

C.控制手段

D.規范措施

【答案】A

【答案解析】質量策劃是指制定產品、體系和過程等實體的質量目標和質量要求，以及建立質量體系要素運行要求的活動過程。

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