本文為2013年中級經濟師考試民航運輸經濟專業的備考必看知識點，希望本文能夠幫助您更好的全面備考2013年經濟師考試!!

第五節 質量改善

一、質量突破的過程、步驟

根據IS0 9000：2000的定義，質量改進是質量管理的一部分，致力于滿足質量要求的能力。組織的戰略目標應當是對過程進行持續改進，從而提高組織的業績，使相關方受益。對過程進行持續改進有兩條基本途徑：

①突破性改進，即對現有過程進行修改和改進，或實施新過程;它們通常由日常運作之外的跨職能部門成員組織的小組來實施;

②漸進性改進，即由組織內人員對現有過程進行漸進的持續改進活動。

質量管理中存在兩種類型的質量問題，一種是急性質量問題，另一種是慢性質量問題。

急性質量問題是指突發性的質量問題。其特點是原因明顯，對企業的影響較大，要求有關部門和領導立即采取糾正措施，以使生產過程恢復原狀。

慢性質量問題，是指企業質量現狀長期處于不利的狀態，如高成本、低效益、低質量，需要采取另外一些措施來改變現狀，使之達到新的水平。其特點是質量問題原因不明，影響不易引人注意，不立即采取措施也過得去。但天長日久，會嚴重影響企業的聲譽和經濟效益。如航空公司地面服務問題，由于系統運行管理不善和各部門工作不協調而引起的航班不正常問題，由于資源不能合理配置而引起的成本過高和效益低下問題等等。這些問題都是航空運輸企業長期存在的慢性質量問題，對這些慢性質量問題進行質量突破是企業質量工作過程中必須注意的重要問題。

質量突破具有兩個重要特點：一是使企業達到前所未有的新水平;二是需要有關人員(特別是各級管理人員)共同努力才能實現。因此，從管理的角度看，應該有計劃、有步驟地組織質量突破過程。我國航空運輸企業中的QC小組，針對工作現場存在的問題而開展的活動，實質上也是質量突破的過程。質量突破過程大體可分為如下幾個步驟：

(一)論證組織質量突破的必要性

為了引起上層管理和企業所有成員的重視，必須提供真實的數據，用科學的方法來論證組織質量突破的重要性。常用的方法是分別用“貨幣”語言和“實物量”的語言來論證問題。例如，論證航空公司提高航班正點率和降低各種類型差錯事故的必要性時，可收集有關的數據資料，認真估算出每年由于這類質量問題給航空公司帶來的損失和浪費。如：由于非天氣原因造成的航班延誤或取消、貨物和行李運輸差錯、各種機械設備事故及公司資源(人員、設備、材料、資金等)的浪費等給公司帶來的經濟損失，均可以通過認真地統計分析來進行估計。當然，有些損失是不好估計出來的，但也要通過一些定量或定性的方法來說明。

(二)選擇質量突破目標

每個長期存在的慢性質量問題都包含著若干個需要解決的項目。這些項目的有效解決會促使質量的不斷提高。選擇突破目標可分兩步進行：

1.利用排列圖法選擇質量突破目標

企業在一定時期內可能會存在許多問題需要解決，但是所有的問題必須有重點的一項一項去解決。在一段時間內，質量突破的目標不要太多，需要區分輕重緩急，確定企業目前工作的重點。因此，用排列圖法把關鍵的少數與次要的多數項目區分開來，確定企業在一定時期內需要解決的重點問題，是完全必要的。

在用排列圖對數據進行分層時，可根據不同問題的損失金額的大小，也可根據顧客意見的多少，或差錯次數的多少等，從不同的角度對數據進行分類，找出排在排列圖中的A類因素。

2.確定質量突破的先后順序

當選擇的質量突破目標不止一個時，可根據以下幾個因素確定質量突破項目的先后順序：

(1)項目的大小和經濟效益。這里必須考慮各項目對整個企業甚至國家、社會的經濟利益，不能單獨考慮部門的經濟效益。

(2)項目的迫切性。如涉及人身安全及顧客意見強烈等方面的項目應優先考慮。

(3)項目實現的難易程度。如本公司或本部門范圍內的問題，可先著手解決。涉及其他部門或需要通過幾個部門共同努力才能解決的項目，可通過協商等辦法，統一意見后再作為正式項目提出來。

(4)產品的穩定性。如需求量大的航線上的問題可先著手解決。

(5)克服所遇到的阻力。如某些項目可能會使各級各類人員抱有消極、反對的態度，或者會遇到其他方面的阻力，應先想辦法克服這些阻力后再進行質量突破。而那些阻力小的項目應先解決。

(三)成立組織

項目的組織工作對于質量突破的成功與否起著至關重要的作用。一般來講，解決問題需要經過兩個步驟：

1.從問題的征兆到找出并確認原因的過程，我們將這個過程稱為“診斷過程”;

2.從原因到采取措施的過程，我們將其稱為“治療過程”。

表面看來，兩個過程的劃分并不重要，而實際上，兩個過程的目的不同，而且是由不同的人去完成的，做起來的難易程度也各不相同。

從原因到治療的過程并不很難，這是因為：職責分明，一旦查出原因，該由哪個部門負責來采取措施是很清楚的;再者，不需要很復雜的技能，責任部門通常都擁有能夠想出改進辦法的人員。而從問題的征兆到原因，即診斷過程，則是問題能否得到解決的關鍵，也是質量突破過程的難點所在。這個過程之所以困難，主要原因是：職責不明，企業沒有明確規定由誰負責完成這個過程;此外，所需的技能也不是現成的。

為了使質量問題得到順利解決，必須對以下兩項活動規定明確的職責：

1.項目的指導，即指揮或指導完成項目的整個過程;

2.項目的診斷，即進行為發現新的重要事實所必須的具體分析工作。

在進行質量突破過程中，為完成這兩項職責，有時還需要專門成立兩種類型的組織：

1.指導性組織，也叫領導小組。根據項目的大小和涉及的范圍大小，其組成人員一般也不相同。常由企業領導，各部門的負責人，以及有管理和專業經驗的顧問組成。該小組主要負責規劃和指導、分析研究和決策、督促執行和進行各方面的協調工作。

2.診斷性組織，也叫診斷小組。它是由診斷人員組成的。所謂診斷人員是指受過專門訓練，具有實踐經驗并掌握從問題現象到找出原因這個過程所需的各種知識、方法：技能和工具的專門人員。其主要任務是負責查找原因，找出質量問題的“病根”，但不負責“治療”，只是提出實施質量突破的方案。

(四)診斷過程

診斷過程可分為三個階段進行：

1.分析質量問題的現象。對產生問題的部門認真地進行實地觀察，特別是對出現質量問題的整個工作過程進行認真觀察。

2.對質量問題產生的原因提出推想。根據觀察分析以及從事該工作的實踐經驗，推測產生問題的原因。進行原因分析時，可用因果圖將其歸類整理。

3.驗證各個推想。對推測的結果進行驗證，找出真正的原因。

考慮到診斷過程對于質量改善的重要性，以及診斷時間可能需要的時間會較長，對于一些較大、較復雜的項目，需要選定專門的診斷人員來從事該項工作，而且，對于診斷人員也有具體的要求。例如，從設計收集數據的方案，到數據的實地收集、分析和得出正確的判斷，不但需要一定的時間、精力，而且需要一定的技能和方法，同時還要求診斷人員不能帶有任何偏見，以免得出錯誤的結論。因此，一般要求診斷人員應該具備三個條件：首先，要具有足夠的時間進行調查研究;其次，要具有豐富的專業技術知識和診斷技能;再次，對問題的分析要客觀。

(五)“治療”過程

是指針對診斷過程查找出的主要原因采取有效措施，明確職責和權限來解決問題的過程。

(六)克服阻力，貫徹實施

實施過程可能會遇到一定的阻力，主要有兩個方面的阻力：

1.既得利益者方面的阻力。如有的改善項目可能會帶來組織結構上的變化，影響到一些人的工作重新分配和經濟狀況方面的變化。

2.習慣上的阻力。如有些人已習慣原有的管理方法和工作方法，一旦實行新的科學管理方法，嚴格按新的業務規則和標準工作的話，會產生“不方便”的感覺。應想辦法使管理人員和企業職工了解和適應新的方法。

(七)在新的水平上進行控制

1、對質量進行控制的方法

對質量進行控制的方法有很多，但歸根到底，對質量的控制是對影響質量的各類因素的控制，即對“人、機、料、法、環”五大因素的控制。

1.對“人”的控制。主要是對運輸生產的管理人員、業務技術人員、服務人員和其他員工的質量意識、技術業務素質方面的控制。

2.對“方法”的控制。是指對航空運輸生產全過程的各階段的組織管理方法、作業方法和服務方式的控制。

3.對“環境”的控制。是指對航空運輸生產的各工作現場的環境條件進行控制，使工作場所舒適、明亮、整潔、標志清晰、貨物設施等擺放有序。

4.對“機器設備”的控制。保持民航運輸生產所使用的各種“機器設備”處于良好的工作狀態。

5.對“料”的控制。主要是指對航空運輸生產對象，如旅客、貨物和行李等的控制，使其能夠符合航空運輸所規定的要求，遵守航空運輸有關規定。

在實際工作中，對航空運輸生產全過程的控制，還會用到其他的方法。如前置控制、同期控制、后置控制等。

2、其他方法

在實際工作中，對航空運輸生產全過程的控制，還會用到其他的方法。常用的有：

(1)前置控制(又稱前饋控制)。針對尚未發生，但有可能出現偏離作業標準的現象，制訂預防措施。如遇有惡劣天氣、飛機備降、返航，航班延誤、取消，貨物或行李的錯運、遲運等情況下可能發生的問題。對這些可能發生的問題事先制訂好不正常情況下的應急措施，就可減少差錯事故率，最大限度地降低所造成的不良影響和損失。

(2)實時控制(又稱同期控制)。對正在進行的整個運輸生產過程的各作業階段：市場調查(客、貨流量及對運力的需求)，編制運行計劃(對市場需求和現有運輸能力進行綜合平衡，編制計劃)，生產技術準備(依據計劃做好勞動力、生產設備、航線、航班調整，座位管理和噸位控制的準備)，受理(旅客售票、貨物托運)，運輸準備(旅客辦理乘機手續、候機服務、組織登機、貨物配載、出倉、裝機等)，運輸途中(安全飛行和空中服務)，運輸后的服務(旅客下機引導、托運行李的卸機及交付、查詢，以及貨物的卸機、保管、交付和查詢等)，旅客貨主意見的處理等等。對以上運輸生產全過程必須進行連續的現場動態控制，發現問題癥候及時采取有效措施解決。

(3)后置控制(又稱反饋控制)。對已經發生的問題，應采取相應措施，最大限度地予以補救，以便減少損失，降低顧客的不滿。如航班不正常情況下妥善解決旅客的問題;貨物、行李出現運輸差錯問題時的解決措施，以及給予旅客、貨主的查詢和賠償等;針對旅客、貨主等對運輸服務的意見、要求等采取的改進措施。

經典例題：質量突破主要是為了解決( )

A.突發性的急性質量問題

B.長期存在的慢性質量問題

C.技術上需要突破的難題

D.組織結構上的不合理問題

【答案】B

【答案解析】對慢性質量問題進行質量突破是企業質量工作過程中必須注意的重要問題。

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