第三節 客源信息管理

一、客源信息管理的對象和內容

(一)客戶信息分類

客源信息管理的對象就是買房或租房的客戶。相比于房源管理，客源信息管理，即客戶信息管理，是以潛在客戶的個人信息和需求信息為中心。客戶信息按不同的方法進行分類，見表4-3。

在實際工作中，還可以按照區域或社區來劃分，以便為客戶尋找合適的房源。不同類型的客戶需求特點、方式、交易量都不同，因而對其管理要點也不同。

(二)客戶信息管理的內容

客戶信息管理是從收集信息、整理信息和存檔開始。對客戶信息的記錄、儲存、分析和利用的一系列活動就是客戶信息管理。房地產經紀人隨身攜帶的筆記本或掌上電腦是收集信息的重要工具，而分類整理填人表格并建立計算機客戶信息數據庫是客戶信息管理的最終成果，客戶信息管理登記表見表4-4和表4-5。房地產經紀機構越來越重視利用客戶信息管理數據庫和管理軟件系統。這些數據庫和管理系統的強大功能為經紀人管理、查詢、使用、分析客源提供重要保證。

1.客戶基礎資料

個人客戶資料包括：客戶編號、客戶姓名、性別、年齡、籍貫;家庭地址、電話、傳真、E-mail;家庭人口、子女數量、子女年齡、入學狀況;行業、工作單位、職務;教育程度;客戶來源渠道等。

機構團體客戶資料包括：客戶編號、機構名稱、機構辦公地址、機構經營范圍、機構營業區域、法定代表人、經營期限、法人代表聯系電話、聯系人及其聯系電話、客戶來源渠道等。

房地產經紀人在接待了客戶后，要給客戶一個編號，即客戶編號。客戶編號的好處是，方便房地產經紀人查詢和跟蹤該客戶的動向。例如，一些大型房地產經紀機構開發的信息系統，房地產經紀人在手機系統軟件上輸入客戶編號，可以看到曾經接待過的客戶是否委托了其他經紀人看房和購房，以此來判斷客戶是否在其他商圈看房購房，也可以查詢該客戶近期的看房記錄，判斷客戶的活躍程度。

2.物業需求狀況

所需物業的區域、類型、戶型、面積。如果目標物業是住宅，需要調查客戶對臥室、浴室、層高、景觀、朝向的需求意向;特別需求，如車位、通信設施，是否有裝修;物業價格，包括單價和總價、付款方式、貸款方式、按揭成數等;配套條件的要求，如商場、會所、學校、交通條件(是否需要臨近地鐵站口)等。如果目標物業是商業用房或工業用房，需要調查客戶對商鋪、辦公用房、工業用房的需求意向，包括樓層、面積、物業等級、價格、配套設施條件等。

3.交易記錄

委托交易的編號、時間;客戶來源;推薦記錄、看房記錄、洽談記錄、成交記錄;有無委托其他經紀機構或經紀人等。

客戶信息管理實際上就是建立一個以客戶為中心的記錄或數據庫，對客戶信息進行分類和系統管理。它不僅包括曾經作為委托人完成房地產交易的客戶，也包括那些提出需求或打過電話的潛在客戶和與交易活動有關的關系人或供應商，還可包括那些經紀人定為目標希望為之提供經紀服務的潛在客戶或委托人。

【案例4-1】

失信客戶列入黑名單

2017年12月7日，深圳市房地產中介協會向各房地產經紀機構、經紀人和房地產交易客戶發布通告。該通告指出客戶劉某于2017年4月委托深圳市某房地產經紀有限公司為其提供中介服務。中介方居間成功，并協助其辦理完相關房產過戶手續后，劉某故意拖欠深圳市某房地產經紀有限公司及個人會員李某傭金。經深圳市房地產中介協會向劉某發出追傭的律師函，但劉某既不接受協會協調，也拒絕按照合同履行給付傭金義務。在此情況下，深圳市房地產中介協會會員權益保障委員會審議決定，依據《深圳市房地產中介行業失信客戶名單管理辦法》第四條相關規定將客戶劉某列入行業失信客戶名單，并在行業內部通報。劉某一旦被列入失信客戶名單，各房地產經紀機構和經紀人將其作為高風險客戶，在提供服務前要進行風險管控。

二、客戶信息管理的原則和策略

(一)客戶信息管理原則

客戶信息管理是房地產經紀機構和經紀人最為重要的工作內容之一，客戶信息管理能力水平和管理狀態直接決定了房地產成交比率和成交效率，也是達成客戶滿意的基本條件。客戶信息管理必須遵循以下原則。

1.有效原則

客戶需求信息數量很大、內容龐雜，而且通常是模糊數據。經紀人在處理客戶信息時，必須進行有效的詢問和區分，清楚地描述出較為準確的需求信息。當客戶信息是未加判斷和引導時，那么獲得的信息則是模糊的、太多選擇的、不確定的，這種客戶信息在利用時會增加難度和再次溝通的工作量，甚至會直接影響成功交易的效率。同時，客戶需求信息可能也是變化的，如地址、聯系方式和需求變化，因而需要對客戶信息及時調整更新。經紀人對客戶信息進行持續性處理，才能確保客戶信息內容的準確和有效。

2.合理使用原則

客戶信息是房地產經紀機構和經紀人的寶貴資源，只有合理使用才能發揮其價值，促成交易。合理使用包括：恰當保存和分類;信息共享和客戶跟進;保守客戶秘密，不濫用。恰當保存和分類是指對客戶信息按照方便查詢的方式進行分類。然后對分類后的信息以人工或計算機方式來進行記錄保存。信息共享和客戶跟進是指經紀機構獲得的客戶信息必須可供企業房地產經紀人分享，可方便查詢;同時對客戶信息利用情況及時記錄，如客戶的需求變化，所有客戶信息均有經紀人負責跟進，保持客戶聯系。保守客戶秘密，不濫用客戶信息是指對客戶提供的所有信息，尤其是與個人隱私相關信息如電話號碼、住址，未經客戶同意不能外傳于其他商業機構，不得用于除交易以外的其他用途。客戶信息的使用必須有明確合理的使用規則，房地產經紀機構也應定期檢查客戶信息的使用情況，總結不足，改善使用狀況。

3.重點突出原則

面對數量龐大的客戶信息，房地產經紀人要通過對客戶信息資料的分析找出重點客戶，挖掘出近期可以成交、需求意向強烈的客戶作為近期重點客戶。對那些潛在的、創收潛力大的客戶可作為中期重點客戶，而對于有長期需求的意向客戶作為未來重點客戶來培養。以這樣的方式管理客戶信息會為經紀人創造持續的成交機會。

(二)客戶信息管理策略

客戶信息的挖掘和建立是為了促成交易，賺取服務傭金。如何善用客戶信息，提升成交率是經紀人的主要工作目標之一。通過對客戶需求的持續跟進和對潛在客戶的跟蹤服務，力爭將潛在客戶變為簽約客戶和成交客戶。

1.及時記錄和更新

對客戶信息資料的記錄、更新是客戶信息資源有效利用的前提。經紀人在取得客源委托后，及時將其錄入客戶管理系統，一般規定在1小時內。錄入時必須保證客源信息的完整性、真實性、唯一性。一般客戶管理系統會對經紀人的客源所屬房地產經紀人的數量進行限制，即客源上限。在經紀人的客源達到上限時必須將客源進行推薦，推薦給其他經紀人。獲取客源并錄入系統后，經紀人需要對自己所屬客源進行定期的日常跟進維護，若不及時更新，如客戶的聯絡方式、客戶需求變化或客戶已經與競爭者聯系上等，客戶信息只會成為過時而無用的信息，因而經紀人必須定期和客戶保持聯系，更新資料，這樣才能保持其有效性和準確性。經紀機構必須督促房地產經紀人做好客戶信息的記錄和更新工作，如果一定日期內未跟進或記錄帶看維護信息的話，系統給予自動提醒，推動經紀人保持與客戶的聯系，及時更新資料與信息。

2.保持聯系

客戶從發出需求信息到完成交易往往需要數十日甚至數月時間。不斷尋找提供符合客戶需要和選擇范圍的房源，逐步逼近客戶目標，是客戶信息利用必不可少的工作。在這個過程中保持和客戶的聯絡和溝通，把握其需求的動態，同時也關注其和其他競爭者的聯系，采取必要措施留住客戶，這樣才能充分利用客戶信息，提高客戶信息利用的效率。若長時間不和客戶聯系，客戶信息往往會失效，要么需求已變化，要么已選擇其他經紀人服務。只有保持與客戶的聯系，不斷有信息交流，才能激活客戶信息，促成交易。

房地產經紀人可以利用節日的機會，對自己服務的客戶進行節日問候;另外，當國家或地方出臺新的相關房地產政策或法規時，房地產經紀人也可以和自己的客戶進行溝通，告知客戶目前的房地產政策和規定。房地產經紀人還可以將學習到的一些房地產政策和法規分析文章，加上自己對政策和法規的理解等內容告訴客戶，與客戶進行交流。通過以上手段，保持和客戶的聯系，逐步建立和客戶的信任關系。

3.有效利用

根據《營銷技巧——創建房地產商機》一書的介紹，成功的銷售人員應該具備的三個銷售秘訣：

(1)“四十五規則”：45%的潛在客戶將轉和別人做生意

在一年中，經紀人所獲得的客戶線索中將有45%成為競爭對手的買家，而其中的22%～25%將在前6個月中完成轉變。對應的有45%的客戶線索就有做成業務的可能。即如果你有10個客戶線索，你有可能做成4～5筆，一旦你未做成，別人會做成。盡管這個調研來的數據可能因地而異，因客戶信息質量的不同而不同，但成功的銷售人員的經驗也告訴我們，在客戶線索和成交之間有一定的比例關系。你越努力，成交率就會越高。

(2)出色的經紀人對每一個客戶信息都窮追不舍，直到潛在客戶購買或者離去

出色的銷售人員會根據客戶的緊迫程度進行分類，并制定一個詳細的跟蹤與維護計劃。如果經紀人頻繁地與客戶聯系，不考慮客戶的感受，那么他會面臨打擾客戶正常生活甚至丟失客戶的危險，所以合理地安排跟蹤聯系計劃，既要考慮客戶的感受又要做到窮追不舍，爭取低的客戶流失率與高的客戶成交率。

另一方面對于客戶來說，有的客戶可能沒有明確的購房時間表，因為他的購房需求不緊迫，可能需要1個月，也可能半年，甚至半年以上，但是無論時間多長，經紀人都不能中途放棄任何一個客戶，因為沒有你100%的爭取就沒有那10%或20%的成交，客戶是一個積累的過程，只有不斷地積累、堅持不懈地服務客戶才能獲得更多的機會。

(3)客戶信息越陳舊，競爭就越不激烈

經紀人一般將焦點放在開發新客戶上，而舊的客戶信息則很少引起經紀人的關注，但這并不意味著沒有價值。一個成功的經紀人要善用舊的客戶信息，不斷維護舊的客戶信息，將會發現舊的信息更有價值。

長時間沒有實現成交的客戶主要由于以下原因：購買意愿不強，一直沒找到合適的物業，資金不足等。然而隨著時間的流逝，這些原因都會因其他因素的變化產生變化，比如原本購買意愿不強的客戶由于結婚或者生子而意愿加強，原本資金不足的客戶經過一段時間的積累資金充裕等。如果經紀人堅持與舊的客戶信息保持聯系，將會在不經意間獲得更多更有效的資源。一旦放棄，將會失去很多機會。

三、客戶數據庫的建立

現代客戶關系管理(Customer Relationship Management，CRM)系統是一種先進的管理思想和管理方法，其核心思想是將企業的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業資源，利用智能解決方案，高效地收集、整理并分析相關數據，為企業的正確決策提供前瞻性支持，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現客戶的終生價值。構建客戶數據庫時應考慮的因素主要有以下幾個方面。

第一，要盡可能地將客戶的原始資料完整保存下來。現在的數據庫具有非常強大的處理能力，但是無論怎樣處理，原始數據總是最為寶貴的，有了完整的原始數據，隨時都可以通過再次加工獲得需要的結果，但如果原始數據缺失嚴重，數據處理后的結果也將失去準確性和指導意義。

第二，要將企業自身經營過程中獲得的內部客戶資料與其他渠道獲得的外部資料區分開來。企業內部資料主要是一些銷售記錄、客戶購買活動的記錄以及促銷等市場活動中獲得的直接客戶資料，具有很高的價值，他們是企業產品的直接消費者。外部數據是指企業從數據調查公司、政府機構、行業協會、信息中心等機構獲得的，是企業的潛在消費者。這些數據存在真實性較差、數據過時、不符合企業要求的問題，需要在應用過程中不斷地修改和更正。

第三，要特別重視數據庫管理的安全性，確保記錄在計算機系統中的數據庫安全運行。安全性主要是指允許那些具有相應的數據訪問權限的用戶能夠登錄并訪問數據庫以及對數據庫對象實施各種權限范圍內的操作，要拒絕所有非授權用戶的非法操作。安全性管理與用戶管理是密不可分的。需要嚴格地加強安全管理，建立健全數據庫的專人管理和維護機制。

第四，要及時對客戶關系管理的數據庫進行分類、篩選、整理和更新。企業應加大投入，收集和處理自己的客戶資料，進行分類，篩選，整理和更新，將最新的數據錄入數據庫中。只有經過處理的數據才更有效，使用起來才更方便，從而提高工作效率，實現高匹配率。

復習思考題

1.什么是客源?客源的構成要素有哪些?

2.客源有什么特征?

3.根據客戶特征和營銷策略可以將客戶分為幾類?

4.客源和房源有哪些關系?

5.客源開拓的方法有哪些?

6.客源開拓的策略有哪些?

7.建立客戶長期聯系的策略有哪些?

8.客戶需求偏好分析包括哪些內容?

9.客戶需求程度分析包括哪些內容?

10.客源管理的對象和內容是什么?

11.客戶信息管理的核心內容是什么?

12.客戶信息管理原則是什么?

13.客戶信息開發策略有哪些?

14.如何利用好客戶信息?

15.構建客戶管理系統應考慮哪些因素?

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（責任編輯：）

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