第二節(jié) 房源信息的開拓與獲取

因?yàn)榉吭吹闹匾裕苑康禺a(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)及房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人都將房源的獲取作為一項(xiàng)需要持續(xù)不斷開展的基礎(chǔ)工作，也是房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)及房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人獲得穩(wěn)定業(yè)績的關(guān)鍵因素。

一、房源信息的獲取原則

(一)真實(shí)性原則

房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人在獲取房源的過程中，必須保證獲取的房源的真實(shí)性，也才能 保證房源信息的真實(shí)性。房源信息內(nèi)容應(yīng)當(dāng)符合依法可以租售、租售意思真實(shí)、 房屋狀況真實(shí)、租售價(jià)格真實(shí)、租售狀態(tài)真實(shí)的要求。本書將房源信息的真實(shí)性 歸納為三個(gè)內(nèi)涵，包括房源的真實(shí)存在、真實(shí)價(jià)格與真實(shí)委托。房源信息的真實(shí) 性還需要持續(xù)維護(hù)、保證房源信息的最新狀態(tài)，只有定期地回訪、更新與維護(hù)， 才能真正實(shí)現(xiàn)房源信息的真實(shí)性。只有符合房源真實(shí)標(biāo)準(zhǔn)要求的房源信息，才能 被政府房地產(chǎn)市場監(jiān)管部門、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)中介協(xié)會(huì)、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)、廣告營銷 機(jī)構(gòu)認(rèn)定或者標(biāo)注、稱為“真房源”。

虛假房源信息，不僅浪費(fèi)了客戶大量尋找和核實(shí)房源信息的時(shí)間和精力，而且也降低房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)內(nèi)部房客源匹配的速率和成功率，給成交帶來無形的障礙。保證房源信息的真實(shí)性，為客戶提供真實(shí)、可靠的信息，才能與客戶之間建立良好的信任關(guān)系，這也是房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)及房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人誠信行為的重要體現(xiàn)之一。

1.房源真實(shí)存在

房源真實(shí)存在是指房源是真實(shí)的，而且是唯一的，不是拼湊的假房源，包括三個(gè)層面的內(nèi)容，即房屋狀況真實(shí)、依法可以租售、租售狀態(tài)真實(shí)。

房屋狀況真實(shí)，要求房屋的地址、用途、面積、戶型、樓層、朝向、裝修、建成年份(代)、建筑類型、產(chǎn)權(quán)性質(zhì)以及有關(guān)圖片，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、完整、準(zhǔn)確。在必要的房屋狀況外增加房屋其他狀況以及圖片、視頻等信息的，也應(yīng)當(dāng)真實(shí)、準(zhǔn)確。為了確認(rèn)房源是真實(shí)的，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人除了對委托人提供的資料進(jìn)行必要的專業(yè)審查以確保其提供的信息是真實(shí)的外，還應(yīng)該到房源實(shí)地進(jìn)行勘查，了解房源的實(shí)際狀況。有些情況下，委托人提供的不動(dòng)產(chǎn)權(quán)證，由于種種歷史原因，不動(dòng)產(chǎn)權(quán)證上記載的信息并不完備。這時(shí)候，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人可能還需要到不動(dòng)產(chǎn)登記部門進(jìn)行檔案查詢，獲取最為全面的信息，確保房屋狀況真實(shí).減少后期風(fēng)險(xiǎn)。

房源依法可以租售，是指依法可以出租或者出售的房屋，并達(dá)到法律法規(guī)和政策規(guī)定的出租或者出售條件，無法律法規(guī)和政策規(guī)定不得出租或者出售的情形。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人不能承接法律規(guī)定不能出售出租的房屋，比如危房、廉租房、違章建筑等。

房源租售狀態(tài)真實(shí)，要求房源處于實(shí)際待租或者待售狀態(tài)，不存在已成交以及出租或者出售委托失效的情形。這意味著房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人不能將已經(jīng)出售或出租的房產(chǎn)再次作為房源信息進(jìn)行營銷，目的是招攬或誘騙客戶。

【案例3-3】

中介代理出售違章建筑，買方討要說法

周某經(jīng)A中介公司介紹，看中了一處物業(yè)。在查看該物業(yè)的產(chǎn)權(quán)證時(shí)，周某發(fā)現(xiàn)該物業(yè)有過半的面積屬于違章建筑，A中介公司經(jīng)紀(jì)人員解釋說違章建筑也有產(chǎn)權(quán)。隨后，周某與買方代理人張某以及A中介公司簽訂了三方《房屋買賣合同》，約定：“賣方需保證該物業(yè)具備房地產(chǎn)交易的各項(xiàng)條件，產(chǎn)權(quán)合法、清晰、無爭議、無抵押，由于房屋產(chǎn)權(quán)問題或違反法律規(guī)定而造成的一切后果和買方的損失均由賣方承擔(dān)”，同時(shí)周某交給買方代理人張某5萬元的購房定金。隨后，周某又向張某支付了首期房款40萬元，買賣雙方在廣州市房屋交易中心順利完成了房屋交易的填表、驗(yàn)證和備案手續(xù)。

周某向原廣州市國土資源和房屋管理局咨詢違章建筑的產(chǎn)權(quán)問題時(shí)得知，違章建筑是指在城市規(guī)劃區(qū)內(nèi)，未取得建筑工程施工許可證或者違反建設(shè)工程規(guī)劃許可證的規(guī)定而建設(shè)的建筑物和構(gòu)筑物。違章建筑的認(rèn)定是規(guī)劃行政主管部門的職權(quán)范圍，判斷某一建筑是否屬于違章建筑，必須由房屋所在地城市規(guī)劃行政主管部門出具證明。房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)部門對違章建筑不能核發(fā)房屋產(chǎn)權(quán)證書。周某認(rèn)為其是在A中介公司經(jīng)紀(jì)人員確認(rèn)違章建筑也有產(chǎn)權(quán)的情況下簽訂《房屋買賣合同》的，但是根據(jù)咨詢所知，該類物業(yè)有些情況下經(jīng)過城市規(guī)劃行政主管部門處罰，允許保留的，需要補(bǔ)辦手續(xù)后才能按合法建筑進(jìn)行買賣交易。如果不允許保留，違章建筑不能進(jìn)行買賣交易。于是，周某向廣州市中介服務(wù)管理所投訴A中介公司經(jīng)紀(jì)人員張某的不誠信行為。在廣州市中介服務(wù)管理所調(diào)解下，周某與賣方辦理了交易退案手續(xù)，并收回所交購房定金和首期房款。

2.房源真實(shí)委托

房源真實(shí)委托包括兩個(gè)層面的內(nèi)涵，一是租售意思真實(shí)，二是業(yè)主真實(shí)委托。房源租售意思真實(shí)，是指委托出售、出租的房源必須是業(yè)主本人真實(shí)意思的表示，不是其他相關(guān)人的意思表示，即要求房源租售是依法有權(quán)出租或者出售的房地產(chǎn)權(quán)利人本人的意愿。業(yè)主真實(shí)委托，是指如果業(yè)主委托房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)出租或者出售的，應(yīng)當(dāng)與房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)簽訂相應(yīng)的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)合同或者委托書，表示房源是真實(shí)業(yè)主出售出租的。

3.房源真實(shí)價(jià)格

房源真實(shí)性還體現(xiàn)在房源租售價(jià)格真實(shí)。這要求房源信息中標(biāo)出的租金或者售價(jià)，是房屋出租人或者出售人真實(shí)要求的租金或者售價(jià)，且應(yīng)當(dāng)是當(dāng)前有效的。某些房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)和個(gè)人為了吸引客戶，故意將房源委托價(jià)格降低，所謂“釣魚上鉤”。一旦客戶看到低價(jià)格的房源信息而期望承租或購買時(shí)，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人又以種種理由推說該套房源已被其他客戶承租或購買了，然后立即向客戶推薦其他房源。這種行為就違背了房源租售價(jià)格真實(shí)的要求。

(二)及時(shí)性原則

房源信息獲取的及時(shí)性，主要指房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人在獲取房源信息之后應(yīng)及時(shí)了解和核實(shí)房屋情況、業(yè)主信息，及時(shí)現(xiàn)場勘查拍照、及時(shí)獲取鑰匙和委托、及時(shí)補(bǔ)全信息和委托手續(xù)、及時(shí)發(fā)布信息進(jìn)行營銷推廣。力爭在最短的時(shí)間內(nèi)使之成為有效房源信息。

同時(shí)，因?yàn)榉吭淳哂袆?dòng)態(tài)性特點(diǎn)，隨著市場變化、時(shí)間推移或業(yè)主心理變化等，房源狀態(tài)可能出現(xiàn)各種變化，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人還應(yīng)及時(shí)對房源信息進(jìn)行更新，以確保房源的有效性。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人常常會(huì)遇到上周剛剛獲取了有效房源，到了本周則已被出售或出租變成無效房源，或者因市場變化導(dǎo)致價(jià)格上漲或下調(diào)的變動(dòng)，或者原本出租的房源轉(zhuǎn)變成出售的房源，或者業(yè)主附加條件發(fā)生調(diào)整變化導(dǎo)致銷售困難，諸如此類。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人應(yīng)定期與業(yè)主取得聯(lián)系，“持之以恒”地跟進(jìn)并及時(shí)更新房源信息，確保有充足、有效的房源，以保證房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的正常進(jìn)行。

(三)集中性原則

所謂集中性原則，是指房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)及房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人所收集的房源要具備相對集中的特點(diǎn)，即有針對性地在某一區(qū)域收集某一類型的房源，使自己較齊全地?fù)碛性擃愋偷姆吭促Y料，并且房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)及房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人在搜集房源的同時(shí)也逐步建立了與其業(yè)務(wù)能力和資源相吻合的目標(biāo)市場。一般地，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)及房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人建立的目標(biāo)市場主要有三種類型，地域型目標(biāo)市場、職業(yè)型目標(biāo)市場、社交型目標(biāo)市場。

選擇地域型目標(biāo)市場的操作要點(diǎn)主要有以下幾點(diǎn)：①鎖定目標(biāo)市場的地域范圍，一般以房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人所在工作地點(diǎn)為中心，半徑500m范圍內(nèi)為核心商圈，半徑800m范圍內(nèi)為次級商圈，半徑1000m范圍內(nèi)為邊緣商圈;②對目標(biāo)商圈進(jìn)行全面調(diào)查了解，一般要求核心商圈內(nèi)的社區(qū)樓盤必須做到精耕細(xì)作，次要商圈內(nèi)社區(qū)樓盤做到熟悉了解，次商圈內(nèi)的社區(qū)樓盤做到知道和基本了解就行;③及時(shí)掌握目標(biāo)市場內(nèi)的關(guān)于交易數(shù)據(jù)、競爭對手、區(qū)域規(guī)劃、配套設(shè)施、人文環(huán)境等綜合方面的動(dòng)態(tài)變化;④圍繞鎖定的目標(biāo)區(qū)域持續(xù)不斷地開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)，努力提升企業(yè)或經(jīng)紀(jì)人在該目標(biāo)市場的知名度和美譽(yù)度。

職業(yè)型目標(biāo)市場指根據(jù)職業(yè)偏好、教育背景、職業(yè)經(jīng)歷、企業(yè)資源等情況選定和開發(fā)某一職業(yè)、社團(tuán)、興趣組織的客戶群體。例如，某經(jīng)紀(jì)人利用其外語水平優(yōu)勢專門為境外人士提供房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)。

社交型目標(biāo)市場是指圍繞房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人個(gè)人人際關(guān)系圈的人群為目標(biāo)客戶群體。主要是“六同一專”， “六同”為同學(xué)、同事、同鄉(xiāng)、同好、同住、同族，“一專”指專業(yè)人士。

二、房源信息的獲取渠道

房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)搜集房源是一項(xiàng)十分細(xì)致的工作。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人應(yīng)當(dāng)深入了解房源獲取的渠道，從而獲得豐富而有效的房源信息，以便為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。房源獲取渠道根據(jù)獲取過程的溝通方式分為直接開發(fā)方式和間接開發(fā)方式兩種，前者指面對面溝通的方式，后者指非面對面溝通的方式。

(一)直接開發(fā)方式

1.門店接待

門店接待是指房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人利用房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)在社區(qū)內(nèi)或社區(qū)附近設(shè)立的門店，接待和服務(wù)上門咨詢的業(yè)主從而獲得房源。

門店接待的優(yōu)點(diǎn)是面對面溝通方式容易給委托業(yè)主留下深刻印象，容易獲得客戶信任，獲得房源信息較全面，為進(jìn)一步服務(wù)做好鋪墊。缺點(diǎn)是面對面溝通對房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人專業(yè)度要求較高，容易產(chǎn)生好則好、不好則壞的第一印象。

做好門店接待應(yīng)主要以下幾個(gè)要點(diǎn)：①保持店面形象的整潔干凈和值班經(jīng)紀(jì)人良好專業(yè)形象;②提前準(zhǔn)備好相關(guān)的專業(yè)接待工具，比如用于登記上門客戶咨詢信息的《出租或出售信息登記表》《求租或求購信息登記表》;③見到上門客戶經(jīng)紀(jì)人應(yīng)第一時(shí)間起立熱情接待、微笑服務(wù)，使用規(guī)范的禮貌用語：“您好!先生/女士，我是今天值班的經(jīng)紀(jì)人×××，請問您有什么需要幫忙的?”④引領(lǐng)容戶至接待區(qū)入座，并及時(shí)遞送茶水和個(gè)人名片，使用專業(yè)工具進(jìn)行咨詢登記和解答;⑤服務(wù)全程做到微笑服務(wù)、熱情接待，同時(shí)使用文明禮貌用語，細(xì)心提問和耐心傾聽了解客戶需求，認(rèn)真做好咨詢登記。

2.社區(qū)活動(dòng)

社區(qū)是城市的基本生活單元，是廣大市民生活的基本平臺(tái)，依靠社區(qū)活動(dòng)能有效貼近客戶，服務(wù)業(yè)主獲得有效的房源信息。社區(qū)活動(dòng)的方法包括：①在社區(qū)人流密集的場所、必經(jīng)的路段，如社區(qū)廣場、商場、超市、小區(qū)進(jìn)出口等地進(jìn)行駐守;②舉行公益性社區(qū)活動(dòng)，比如房產(chǎn)置業(yè)講座、免費(fèi)咨詢活動(dòng)、社區(qū)文體活動(dòng);③與物業(yè)管理公司、業(yè)主委員會(huì)、居委會(huì)開展公關(guān)合作。

在社區(qū)開發(fā)方面，應(yīng)遵循以下原則：

(1)事先準(zhǔn)備：對活動(dòng)場地進(jìn)行事先勘查和申請，提前準(zhǔn)備好活動(dòng)所需的道具和物料，如房源介紹表單、展板、名片、贈(zèng)送禮品等。

(2)周密籌劃：對于活動(dòng)的地點(diǎn)、時(shí)間，社區(qū)開發(fā)的形式，人員分工安排、活動(dòng)預(yù)告宣傳等都應(yīng)該預(yù)先進(jìn)行周密的籌劃，以保證取得預(yù)期的活動(dòng)效果。

(3)避免擾民：社區(qū)活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)，是為了以親近社區(qū)居民的手段，應(yīng)避免擾民以及保護(hù)個(gè)人隱私信息等，以免引起客戶反感。

3.派發(fā)宣傳單

派發(fā)宣傳單的優(yōu)點(diǎn)是覆蓋人群廣、投入成本低、目標(biāo)性較強(qiáng)，被許多房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)所采用。派發(fā)宣傳單，需要注意幾個(gè)事項(xiàng)：①注意遵守所在城市管理行政執(zhí)法部門和工商管理部相關(guān)的法律法規(guī)，不在被明確禁止的場所和地點(diǎn)派發(fā)宣傳單，不在宣傳單上使用有違《廣告法》的宣傳用語;②宣傳單設(shè)計(jì)要新穎、吸引眼球，體現(xiàn)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)或房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的優(yōu)勢，針對獲取房源委托的宣傳單內(nèi)容應(yīng)該與針對獲得客源的內(nèi)容有所區(qū)別，比如可以體現(xiàn)專案樓盤的成交案例和市場咨詢、針對業(yè)主方常見異議問題解答、政策解讀分析等實(shí)用性內(nèi)容;③應(yīng)附有房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的名片或個(gè)人專業(yè)背景介紹，并留有聯(lián)系方式方便聯(lián)絡(luò);④派發(fā)前事先做好充分準(zhǔn)備，熟悉宣傳單上內(nèi)容及信息資源、可能被咨詢到的專業(yè)問題，事先調(diào)查確認(rèn)派發(fā)地點(diǎn)和時(shí)段，預(yù)先查詢了解天氣情況，準(zhǔn)備專業(yè)作業(yè)工具等;⑤派發(fā)過程注意保持良好的專業(yè)形象，保持微笑服務(wù)，熱情解答咨詢，選擇適合的對象派發(fā)，如果能夠結(jié)合駐守、營銷活動(dòng)、企業(yè)活動(dòng)等效果可能更好。

4.老客戶推薦

老客戶推薦的方法越來越受到房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)和房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的重視。老客戶推薦一般是這些老客戶之前就接受過房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)和房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人提供的良好的服務(wù)，而與房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)和房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人之間已經(jīng)建立起信任關(guān)系。于是當(dāng)這些老客戶周圍的同事、親屬、朋友等有房地產(chǎn)方面的需求，則將這些潛在客戶推薦給自己所信任的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)和房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人。獲得老客戶推薦的前提是房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)和房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人所提供的服務(wù)是優(yōu)質(zhì)的，獲得較高的客戶滿意度。老客戶推薦的優(yōu)點(diǎn)是容易快速建立信任關(guān)系、投入營銷成本低、成交的成功率高。一般而言房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人要與一個(gè)客戶6次以上接觸才可能建立基本信任關(guān)系，但與老客戶推薦的客戶建立信任關(guān)系則不需要如此長久的接觸過程。

5.人際關(guān)系開發(fā)

有些經(jīng)紀(jì)人會(huì)依靠自己的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)去獲取房源信息。人際關(guān)系的范圍可以概括為“六同一專”，即同事、同鄉(xiāng)、同學(xué)、同好、同住、同族、專業(yè)人士。

使用人際關(guān)系開發(fā)法要注意兩個(gè)要點(diǎn)：一是時(shí)刻保持你在所在人際關(guān)系圈里的影響力，讓他們知道你在做什么，你能為他們做什么，讓他們一旦有房地產(chǎn)方面的需求就想起你來;二是保持與人際關(guān)系圈里的人群的聯(lián)系，記住聯(lián)系等于獲得成交機(jī)會(huì)，列出“六同一專”的姓名、地址、聯(lián)系電話，經(jīng)常保持與他們的聯(lián)系。

(二)間接開發(fā)方式

1.網(wǎng)絡(luò)開發(fā)

社會(huì)已步入“互聯(lián)網(wǎng)信息時(shí)代”，互聯(lián)網(wǎng)已成為人們傳播、獲取各類資訊的新興渠道。互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)點(diǎn)是沒有地域限制、傳播速度快、傳播范圍廣、成本低效率高，缺點(diǎn)是容易被海量信息覆蓋、虛擬化真實(shí)感不強(qiáng)、使用對象群體有一定局限性等。這里存在主動(dòng)開發(fā)和被動(dòng)開發(fā)兩種：主動(dòng)開發(fā)指房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人利用互聯(lián)網(wǎng)工具(微信、QQ、陌陌等聊天工具)主動(dòng)發(fā)掘潛在客戶并建立聯(lián)系和溝通;被動(dòng)開發(fā)指通過互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布信息，然后等待咨詢或來電，有點(diǎn)“守株待兔”的感覺。

在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)高速發(fā)展的時(shí)代下，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)購買或開發(fā)出了可基于個(gè)人電腦終端和移動(dòng)終端的門戶網(wǎng)站、管理軟件、營銷工具，使得房客源信息資源上傳、分類、共享、匹配、更新等效率大幅度提高，從而提升了房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)和房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人作業(yè)效率和效益。例如，各個(gè)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)開發(fā)應(yīng)用的ERP管理軟件，結(jié)合企業(yè)內(nèi)部作業(yè)流程對房客源信息進(jìn)行有效的管理。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)的門戶網(wǎng)站，用于發(fā)布最新的房客源信息和提供全面的線上房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)服務(wù)。此外移動(dòng)端的APP軟件，供房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)管理、為房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人提供移動(dòng)作業(yè)方便、為客戶提供手機(jī)端信息查詢即時(shí)服務(wù)。此外，還有一些專業(yè)的存量房網(wǎng)站和綜合類門戶網(wǎng)站，也會(huì)發(fā)布很多出租與出售、求購與求租信息，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上快速查詢房客源及信息資源共享，為客戶提供更便捷、更快速的服務(wù)。

2.電話拜訪

在獲知目標(biāo)客戶的電話號碼后，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人對其進(jìn)行電話拜訪、咨詢其物業(yè)資料。電話拜訪的優(yōu)點(diǎn)是比較集中、針對性較強(qiáng)、比較省力且可聯(lián)系的人較多、不受地點(diǎn)的限制、不受天氣影響、花費(fèi)的時(shí)間較少。但也存在很多缺點(diǎn)：會(huì)在一定程度上受到時(shí)間的限制，比如上班時(shí)間不宜打擾;只能通過聲音傳達(dá)信息，容易遭受拒絕，客戶印象不深刻。

電話拜訪注意事項(xiàng)是：①電話拜訪的成功率必須保持在一定水平線上，否則投入的成本可能會(huì)過高，經(jīng)紀(jì)人的信心也會(huì)受影響;②接受有關(guān)電話營銷的專業(yè)培訓(xùn)，掌握電話拜訪的溝通技巧，并事先進(jìn)行模擬演練，才能確保電話拜訪的效果;③做好電話拜訪的心理準(zhǔn)備，另外準(zhǔn)備一些可能的問題清單，避免出現(xiàn)被拒絕時(shí)的受挫心理或出現(xiàn)被問詢卻回答不上的尷尬;④電話拜訪的時(shí)間、頻率、時(shí)長等應(yīng)合理控制，一方面避免對客戶構(gòu)成不必要的騷擾，另一方面也保證每次通話的質(zhì)量和效果;⑤電話拜訪過程保持良好的服務(wù)態(tài)度，禮貌用語、快速切入主題、言簡意賅、表達(dá)清晰、語速適中，仔細(xì)傾聽、善于提問、耐心解答、認(rèn)真記錄并爭取面談機(jī)會(huì)。

【案例3-4】

深圳市規(guī)范房地產(chǎn)中介機(jī)構(gòu)、人員電話營銷時(shí)間①

2017年7月深圳市房地產(chǎn)中介協(xié)會(huì)發(fā)布了《關(guān)于規(guī)范房地產(chǎn)中介機(jī)構(gòu)、人員電話營銷的鄭重提示》。該提示規(guī)定：

一、中介人員電話營銷時(shí)間應(yīng)控制在9：00～12：00、14：00～21：00期間(客戶另有要求的除外)。

二、中介人員在電話營銷過程中，應(yīng)明確告知客戶自身姓名、所屬中介機(jī)構(gòu)、星級服務(wù)牌號等信息，不得冒用他人信息及其他公司商號。

三、客戶明確拒絕再次接受電話營銷的，機(jī)構(gòu)應(yīng)主動(dòng)將其列入內(nèi)部禁撥名單，中介人員不應(yīng)反復(fù)撥打，更嚴(yán)禁在電話營銷過程中使用不文明用語。

四、機(jī)構(gòu)或人員因違反電話營銷規(guī)定而屢次被舉報(bào)、投訴經(jīng)自律專業(yè)委員會(huì)審議認(rèn)定嚴(yán)重破壞行業(yè)形象的，將根據(jù)《深圳市房地產(chǎn)中介行業(yè)從業(yè)規(guī)范》有關(guān)規(guī)定，將違規(guī)機(jī)構(gòu)、人員直接列入“行業(yè)黑名單”。

3.報(bào)紙廣告

由于報(bào)紙信息傳遞迅速、傳播面廣，報(bào)紙廣告也是房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)的宣傳方式之一。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)和房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人一般會(huì)選擇在當(dāng)?shù)匕l(fā)行量最大、屬于大眾閱讀層次、消費(fèi)者最愛閱讀的報(bào)紙上刊登廣告，以保證廣告效果。其優(yōu)點(diǎn)是針對目標(biāo)客戶群體強(qiáng)、受眾面廣、效果立竿見影、客戶需求較明確;缺點(diǎn)是投入成本較高、包含信息量有限、時(shí)效性短、受互聯(lián)網(wǎng)沖擊閱讀群體日益縮小。報(bào)紙廣告刊登應(yīng)注意的是：①廣告用語應(yīng)簡潔精煉、信息準(zhǔn)確、凸顯優(yōu)勢、標(biāo)題鮮明、吸引眼球，注意留下真實(shí)姓名和準(zhǔn)確聯(lián)系方式;②報(bào)紙廣告刊登的版面位置、版塊大小、時(shí)間、頻率應(yīng)合理安排，此外應(yīng)該保持持續(xù)不斷地刊登推廣，一般每周1～2次。

4.群發(fā)郵件、信息

通過群發(fā)工具或軟件向目標(biāo)客戶群體群發(fā)郵件、信息以獲得房源委托。優(yōu)點(diǎn)是效率高、覆蓋人群多、成本低、省時(shí)省力，不受地域和天氣影響，缺點(diǎn)是容易被當(dāng)垃圾郵件或信息、有效率低、見效周期長，需要持續(xù)不斷地定期發(fā)送。群發(fā)郵件或信息過程，應(yīng)注意標(biāo)題吸引人、信息真實(shí)、內(nèi)容實(shí)用、圖文并茂。

5.戶外廣告或橫幅

在一些特定的地方懸掛戶外廣告或橫幅，以吸引并獲得業(yè)主的房源信息。比如在電梯口廣告位投放廣告、社區(qū)公告欄、社區(qū)車輛出入口的攔車桿、專門的廣告位或LED屏幕，還有一些允許懸掛橫幅的顯眼位置懸掛廣告橫幅。

此外，從房源獲取對象可分為自然人業(yè)主和非自然人業(yè)主，業(yè)主指物業(yè)的所有權(quán)人，業(yè)主可以是自然人、法人。自然人指自然狀態(tài)下出生的人，是在自然狀態(tài)之下而作為民事主體存在的人。法人是依法具有民事權(quán)利能力和民事行為能力并獨(dú)立享有民事權(quán)利、承擔(dān)民事義務(wù)的社會(huì)組織。非自然人業(yè)主主要作為物業(yè)所有權(quán)人的組織，如房地產(chǎn)開發(fā)商、大型企事業(yè)單位、資產(chǎn)管理公司、銀行等，房地產(chǎn)開發(fā)商持有的“尾樓”或“滯銷樓盤”、大型企事業(yè)單位的集資房、資產(chǎn)管理公司或銀行持有的作為抵押物或不良資產(chǎn)的物業(yè)。

三、房源勘查與完善房源信息

(一)一般房源信息和特殊房源信息

1.了解房源信息的一般情況

完整的房源信息包含物業(yè)狀況及周圍配套、業(yè)主信息及心理狀態(tài)等，需要房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人對物業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場勘查評估，進(jìn)一步收集關(guān)于物業(yè)狀態(tài)及周圍配套的相關(guān)信息;也需要房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人持續(xù)與業(yè)主保持溝通，收集更全面的有關(guān)業(yè)主的信息，為后續(xù)服務(wù)環(huán)節(jié)做好鋪墊。

物業(yè)狀況指物業(yè)位置、棟座樓層、面積大小、戶型朝向、產(chǎn)權(quán)性質(zhì)、土地出讓時(shí)間、建成時(shí)間、裝修情況、家具家電、物業(yè)服務(wù)狀況、融資狀況、使用現(xiàn)狀、水電煤氣基礎(chǔ)設(shè)施、周邊配套、人文環(huán)境、綠化環(huán)境、交通條件、區(qū)域規(guī)劃發(fā)展等。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人要深入社區(qū)進(jìn)行詳細(xì)的實(shí)地勘查和了解，核查物業(yè)產(chǎn)權(quán)是否清晰、是否符合上市條件，全面了解物業(yè)相關(guān)信息，提煉物業(yè)的優(yōu)劣勢特點(diǎn)。

有關(guān)業(yè)主信息主要指核實(shí)業(yè)主身份信息(姓名、曾用名、籍貫、年齡、職業(yè)等)、與產(chǎn)權(quán)人是否一致、業(yè)主婚姻狀況、是否有共有人、共有人相關(guān)信息、業(yè)主出售出租動(dòng)機(jī)、心理期望價(jià)格、融資狀況、是否有過房地產(chǎn)買賣或租賃經(jīng)驗(yàn)、業(yè)主性格類型、是否為方便看房提供配合、債權(quán)債務(wù)情況等。

2.調(diào)查房源的特殊信息

(1)房源查封信息的調(diào)查

房源信息完善的過程，也是核查房源信息真實(shí)性、準(zhǔn)確性、合法性的過程，因此除了收集上述有關(guān)物業(yè)狀況和業(yè)主信息之外，還應(yīng)特別關(guān)注物業(yè)是否被查封。查封通俗來講是指由人民法院、檢察院、公安局等司法機(jī)關(guān)依法通知房屋產(chǎn)權(quán)主管部門(不動(dòng)產(chǎn)登記部門)，對房屋轉(zhuǎn)移登記等權(quán)利行使進(jìn)行限制的行為。在民事訴訟中，查封屬于財(cái)產(chǎn)保全比較常用的一種方式。查封存在兩種特殊形態(tài)：預(yù)查封、輪候查封。預(yù)查封是指人民法院對被執(zhí)行人尚未進(jìn)行權(quán)屬登記、但將來可能會(huì)進(jìn)行登記的房產(chǎn)進(jìn)行的一種預(yù)先的限制性登記。輪候查封就是對其他人民法院已經(jīng)查封的財(cái)產(chǎn)，執(zhí)行法院按時(shí)間先后順序依次在縣區(qū)(市)登記機(jī)關(guān)進(jìn)行登記，或者在其他人民法院進(jìn)行記載，排隊(duì)等候，查封依法解除后，在先的輪候查封自動(dòng)轉(zhuǎn)化為正式查封的制度。業(yè)主如果要出售被查封的房產(chǎn)，需要解除查封后才能出售。

【案例3-5】

查封物業(yè)不能出售，業(yè)主退回首付款

吳某看中了放盤于A中介公司的一處待售物業(yè)，與賣方張某及A中介公司簽訂了三方《房屋買賣合同》。根據(jù)合同約定，吳某向張某支付了購房定金和首期樓款共計(jì)48萬元。在申請房屋產(chǎn)權(quán)過戶時(shí)，房地產(chǎn)交易管理部門告知吳某該物業(yè)的一半產(chǎn)權(quán)已被法院查封，不予辦理過戶手續(xù)，且查封時(shí)間在三方《房屋買賣合同》簽訂之前。A中介公司表示在簽訂《房屋買賣合同》前，賣方從未提及該物業(yè)一半產(chǎn)權(quán)被法院查封的事實(shí)，要求業(yè)主張某退回所收買方定金和首期樓款，終止此次交易。賣方稱《房屋買賣合同》是買方自愿簽訂的，如其違約不購買該物業(yè)，他有權(quán)沒收所收定金和首期樓款。

本案例中，張某出售的物業(yè)有一半被查封，屬于存在條件限制且未排除的標(biāo)的物，根據(jù)《合同法》及相關(guān)規(guī)定，所簽三方《房屋買賣合同》屬于可撤銷合同。因此，買方可依法主張權(quán)利，要求賣方退回所收購房定金和首期樓款。

購房者和中介公司務(wù)必注意：若不清楚賣方所售物業(yè)的真實(shí)產(chǎn)權(quán)情況，在房屋買賣合同中可以書面約定“賣方保證對所售物業(yè)享有完整所有權(quán)并擁有全部的收益、處分權(quán)及向中介公司和買方提供之物業(yè)資料及相關(guān)情況屬真實(shí)、合法”等類似條款。最好的辦法是房地產(chǎn)中介在接受業(yè)主委托時(shí)，到不動(dòng)產(chǎn)登記部門進(jìn)行不動(dòng)產(chǎn)產(chǎn)權(quán)檔案查詢，確認(rèn)不存在房屋被查封的狀況。

(2)“兇宅”房源信息調(diào)查

相比較于新建商品房，存量房最近幾年頻繁出現(xiàn)“兇宅”糾紛問題。民間習(xí)俗上認(rèn)為，住宅內(nèi)發(fā)生過“非正常死亡”很難被接受，所謂兇宅本沒有一個(gè)明確的界定，可理解為在房屋本體結(jié)構(gòu)(不包括電梯、樓梯間以及車位等配建設(shè)施)內(nèi)曾發(fā)生自殺、他殺、意外死亡事件，通常還在公安機(jī)關(guān)有正式備案記錄的房屋。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人在核查房源信息時(shí)，遇到房屋無人居住、房屋戶型較好但業(yè)主出價(jià)明顯偏低的房源，要特別關(guān)注，可向物業(yè)、鄰居或派出所核實(shí)是否出現(xiàn)過特殊事件，并遵循誠實(shí)信用原則對消費(fèi)者履行告知義務(wù)。如客戶不介意，在已明確告知為兇宅的情況下，仍表示購買的，應(yīng)在補(bǔ)充協(xié)議中明確寫明：“出售方及中介方已明確告知交易房屋于××××年××月××日發(fā)生過自殺/他殺/意外死亡事件，購買方已充分知曉并同意購買交易房屋，如因此發(fā)生糾紛，買賣雙方自行協(xié)商或訴訟解決。”通過房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)居間服務(wù)購買了兇宅，如果是房屋業(yè)主故意向經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)和經(jīng)紀(jì)人隱瞞物業(yè)內(nèi)曾發(fā)生“非正常死亡”的事實(shí)，購房者購房后發(fā)現(xiàn)“兇宅”事實(shí)，要求退房且要求業(yè)主賠償損失，可以向人民法院起訴要求撤銷房屋買賣合同，人民法院一般情況下會(huì)以隱瞞重要信息判決撤銷房屋買賣合同或要求賣方退還一部分房款。

【案例3-6】

業(yè)主隱瞞重要信息，兇宅房屋買賣起糾紛

在成都工作的李某通過房屋中介，以31.8萬元的價(jià)格購買了一套70m2二手房。李某在裝修時(shí)卻從鄰居和派出所那里得知，幾年前這個(gè)房子里發(fā)生過一起讓人震驚的命案。李某找到中介，但中介稱不清楚這件事。李某要求房東退款未果，起訴到法院，要求撤銷房屋買賣合同并退款。

最后法院根據(jù)《合同法》第六條“當(dāng)事人行使權(quán)利、履行義務(wù)應(yīng)當(dāng)遵循誠實(shí)信用原則”規(guī)定，房東劉某應(yīng)當(dāng)向購房者李某告知該房內(nèi)曾發(fā)生兇殺案件。由于劉某未履行告知義務(wù)，其行為已構(gòu)成欺詐。法院認(rèn)為，人們對住宅內(nèi)發(fā)生的兇殺案件感到恐懼和忌諱，這種情況可能造成房屋貶值，賣方應(yīng)如實(shí)告知。因此，法院判決撤銷雙方簽訂的房屋買賣合同，賣方退還全部房款31.8萬元。

(二)房屋狀況的勘查與評估

對物業(yè)進(jìn)行勘查與評估是對房源信息進(jìn)行完善的重要環(huán)節(jié)。根據(jù)住房城鄉(xiāng)建設(shè)部、國家發(fā)展和改革委員會(huì)與人力資源和社會(huì)保障部2011年1月20日發(fā)布的《房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)管理辦法》第22條：“房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)與委托人簽訂房屋出售、出租經(jīng)紀(jì)服務(wù)合同，應(yīng)當(dāng)查看委托出售、出租的房屋及房屋權(quán)屬證書，委托人的身份證明明等有關(guān)資料，并應(yīng)當(dāng)編制《房屋狀況說明書》。經(jīng)委托人書面同意后，方可以對外發(fā)布相應(yīng)的房源信息”的規(guī)定，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)需要詳細(xì)勘查和評估物業(yè)情況，并依據(jù)物業(yè)勘查和評估結(jié)果編制《房屋狀況說明書》。

詳細(xì)的物業(yè)勘查和評估可以幫助經(jīng)紀(jì)人了解物業(yè)的真實(shí)情況和完善房源信息，方便更精準(zhǔn)地匹配客戶，對減少糾紛、促進(jìn)成交有非常大的幫助。中國房地產(chǎn)估價(jià)師與房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人學(xué)會(huì)編制的《房屋狀況說明書》見附錄一和附錄二。

本書中的房屋現(xiàn)場勘查表與《房屋狀況說明書》(中房學(xué))相比，內(nèi)容相對繁雜一些，有些選項(xiàng)兼顧了住宅與非住宅需要調(diào)查的內(nèi)容。《房屋狀況說明書》(中房學(xué))主要包括六個(gè)部分的內(nèi)容：①房屋基本狀況。這部分需要編制的內(nèi)容包括房屋坐落、所在小區(qū)名稱、建筑面積(套內(nèi)建筑面積)、戶型、規(guī)劃用途、所在樓層(地上總層數(shù))、朝向和首次掛牌價(jià)格(租金)等內(nèi)容。②房屋產(chǎn)權(quán)狀況。重點(diǎn)調(diào)查房屋所有權(quán)(房屋性質(zhì)、不動(dòng)產(chǎn)權(quán)證書號、共有情況)、土地權(quán)利和權(quán)利受限情況(出租和抵押)。③房屋實(shí)物狀況。重點(diǎn)調(diào)查建成年代、裝修、供電、供水、市政燃?xì)狻⒐峄虿膳㈦娞?梯戶比)、互聯(lián)網(wǎng)、有線電視、空調(diào)部數(shù)。④房屋區(qū)位狀況。需要調(diào)查的內(nèi)容包括距所在小區(qū)最近的公交站(地鐵站)及距離、周邊幼兒園、中小學(xué)、醫(yī)院、大型購物場所、嫌惡設(shè)施(大型垃圾場站、公共廁所、高壓線、喪葬設(shè)施等)。出租物業(yè)則需要調(diào)查配置家具家電(適合出租房屋)和房屋使用相關(guān)費(fèi)用(水電費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)、供暖費(fèi)、上網(wǎng)費(fèi)、電話費(fèi)、物業(yè)費(fèi)、衛(wèi)生費(fèi)、車位費(fèi)、上網(wǎng)費(fèi)、有線電視費(fèi))。⑤需要說明的其他事項(xiàng)。需要調(diào)查的內(nèi)容包括物業(yè)管理、車位、戶口、契稅、業(yè)主房產(chǎn)情況、隨房產(chǎn)轉(zhuǎn)讓附著物、附贈(zèng)的動(dòng)產(chǎn)、戶型示意圖。與出租相關(guān)需要說明的事項(xiàng)主要是是否有獨(dú)立電表、水表，是否可以轉(zhuǎn)租，居住限制人數(shù)，是否合租，有無漏水等情況。⑥相關(guān)人簽字蓋章。包括業(yè)主、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)、房源信息核驗(yàn)完成日期。

1.勘查評估前的準(zhǔn)備工作

經(jīng)紀(jì)人應(yīng)該提前和業(yè)主確定上門勘查的時(shí)間，最好提前一天與業(yè)主取得聯(lián)系，以預(yù)約具體的上門勘查時(shí)間。聯(lián)系時(shí)首先應(yīng)向業(yè)主介紹自己的姓名和公司名稱、約定上門勘查的時(shí)間，同時(shí)向客戶詳細(xì)詢問委托物業(yè)的地理位置。

勘查前，做好現(xiàn)場勘查的資料和物品準(zhǔn)備，檢查是否帶好了工牌、名片、《房屋現(xiàn)場勘查表》(表3-2)、照相機(jī)、攝像機(jī)、測量工具、計(jì)算器、鞋套等必要的勘查工具及物品。

若一次要勘查多處物業(yè)，應(yīng)根據(jù)物業(yè)所處的地理位置、交通等具體情況，合理安排好勘查的先后次序，節(jié)省時(shí)間，提高效率。

2.勘查房源時(shí)的作業(yè)須知

上門勘查時(shí)，若因故無法按時(shí)到達(dá)現(xiàn)場，應(yīng)盡早與客戶聯(lián)系，說明原因，以免客戶久等;若無法完成本次勘查，應(yīng)同客戶約定下次勘查時(shí)間。

上門勘查時(shí)，作為經(jīng)紀(jì)人一般應(yīng)佩帶工牌，主動(dòng)向業(yè)主自報(bào)單位、姓名(我是××公司×××)并說明來意，在征得業(yè)主許可后方能人室進(jìn)行勘查作業(yè)。

依據(jù)房屋現(xiàn)場勘查表各欄的要求認(rèn)真、仔細(xì)、全面地進(jìn)行勘查。房屋現(xiàn)場勘查表格式和內(nèi)容參見表3-2～表3-8。

在現(xiàn)場勘查時(shí)要特別注意以下事項(xiàng)：現(xiàn)場勘查時(shí)，應(yīng)仔細(xì)核對不動(dòng)產(chǎn)權(quán)證上所載的面積、業(yè)主登記面積以及實(shí)際面積是否相符，如有不符，應(yīng)及時(shí)向業(yè)主指出。了解該物業(yè)所在區(qū)域是否劃人征收拆遷范圍，了解該地區(qū)戶口是否已凍結(jié)。對底層并沿街有商業(yè)價(jià)值的物業(yè)還應(yīng)仔細(xì)了解客流情況、周邊人文環(huán)境、消費(fèi)層次，并確定該物業(yè)周圍是否有類似物業(yè)從事對外商業(yè)經(jīng)營及經(jīng)營的種類。對非獨(dú)用物業(yè)應(yīng)了解廚房和衛(wèi)生間合用部位的面積大小、合用戶數(shù)、有無陽臺(tái)。耐心勘查物業(yè)所處的外部環(huán)境，如綠化環(huán)境、噪聲環(huán)境、人文環(huán)境及物業(yè)周邊的商業(yè)服務(wù)設(shè)施、交通狀況、居住人氣、基礎(chǔ)設(shè)施配套等。掌握物業(yè)類型、結(jié)構(gòu)、樓層、朝向、建造年代、權(quán)屬、房型布局、面積、外立面造型、外墻裝飾材料、電梯數(shù)量、品牌、建筑質(zhì)量等。詳細(xì)勘查水、電、氣、熱力、有線電視、無線網(wǎng)絡(luò)的使用狀況，對煤氣或天然氣的氣路要親自試用。耐心詢問業(yè)主房屋設(shè)施哪些可以留下，哪些必須搬走，了解房屋現(xiàn)存未用的水電氣剩余量。

房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人在現(xiàn)場勘查時(shí)，要特別注意調(diào)查住房的相鄰關(guān)系。狹義的角度是指要了解業(yè)主與鄰居的關(guān)系，或者從鄰居那里了解業(yè)主出售出租不動(dòng)產(chǎn)的原因。廣義的相鄰關(guān)系是指調(diào)查不動(dòng)產(chǎn)毗鄰不動(dòng)產(chǎn)狀況，是否有鄰避設(shè)施，包括變電站(所)、殯葬設(shè)施、垃圾場站、化工廠等設(shè)施。如果有特殊情況，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人一定要特別關(guān)注，并予以重視。根據(jù)《房屋狀況說明書》(中房學(xué))的要求，房屋周邊2km范圍內(nèi)的中小學(xué)、幼兒園、醫(yī)院、喪葬設(shè)施應(yīng)該記錄;房屋300m范圍內(nèi)大型垃圾場站、公共廁所應(yīng)該記錄;房屋500m以內(nèi)的高壓線應(yīng)該記錄。房屋現(xiàn)場勘查記錄完畢后應(yīng)有客戶簽名予以確認(rèn)。

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