第二節  績效評估的實施
主要內容：
本節先介紹了績效評估的原則，包括公開原則，客觀、公正原則，多層次、多渠道、全方位原則，經常化、制度化的原則；然后簡單地介紹了績效評估的主體，包括員工的直接上級、員工的同事、員工的下屬、員工的自我評價、客戶的評價，以及外界考績專家或顧問等；繼面介紹了關鍵績效指標的含義與作用、確定的原則，較詳細地介紹了關鍵績效指標設定的程序；最后介紹了績效考評的方法，其中重點介紹了對偶比較法（配對比較法）、關鍵事件法、行為錨定等級評定法。

 

 

（備注：“重點概念早知道”做成動態顯示） 
一、績效評估的原則  
（一）公開原則 
具體要求做到： 
1．公開考評目標、標準和方法； 
2．公開考評過程和考評結果。 
堅持這一原則能消除考評對象對績效考評工作的疑慮，提高績效考評結果的可信度；有利于考評對象看清自己的問題和差距，進而找到努力的目標和方向，并激發出進一步改進工作的積極性；同時，還可增強人力資源部門的責任感，促使他們不斷改進工作和提高工作質量。  
（二）客觀、公正原則 
具體要做到：制定績效考評標準時多采用可量化的客觀尺度，要用事實說話。堅持這一原則能使考績工作公平、減少矛盾，從而維護企業內部的團結。 
（三）多層次、多渠道、全方位的原則 
這是由績效的多維性決定的。指考績必須包括對影響工作績效各主要方面的綜合考察，而不是某幾個方面的偏面考察。 
（四）經?；?、制度化的原則 
績效具有動態性，因而要求經常對員工績效進行考評，以及時公正地反映員工某時期的工作成果；另外，由于考績涉及考績標準的制定及其執行，并且要求這些標準必須科學、合理、不摻入個人好惡等感情成分，因而有必要對考績有關事項以制度形式固定下來。 
二、績效評估的主體 
1．員工的直接上級 2．員工的同事　3．員工的下屬　4．員工自身　5．客戶　6．外界考績專家或顧問   
三、 關鍵績效指標的設定
（一）關鍵績效指標的含義與作用
1．含義
是用于評估和管理被評估者績效的定量化或行為化的標準體系。
2．作用
一方面由于關鍵績效指標要體現對組織目標有增值作用，即針對對組織目標起到增值作用的工作產出而設定指標，因而運用關鍵績效指標對績效進行管理，就可以保證真正對組織有貢獻的行為受到鼓勵。另一方面通過在關鍵績效指標上達成承諾，員工與管理人員就可以進行工作期望、工作表現和未來發展等方面的溝通。
（三）設定關鍵績效指標的程序  
第一步：確定工作產出  
1．確定工作產出的基本原則  
（1）增值產出的原則：即工作產出必須與組織目標相一致，即在組織的價值鏈上能夠產生直接或間接增值的工作產出。  
（2）客戶導向的原則：指被評估者工作產出的輸出對象是客戶（可以是組織外部或組織內部如下一工序是上一工序的客戶對象），該原則要求定義工作產出需要從客戶需求出發。  
（3）結果優先的原則：指盡量以某項活動的結果來確定工作產出，實在難以界定則考慮活動過程中的關鍵行為。  
（4）設定權重的原則：設置權重時要根據各項工作產出在工作目標實現中的“重要性”，而不是花費時間的多少。  
在上述四原則中，客戶導向原則很重要，堅持該原則的程度及其產生的作用效果可用客戶關系示意圖加以反映。  
2．客戶關系示意圖  
※通常我們將某個個體或團隊的工作產出提供的對象當作是這個個體或團隊的客戶。  
※客戶關系示圖是通過圖示的方式表現一個個體或團隊對組織內外客戶的工作產出。  
※進行績效評估時，可以考慮內外客戶對這些工作產出的滿意標準，以這些標準來衡量個體或團隊的績效。  
※使用客戶關系圖來界定工作產出，進而圍繞績效指標對具體員工進行績效評估。 

第二步：建立評估指標  
設定關鍵績效指標時應考慮的問題： 
①通常在評估工作產出時我們關心什么？即關鍵績效指標有哪些？（點擊“關鍵績效指標類型”可觀看）我們又該如何衡量這些指標？ 
指標類型舉例證據 
數量產量業績記錄 
 銷售量財務數據 
 利潤  
質量破損率生產記錄 
 獨特性上級評估 
 準確性客戶評估 
成本單位產品的成本財務數據 
 投資回報率  
時限及時性上級評估 
 到市場時間客戶評估 
 供貨周期  
②是否存在我們可以追蹤的數量或百分比？如果存在，則列出。 
③如果沒有量化的指標來評估工作產出，那么該如何評估工作結果完成狀況？工作成果完成得好應是何狀態？有那些關鍵的衡量因素？  

第三步：設定評估標準 
（1）指標與標準 
指標指的是從哪些方面對工作產出進行衡量或評估，解決的是我們需要評估“什么”的問題； 
標準指的是在各個指標上分別應該達到什么水平，解決的是要求被評估者做得“怎樣”、完成“多少”的問題。 
（2）如何設定評估標準 
對于數量化的績效指標，設定的評估標準通常是一個范圍，如果被評估者的績效超過標準的上限，則說明被評估者做出了超出期望水平的卓越績效；否則表明被評估者存在績效不足的問題，需要進行改進。對于非數量化的績效指標，在設定績效標準時往往從客戶需要出發，需要回答這樣的問題：“客戶希望被評估者做到什么程度？”  
（3）基本標準和卓越標準 
基本標準是指對某一評估對象而言期望達到的水平。其作用主要是用于判斷被評估者的績效是否能夠滿足基本要求，評估結果主要用于決定一些非激勵性的人事待遇，如基本工資等。 
卓越標準是指對被評估對象未做要求和期望但可以達到的績效水平，主要是為了識別角色榜樣；其結果可以決定一些激勵性的人事待遇，如額外的獎金、分紅、職位晉升等。

第四步：審核關鍵績效指標
審核關鍵績效指標的要點：
⑴工作產出是否為最終產品？
⑵關鍵績效指標是否可被證明和觀察？
⑶多個評估者對同一績效指標進行評估，結果是否能取得一致？
⑷指標總和能否反映被評估者80%以上的工作目標？（即關鍵績效指標能解釋、代表被評估者的主要工作目標）
⑸是否從客戶角度來界定關鍵績效指標？
⑹是否留下超越標準的空間？（績效標準應設定在大多數被評估者通過努力可以達到的范圍之內）

四、績效考評的方法 
（一）等級評定法
給出不同等級績效的定義和描述，然后針對每一個評價要素或績效指標按照給定等級進行評估， 最后給出總評價分。以下是一等級評定法的例子。

（二）排序法
將員工績效按評估因素由最好的員工到績效最差的員工進行排序，是一種相對比較的績效評估方法。
操作：將所有參加評估的人選列出來，分別針對每一個評估要素開展評估，首先找出該因素上表現最好的員工，將其排在第一位置，找出最差員工，將其排在最后一個位置，然后找出次最好的員工，將其排在第二位置，然后找出次最差的員工，將其排在倒數第二位置，依次類推。然后以同樣方法就第二個因素進行排序，直到排完所有評估要素。
（三）對偶比較法（配對比較法）
是在每一個評估要素上將每一個員工與其他員工比較。它是一種相對的績效評估方法，適用于少量人員的評估。

“+”表示強于，“--”表示弱于。
在左表中，當A與B比較時，B強于A，因而在B處打“+”，依次類推，直至兩兩比較完畢，最后計算各縱列“+”個數，即為對應該列被評價者的績效評價得分，如B所在列共有共4個“+” ，是本表中最多的，所以B工作效率最高。同理，右表中，A創造性最高。
　（四）關鍵事件法
關鍵事件是與被考評者的關鍵績效指標有關的事件。
是主管對下屬在關鍵事件上的優秀事跡和不良行為進行記錄，并在預定的時期內進行回顧考評的一種方法。這種方法一般與其他考評方法聯合使用，是其他方法的補充。
關鍵事件法可以為解釋考評結果提供確鑿的事實根據；可幫助考評者全面考慮被考評者一年來的工作表現，而不是近期的工作情況，從而提高考評的客觀性和公正性。
下例可幫助理解關鍵事件法：
客戶經理的一項關鍵績效指標是獲得客戶的滿意。針對這項指標，一一客戶經理馬力在關鍵事件法中，其主管對其記錄的關鍵事件是：
好的關鍵事件：
客戶經理馬力耐心地傾聽客戶的抱怨，回答客戶的問題，認真地檢查客戶返回的產品，有禮貌地向客戶做出解釋和道歉，并立即給客戶簽署了退貨單。
壞的關鍵事件：
在業務繁忙的季節里，客戶經理馬力在休息時間過后遲到了30分鐘回到辦公室。他錯過了4個來自客戶的電話，并且已經有2名客戶焦急地等在會客室中，而他們是按照馬力原先約好的時間來訪的。
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