醫院預約掛號

　　滿分100分 時限150分鐘

　　一、注意事項

　　1.申論考試，是對分析駕馭材料能力、解決問題能力、言語表達能力的測試。

　　2.作答參考時限：閱讀資料40分鐘，作答110分鐘。

　　3.仔細閱讀給定的材料，然后按申論要求依次作答，答案書寫在指定的位置。

　　二、給定資料

　　1.看病難，“排大隊”是難點之一。而“掛專家號”就更是難上加難。為解決這一問題，衛生部日前發布《關于在公立醫院施行預約診療服務工作的意見(征求意見稿)》，規定從2009年10月起，我國所有三級醫院都要開展“免費”預約診療服務，二級醫院也要逐步開展這項工作。

　　衛生部日前發布意見，公立醫療機構不得與任何社會中介機構合作開展向患者收取費用的預約掛號服務。在預約掛號時要推廣采取實名制方式。公立醫院開展預約診療服務，必須按照物價管理部門和衛生行政部門規定的標準收取掛號費用和相關費用，不得擅自提高收費標準，不增加收費項目。

　　意見稿要求各醫療機構要結合信息化建設，可通過醫院專線電話(包括手機)、12310公益電話、互聯網等形式提供預約機會。醫院要制訂服務標準引導患者通過預約掛號就診，逐步提高預約掛號占門診掛號尤其是專家門診號的比例。原則上預約掛號的患者要安排優先就診。

　　所謂“預約掛號”，是指就醫者通過登錄互聯網站、發送短信或撥打預約電話的方式提前實現遠程就醫咨詢和就醫預約。作為一種有益的嘗試，預約掛號意味著醫療資源管理系統的信息化，是對醫療資源的合理性配置。

　　2.為了能順利地給病重的妻子掛上號、看上專家門診，貴州省大方縣的陳濤不得不在周日的晚上就和妻子趕夜路往貴陽走。“城里的醫院人太多了，不早點到，哪看得上啊!”他在周一凌晨4點多就趕到貴州省人民醫院排隊。

　　“每天早上都有一些病人，特別是從農村趕遠路來的病人，凌晨四、五點鐘就到醫院排隊等候了”，貴州省人民醫院門診科主任張昌華說，農村來看病的群眾占醫院接診量的比重不斷提高，讓邊遠地區來的群眾能更快、更好地就診，“實名掛號”或許是一劑“良方”。

　　和陳濤這樣趕往大醫院就診的農民相比，在貴州省人民醫院，不會像趕往北京、上海等大城市醫院的外地人一樣，不得不到號販子手里“買號”。可是，省會城市的大醫院里，同樣是常年人滿為患。

　　醫療資源分布不均的矛盾，在貴陽這樣的西部二線城市依然表現突出。張昌華說，盡管貴陽的大醫院還沒有普遍出現號販子倒賣“專家號”的現象，可大醫院就診患者與醫療資源不足的矛盾還是相當突出。貴州省人民醫院平均每天門診接診量超過3000人次，其中超過40%的病人是從地、市和農村來的病人。

　　“新型農村合作醫療政策實施后，到城市大醫院看病的農民群眾明顯增多了”，張昌華說，盡管這幾年國家對改善醫療資源分布狀況采取了很多措施，可是大醫院掛號難、看病難的問題短期仍難以得到根本解決。推行實名預約掛號制度，可以盡可能降低群眾的就診成本，方便群眾。

　　遵義醫學院院長石京山說，農民從農村到城市看一次病開銷很大，而且人生地不熟，有不少現實的困難。遵義醫學院高峰期每天門診接診量超過6000人，一名專家每天要掛七八十個號，如果能實行預約掛號制度，農民群眾肯定方便多了。

　　3.衛生部關于預約掛號的征求意見稿一經公布，就引起了網友的熱議。據新浪網的調查顯示，七成多的網友支持預約掛號。

　　其實，早在1999年9月，北京市衛生局網站就開通了集中式的網絡預約掛號服務，推出“北京市醫院預約掛號一卡通”項目，先后有50多家醫院參加，包括主要三級甲等醫院和一些大的專科醫院。

　　推出預約掛號“一卡通”，原本是解決掛號難、治理號販子難的一項舉措。然而，10年過去了，患者并沒有因為有了“一卡通”就能如愿掛上專家號;號販子也沒有因為這個“一卡通”就銷聲匿跡。一項原本利國利民的舉措，為何步履蹣跚?

　　有數據顯示，在醫療資源最豐富的北京市，實際通過預約掛號就診的患者不到5%。預約掛號普遍存在電話打不進去、網上注冊繁瑣、號源較少等問題。某些中介公司還從中渾水摸魚，騙取患者錢財。

　　對于“窗口優先”還是“預約優先”，各家醫院并非舉棋不定，而是毫不猶豫地選擇了“窗口優先”。他們盡量將號留給排隊掛號的患者，用于預約的號非常有限，有的專家只拿出1～2個號用于預約。北京同仁醫院工作人員告訴記者，患者仍然很難掛到緊俏科室的號，熱門號源稀缺，醫院無法再分出“一杯羹”滿足預約掛號的需求。很多外地患者在窗口徹夜排隊，熬了幾天都掛不上專家號，那肯定會對醫院有很大意見。

　　北京協和醫院門診部主任王曉波說，不少患者既不知道、也不習慣預約掛號，從大老遠跑來醫院窗口掛號，卻被告知沒號了。協和的特色是診治疑難雜癥。如果實行預約優先，一些輕癥患者都把專家號約走了，真正的疑難雜癥患者反而看不上病。協和的外地患者大約占總門診的40%～50%，大多數是當地醫院沒法治療的患者。

　　預約掛號與窗口掛號究竟該如何平衡?記者了解到，蘇北人民醫院的做法是1號～5號留給排隊病人，6號—10號留給預約病人。江蘇省人民醫院是單數供預約患者使用，雙數供現場掛號患者使用。上海瑞金醫院則將專家門診名額的30%留給預約掛號，70%的號留給現場排隊患者。

　　4.一個三級醫院的專家號，也就十幾元。但是，北京協和醫院風濕科的號已經被號販子炒到了上千元。風濕科的唐教授無奈地說，他現在是為號販子打工。

　　北京協和醫院有關部門解釋說，協和醫院號源有限，專家號本身就供不應求。以前協和醫院也參加過網上掛號服務，因號販子搶號等原因，沒有繼續做下去。

　　推行實名制預約掛號，最大的問題是如何做到實名制。北京兒童醫院門診部副主任趙成松說，來就診的兒童，沒有身份證甚至戶口本，要實行嚴格的實名制有點難。

　　有專家認為，在醫療資源緊張的情況下，不管是通過窗口排隊掛號還是通過預約掛號，掛號越方便，倒賣號源就越方便。如果預約掛號非常方便的話，倒賣號源的人也會通過這種方式更加方便地倒賣號源。

　　也有專家認為，號販子現象不是因掛號方式不同而產生的，而是優質醫療資源稀缺導致的，倒賣號源早已形成了一個非常系統的產業鏈，靠實名預約來根除很難。

　　5.衛生部有關征求意見稿要求，醫院不得與任何社會中介機構合作開展向患者收取費用的預約掛號服務，已經開展上述服務的，要盡快整改清理。

　　目前，上海多家三甲醫院紛紛宣布將停止與掛號公司的合作。業務跨京滬穗三地的醫院網近日打出了“系統維護”的招牌，不再接受網上提交預約掛號申請。預約掛號服務覆蓋面更廣的愛康國賓公司稱，考慮到政策的調整，可以為會員辦理退卡手續。

　　北京朝陽醫院門診部主任閆勇認為，在現有條件下，醫院無力承擔大量預約診療。朝陽醫院實行的電話預約，可以預約60%左右的專家號。現在醫院日門診量大約在6000人次，用來預約的4部電話經常占線，病人意見很大。

　　預約掛號要建立IT平臺，要抽調人員、場地，投入大量物力、財力。如果要統一協調北京全市乃至全國醫療資源，更需投入巨資。目前有能力從事這項工作的，主要還是移動、網通、電信、114臺等國資機構和各地衛生局主辦的導醫網、助醫網，以及像愛康國賓這些從事健康管理的民辦企業。

　　有專家估算，一家日門診量在5000人次以上的醫院建一個預約掛號平臺，預期達到20%的預約率，初期的基礎設施加上后期的運營，每年需要500萬元左右的投入。如果每家醫院各自為政，那么所需投入相當可觀。

　　北京大學公共衛生學院衛生政策與管理系潘習龍教授認為，單個醫院的預約掛號只能預約一個醫院，既限制了向其他醫院分流患者，又喪失了從其他醫院調配患者的功能，讓患者的選擇更加少，醫療資源得不到合理充分利用。而通過和專業機構合作，既能夠幫助醫院來提升服務的質量，又能夠合理利用現有的預約掛號平臺，最大范圍節省社會資源，最優質地服務患者。

　　北京胸科醫院副院長張靜波認為，大醫院診療科室五花八門，患者疾病與諸多科室并非一一對應。讓患者直接預約掛號，想掛對號都難，更遑論找對專科醫生了。如果有專業的中介機構，通過提供專業就診指導，形成“分診”，患者預約掛號就會更加有序合理。

　　6.按衛生部要求，自2009年11月1日起，所有公立三級醫院都要開展實名預約掛號服務。11月1日，記者體驗了武漢地區15家醫院的電話預約和網上預約，感覺預約掛號“聽起來很美，做起來很難”。

　　15家醫院中，13家開設了預約電話。11月1日恰逢周日，下午3時15分至4時，記者逐一撥打13家醫院的預約電話。其中同濟醫院、省婦幼醫院的預約電話長時間占線，省腫瘤醫院、武漢市中心醫院、武漢市第五醫院等5家醫院的預約電話則無人接聽。6家醫院的預約電話順利接通，但結果卻令人啼笑皆非。省中山醫院、省新華醫院、武漢科技大學附屬天佑醫院工作人員表示，可以接受患者的預約掛號，但沒有必要，因為“專家號很好掛”、“直接到醫院掛號窗口就可以掛上”、“還沒有出現掛不上的情況”。

　　長航總醫院工作人員介紹，其醫院專家號十分充裕，無需預約;合作單位天壇醫院的神經內科專家號特別緊俏，不接受預約，她建議“最好早上6點前到醫院，應該能掛上。”

　　接受網絡預約的醫院有5家，但多與第三方中介機構合作，設有“門檻費”。以武漢第一醫院、武漢市普愛醫院等本地醫院合作最多的機構——“健康之路·醫護網”為例，要通過這家網站預約接診，必須先成為會員，購買預約卡，預約卡的面值最低是100元。

　　預約電話難打通，網絡預約門檻高，緊俏專家號無法預約，一般專家號無需預約。醫院全面推行預約掛號的首日，記者沒能預約到一個專家號。

　　預約掛號是解決看病難的途徑之一，如何把好事辦好?電話好記、手續簡單、費用低廉、注重細節設計，應是各大醫院目前要下大力氣解決的問題。

　　7.根據昆明某大醫院所公布的24小時預約電話，記者直接撥通后得到的答復是，可以預約掛號，但是預約掛號必須提前兩天開始預約。當記者提出患者由于病情嚴重，等兩天后怕出現意外后，接電話的工作人員建議記者，最好到醫院門診排隊進行專家掛號或者直接到醫院急診科進行及時治療。

　　記者又撥打另外一家大醫院的預約電話，電話卻一直占線，很難打得進去。記者多次撥打后，終于接通了，但得到的答復是：“對不起，號已經掛完了。”還是建議記者到門診進行掛號。

　　總體調查發現，各大醫院都能進行預約掛號，但預約掛號的表現不一，有的醫院預約掛號淪為擺設，“中看不中用”。除了少數醫院表現優異外，大多數醫院雖設有預約掛號，但預約電話老占線、號太少，還是不方便也不實惠。

　　記者了解到，昆明許多知名的民營醫院，在預約掛號、就診方面，已經走在了各大公立醫院前面，有著很好的平臺和經驗。與之相比，昆明各大醫院的預約掛號服務，由于存在多個門檻，遠遠沒有民營醫院靈活多樣。

　　調查中，昆明各大醫院均表示可接受預約掛號，但預約方式單一，可供預約的只有專家號，并對預約掛號有種種限制。有的醫院預約操作雖然方便，但是卻要花費較多額外費用，方便而不實惠。

　　有的市民還認為，三級公立醫院一般都是綜合性的大醫院，科室多、專家多，很多患者根本弄不清楚看病該找哪個科室、哪個專家，外地來昆明看病的和一些老年人尤為明顯。

　　醫院預約門檻高、限制多。記者調查發現，提供現場預約、電話預約掛號服務的醫院，其中就有規定，必須有該醫院的預約卡或信息卡，這無形中給患者預約帶來了一些限制。而醫院方面解釋說，因為是實名制掛號，為了方便醫院方面的管理，這一點是必須要堅持的。

　　8.在預約掛號中，以電話預約和現場預約復診占多數，網絡預約最少。據腫瘤醫院門診部副主任楊智才介紹，佛山市第一人民醫院日均門診量8000～10000人次，2009年7月份通過實名制預約掛號的有4654人次，只占2%左右。根據醫院分析，出現這種情況，與市民的接受程度有關，“畢竟網絡預約需要有電腦，還需要患者了解上網預定流程，尚需要一段普及過程”。

　　“從第一個月營運的情況來看，預約掛號的比例不高，但爽約率卻偏高。”楊智才表示，在7月成功預約掛號中，有216位患者爽約，未在約定好的時間段內就診。“如果市民因故不能按時就診請自覺執行取消預約辦法，以便空出號源讓他人掛號。掛號后不來就診會造成資源浪費。”楊智才認為爽約數字偏高。“院方通過嚴格的停診制度，保證專家出診時間不會隨便更改，讓預約的患者可以按約看病，預約者也應該準時就診，以免占用了其他患者的就診機會。”楊智才還指出，一旦電腦系統中設置了信用管理，大量的失約記錄將會讓患者失去預約資格。

　　9.積水潭醫院信息中心主任張宜國希望北京市衛生局能開通一個專門的網站，把各醫院的網上預約掛號服務整合起來，既方便患者又方便管理。此外，今后各個醫院都推廣網上預約掛號，就需要加強網絡安全，防止黑客攻擊導致掛號系統癱瘓。

　　中日友好醫院副院長彭明強也希望衛生管理部門能提供一個統一的軟件模式，因為三級醫院的就醫模式、就醫流程大致相同，醫院在統一的掛號軟件平臺上，可以根據自己的門診特點開展網上預約掛號。而對于網絡預約掛號平臺的建設，彭明強認為不會太困難，“我們有自己的網站，將來網上預約掛號欄與醫院網站進行鏈接，平臺就算搭好了。”

　　北京胸科醫院張靜波副院長說，在過去幾年中，由于中國網通、中國電信等通信公司以及新型的健康咨詢機構等第三方社會力量的積極參與，醫院服務的信息化進程得到了大幅度的推動。在不少城市，通過互聯網、電話以及手機短信都能進行預約掛號，方便了老百姓就醫。張靜波說，“當下醫院業務的重點是醫療，預約掛號服務這一塊也確實需要加強。通過和專業機構合作，既能夠幫助醫院來提升服務的質量，又能夠合理利用現有的預約掛號平臺，最大范圍節省社會資源、最優質地服務患者，如果再投入大量人力、物力搞重復建設將會非常不經濟，服務也會不專業。目前做好預約服務的關鍵是規范預約服務的內容、價格和方式，讓老百姓感受到方便、合理，同時能享受到增值服務。”

　　北京大學政府管理學院教授顧昕認為，預約電話打不進去、網上預約2分鐘就約完，這不是技術問題，掛不上號的根本原因是患者多、專家少。顧昕認為，政府合理分配醫療資源，這樣人們看病才不會都往大城市、大醫院里擠。另一方面，放開社會資本進入醫療市場，引入競爭機制。競爭壓力加大才能促使大醫院想方設法改進醫療服務，想辦法縮短掛號窗口前面的隊伍。

　　中日友好醫院副院長彭明強說，無論是網上預約、電話預約、現場預約，只是解決了不同的掛號方式，把擁堵在掛號窗口的患者進行分流，但是專家的出診量仍然沒變。因此他建議，要改變看病難問題，根本上需要患者改變就醫習慣——小病到社區醫院看、大病到大醫院看。

　　三、申論要求

　　1.從給定資料中提取信息，概括資料所反映的主要問題。要求：簡明扼要，條理清晰，字數不超過200字。(15分)

　　2.為解決看病難、“排大隊”、“掛專家號”難的問題，衛生部作出我國所有三級醫院都要開展“免費”預約診療服務的決定，然而目前預約掛號的實施卻并沒有達到預期效果，請你根據給定資料談談原因何在。要求：分析恰當，條理清楚，300字左右。(20分)

　　3.假如你是政府相關部門的工作人員，請就醫院該如何完善預約掛號工作給出合理對策。要求：有針對性，具體可操作，400字左右。(25分)

　　4.根據給定資料中反映的醫院預約掛號問題，自選角度，自擬題目，寫一篇文章。要求：中心明確，內容充實，論述深刻，有說服力， 800—1000字。(40分)

材料內容概括與參考答案

　　一、材料內容概括

　　材料1：衛生部發布《關于在公立醫院施行預約診療服務工作的意見(征求意見稿)》，規定我國所有三級醫院都要開展“免費”預約診療服務。

　　材料2：實行預約掛號制度，或將方便農民群眾就診。

　　材料3：實行預約掛號面臨的難題。

　　材料4：專家對號販子現象的一些看法。

　　材料5：專家呼吁建立預約掛號統一平臺。

　　材料6：記者調查武漢15家醫院預約掛號情況，結果難以令人滿意。

　　材料7：昆明各大醫院預約掛號情況。

　　材料8：預約掛號實施以來存在著預約比例不高，爽約率高的現象。

　　材料9：醫院專家對完善預約掛號制度的一些建議。

　　二、參考答案

　　1. 實施醫院預約掛號有許多的優點，如可以解決異地掛號難、就醫成本高的問題;縮短看病流程，節約就醫時間;在一定程度上遏制號販子倒賣號源現象的發生等。然而，在具體實施的過程中卻出現了很多問題，醫院預約掛號預約方式少、限制多;預約掛號系統建設不完備，電話難打通，網上預約注冊繁瑣;號源較少，倒賣號源現象依然存在等問題突出。要想使預約掛號真正發揮作用，避免其流于形式，有關部門必須采取措施解決這些問題。

　　2. 預約掛號難以解決看病難、“排大隊”、“掛專家號”難的原因有二：

　　一是醫療資源短缺、分配不均。看病難、“掛專家號”難問題存在的根本原因是我國醫療資源短缺，患者多而專家少，并且有限的醫療資源在地區分配上存在著嚴重不均的現象。城市專家多，農村專家少;大醫院專家多，社區醫院專家少。要想解決看病難、“排大隊”、“掛專家號”難的問題首先要改變我國醫療資源短缺、分配不均的現狀，而與掛號的形式無關。

　　二是病人的就醫觀念沒有轉變。不管是到醫院排隊掛號還是采取預約掛號的方式掛號，不管是大病還是小病，病人的首選都是掛大醫院的專家號。這就造成了預約掛號電話難打通的隱性排隊現象出現，難解看病難、“排大隊”、“掛專家號”難的問題。

　　3. 醫院完善預約掛號工作應從以下幾方面入手：

　　(1)拓寬提供預約診療服務的途徑。要結合信息化建設，積極推動和實施預約診療工作。醫療機構可以通過在門診大廳設置專用設施、設立專門服務臺和服務窗口等形式，向來院患者提供預約服務。也可通過醫院專線電話、公益電話、互聯網等形式提供預約機會。

　　(2)逐步提高門診預約掛號的比例。醫院要制訂服務標準引導患者通過預約掛號就診，逐步提高預約掛號占門診掛號尤其是專家門診號的比例。要逐步做到出診醫師預先了解預約患者的有關信息，對需要進行實驗室檢查和設備檢查的提前做出安排。對于需要復診的門診患者，接診醫師要主動提示患者可以通過預約掛號復診。

　　(3)加強保障條件建設。醫院要為開展預約診療服務工作提供必要的條件，配備相應人員和適當的裝備。要加強人員培訓，改善服務態度，提高業務水平。對門診各科室和輔助科室之間的工作進行合理安排，加強協作、配合，提高工作效率。

　　4. 參考范文

　　讓預約掛號成為緩解掛號難的有力措施

　　預約掛號是公立醫院以病人為中心開展醫療服務的重要改革措施，對方便群眾就醫、提高醫療服務水平具有重大意義。長期以來，患者就醫多自選醫院和專家，造成無序就醫，導致名老專家“一號難求”，而醫院管理也有不到位情況，導致掛號時間長、等候時間長等問題。有序的預約掛號和正確的就診意識可在一定程度上緩解掛號難的問題。

　　然而在預約掛號制度實施的過程中卻出現了很多問題，如預約方式少、限制多，預約掛號操作復雜，號源少等。這些問題的存在使預約掛號制度并沒有像預期的那樣發揮應有的作用。若想預約掛號制度真正緩解“掛號難”，還需做好以下工作：

　　第一，做好宣傳動員工作。應通過電視、報刊、互聯網等多種形式和途徑，宣傳預約診療工作的意義、優勢、政策、方法等，使廣大患者和社會各界知悉，引導患者主動預約診療。通過各種形式的宣傳，轉變患者的就醫觀念，做好導流工作，倡導患者到社區醫院就診，使醫療資源得到合理充分的利用。同時要做好廣大醫務人員的動員組織工作。

　　第二，增加預約方式，簡化預約程序。通過與網通、電信等通信公司以及新型的健康咨詢機構等第三方社會力量的合作，拓寬預約掛號途徑，增加預約掛號方式，讓患者通過互聯網、電話以及手機短信等方式進行預約掛號。同時，應考慮不同患者對掛號方式的接受程度，簡化程序，方便患者操作預約。

　　第三，建立統一的公益性預約掛號平臺。衛生部門應盡快開通一個專門的、統一的預約掛號網站，由專人對網站進行維護和管理，防止其他打著預約掛號旗號欺騙患者的網站滋生。這樣，既能避免各醫院重復投入，也能更有針對性地對預約掛號中出現的問題進行規范。

　　第四，合理分配醫療資源。患者掛號難、就醫難的根本原因是我國醫療資源短缺、分配不均。因此，在做好以上工作的同時應大力加強衛生人才培養，全面提高衛生人才隊伍的整體素質。調整衛生人才結構，重點加強農村、社區和西部地區衛生人才隊伍建設，合理分配醫療資源。

　　任何一項制度的完善都需要時間，預約掛號也是如此。因此，我們面對預約掛號制度出現的一系列問題應該積極整改，而不是隨意廢除該制度。通過對預約掛號制度的不斷完善，相信它終會成為緩解掛號難的一項有力措施。

（責任編輯：中大編輯）

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