2012年甘肅公務員考試面試備考指導(1)

　　隨著筆試的大幕落下，即將迎來的是面試的殊死搏殺。誰人能成為最后的強者，面試就是決戰(zhàn)的舞臺。但是無論處于優(yōu)勢地位的“守擂者”，還是處于相對落后位置的“翻盤者”，那么一定不能忽視對于面試技巧的把握，以及在技巧基礎之上綜合面試能力的提高。人際溝通作為面試常考題型之一，難度不是很大，但是對于基層工作經(jīng)驗不足的廣大考生來說卻也不輕松，特別是面對涉及處理群眾關系的題目的時候很多人頭腦一片空白，更不要說答得出彩答得漂亮了。那么如何找準答題技巧，答好涉及處理群眾關系的問題呢?

　　一、 樹立認識

　　俗話說的好，如果要想打敗你的對手，那么首先要了解你的對手。同樣的道理，如果你想在面試過程之中取得高分，那么同樣需要對于人際溝通之中所需要的技巧擁有足夠的認識。正所謂“知己知彼方能百戰(zhàn)不殆”，只有對于一件事物了解了，那么才能夠找到足夠好的方法去戰(zhàn)勝它。只有對于群眾關系問題足夠了解，樹立對它的準確認知，那么才能夠較好的駕馭它。

　　作為參加面試的“準公務員”，在涉及群眾關系處理的問題之上，必須樹立如下認識：

　　第一，群眾問題是重點。現(xiàn)階段，中國處于社會轉型的關鍵時期，各種社會矛盾積聚，而其中涉及群眾關系的問題則尤為突出。人民是國家的法律意義上的主人，而如何處理好與“主人”之間的問題，通過有效溝通來化解矛盾則是考核準公務員們能力的核心要素。配套服務型政府建設的需求，對準公務員的服務意識與服務水平的考核自然也是面試過程之中重點要考核的內容，而在其中對于涉及群眾關系問題的考查則是重要手段。因此，群眾問題是各位考生需要關注的重點。

　　第二，群眾利益無小事。在涉及群眾問題之上，必須無時無刻把群眾的利益擺在首位。這不僅理論上如此，實際工作之中，乃至答題過程中都要樹立這樣的意識。有許多人也許認為這樣答題很假，難以逾越心理的阻礙，但是卻是有事實依據(jù)的。我們在新聞媒體的報道之中時常可以看到，很多政府公職人員在處理涉及群眾利益問題的時候沒有把握好分寸，結果以一件小事為導火索不斷造成干群矛盾的激化，甚至最后演變成為了群體性事件生，給社會造成了極為不利的影響。這其中緣由在于，群眾的利益訴求，通常代表著的是最為大眾化的訴求，是一種來自底層的呼聲，但是很多公職人員卻不能很好傾聽這種聲音，思想上不重視的結果是行為上的方式方法不當，最終造成激化了矛盾，湖北石首事件即為個中突出代表。

　　二、 理清思路

　　樹立認識是答好人際溝通之中涉及群眾問題的第一步，但是在認識上的提高并不必然帶來問題的有效解決。如同知識要轉化為生產(chǎn)力一樣，思想認識也需要通過一定的技巧轉化為答題能力，而其中的關鍵就是要理清答題思路。人際溝通的基本答題思路是“態(tài)度-原因-化解-避免”四步法。而涉及群眾關系問題作為特殊的人際溝通類型，在答題過程之中也要注意在一般答題思路基礎之上的特殊之處。那么面對涉及群眾問題的考題，應該如何應對呢?我們通過下面一道例題來講解：

　　你負責群眾接待工作，一個群眾怒氣沖沖說要投訴，因為他辦業(yè)務時，第一次來業(yè)務人員告訴他少一份材料，他回去取后再來，又被告知還少一份材料，現(xiàn)在是截止日期的最后一天了，回去去取來不及。請問你怎么辦?(2012年國家公務員面試題)

　　第一，審題找矛盾。人際溝通類型的題目反映的都是一種矛盾的存在，對考生的要求是如何化解矛盾。化解矛盾的關鍵前提是找準矛盾是什么，所以面對群眾問題類型的題目的時候的第一步是通過認真審題找出矛盾來。通過分析，該題存在兩大矛盾，即“群眾怒氣沖沖要投訴”、“截止日期最后一天”。

　　第二，冷靜對待心不慌。人際溝通群眾類問題往往涉及突發(fā)性群眾事件，即人際溝通與應急應變類型的混合。面對這種類型的題，在答題的時候就不是單純的人際溝通類型的答題思路，其第一步也不是模板化的“表態(tài)”了，而是要怎么“控制事態(tài)”，并想辦法解決問題。面對“投訴”，很多人可能存在兩種傾向，一是心里發(fā)慌，二是覺得群眾不可理喻，當這種情況的時候就必須冷靜對待，心平氣和地安撫群眾情緒以控制事態(tài)，即要通過系列措施來占據(jù)“主動權”。

　　第三，解決問題是核心。人際溝通類型的題，其考察核心無非是如何化解矛盾來解決問題，因此“化解”環(huán)節(jié)是最為重要的部分，而要達到有效化解矛盾這一目的，前提是較好的分析出原因。所以“原因-對策”法是人際溝通類型題目的一大法寶。但是有些時候，并不能很好的分析出原因或者說問題的原因已經(jīng)很明顯了不需要分析了，那么這時候就必須靈活應對，直接切入問題解決的核心——對策的提出。例題之中已經(jīng)明顯說出工作之中的問題所在，所以直接切入對策部分，即如何在截止日期的最后一天為群眾把事情辦完了。

　　第四，避免環(huán)節(jié)答出亮點。作為避免環(huán)節(jié)，即如何通過這件事情的經(jīng)驗教訓并采取相應措施來防止以后出現(xiàn)類似的問題。很多學員在答人際溝通類型題目，特別是群眾問題的時候經(jīng)常會面臨兩大困惑：一是解決措施提出不多，答題時間短而內容不充實，二是“化解”和“避免”環(huán)節(jié)分不開。針對第一種問題，這恰恰體現(xiàn)了“避免”環(huán)節(jié)的重要性，很多在之前答題過程之中漏掉的要點可以在這最后給補上，并且措施不多的時候就在避免化解多談談以后該如何做。例題而言，解決措施并不是很多，那么就可以在避免環(huán)節(jié)多談談如何通過工作方式方法的改善、工作人員素質的提高與態(tài)度的轉變來提高工作效率、解決群眾之所需之所求。針對第二種問題，這就需要靈活應對，并積極去模板化。在答題過程之中，并沒有絕對化的“化解”與“避免”之間的界限。學員們如果分不清什么屬于化解，什么又屬于避免的話，那么合二為一。

　　第五，好言好語增光添彩。面對群眾問題，中國留下了諸多名言好語好句。在面對群眾問題的時候，是有很多答題內容是可以提前儲備的，雖然不一定每一句話都用得著，但是一句好言好語就可能成為“點金之筆”。“群眾利益無小事”、“情為民所系、權為民所用、利為民所謀”等等都可能是答題的亮點，能夠讓考官眼前一亮。

　　總之，人際溝通的群眾類問題，在變化之中的中國可能會是出題的一大趨向。學員在面對此類問題的時候一定要正確樹立認識，認真理清思路，在消化思路的基礎之上總結出自己的答題模式，相信一定能夠突破自我，提高自己的答題能力與水平。

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2012年甘肅公務員考試面試備考指導(2)

　　公務員考試面試在人際關系類題目中，主要考察考生們?yōu)槿颂幨碌脑瓌t以及溝通協(xié)調的能力，而新錄用的公務員一般都屬于非領導的職位，也就是考生們的職位大多是基層公務員，所以在題目中遇到與下屬關系類的題目比較少見，但隨著公務員的素質要求不斷提高，以及干部年輕化的原則，對于新近公務員能否做好稱職的領導便也成為考試的熱點。那么如何處理好與下屬之間的關系，我們從三個方面為考生們解答：

　　第一、宏觀把握處理原則，掌握核心思路

　　處理與下屬的關系，把握好處理原則是關鍵，作為領導首先要樹立在單位中的領導形象，對于下屬一方面要信任、關心、尊重、用其所長;另一方面對于下屬犯錯自己要承擔一部分責任，但不能姑息，樹立領導權威。與此同時公務員在職業(yè)體系中扮演的角色是“人民公仆”所以處理上下級關系上還要注意立足在這個角色之上，不能憑空想象，或是建立在國家賦予每個公務員的行政管理權利的角度之上，在處理與下屬的關系時依然要本著服務意識為基礎，也就是說無論對于管理者還是下基層服務，管理百姓的基層工作者，本著服務于他們的意識，都是最有利于解決與下級之間的問題的最好出發(fā)點。

　　把握住處理原則，接下來就是要理解答題的基本思路，解決問題的關鍵在于問題出現(xiàn)以后提出合理的解決對策，而對策合理的前提則是了解事情的原委，分析出問題產(chǎn)生的原因，而冷靜、謙和、平和的心態(tài)則是我們能夠客觀分析問題的基礎，所以處理問題的思路就應該是態(tài)度——原因——化解——避免。

　　第二、中觀切入主題，找到解決問題方法

　　當我們遇到此類題目，首先要做的是對此事進行客觀冷靜的分析，有針對性的從多個角度考慮找到問題的癥結所在，從而切合實際的提出解決問題的方式方法。例如你交給下屬的工作，他完成后總是直接向你的領導匯報，而不向你匯報，你會怎么處理?對于下屬總是越級上報的行為，在職場中非常不得當?shù)囊环N行為，同時也是違規(guī)行為，作為領導遇到此類事件，首先要做的就是使自己的工作能夠按規(guī)定按要求順利進行，也就是要對下屬的這種不當行為及時的干預制止。另外下屬越級上報的行為我也應該進行情況的核實與了解，與下屬進行溝通，不能盲目的去責怪自己的下屬，下屬出現(xiàn)工作上的不符合規(guī)范的行為作為上級要負一定的的責任，下屬之所以經(jīng)常越級上報有可能是因為對本單位的工作職責流程不夠了解;也有可能是下屬并不認可自己的工作能力，對自己有一些意見或看法;針對與下屬此行為的原因，我們相應找到問題的解決措施，如果是由于自身的領導能力欠缺導致下屬對自己的不信任而造成的以后我們就應該不斷的提高自己的業(yè)務水平及領導能力，如果是由于溝通上的障礙導致下屬不了解情況或對自己的產(chǎn)生誤解，以后應該加強與下屬間的溝通，了解下屬的想法，想辦法滿足下屬的合理要求，提供更好更多的發(fā)展機會和發(fā)展空間，如果是由于對于業(yè)務流程不夠了解而導致的我們就要在以后的工作中定期安排相應崗位培訓，使工作可以更有序的進行。

　　針對剛剛的題目我們會發(fā)現(xiàn)掌握了身份的定位以及客觀的分析，此類題目就可以得到合理妥善的解決。同理，在解決下面一道題目你新到一個單位做負責人，到了新單位后發(fā)現(xiàn)單位內部分成兩派，你如何處理?作答的思路是一樣的，重點在于針對題目本身提出合理切合題意的解決對策，第一作為單位負責人有義務為構建單位和諧團結的工作環(huán)境而努力，我初到單位，一定要全面了解單位的情況，對于單位分成兩派的原因進行深入的了解，一種可能是受地域關系的影響，一些同志分成了不同的幫派，另外一種可能是利益的原因，要對癥下藥，解決目前存在的問題，一方面建立和完善更加公開化、透明化、民主化的人事晉級制度，使得干部的提拔調動都在廣大干部群眾的監(jiān)督之下，使得拉幫結派的行為得以制止;另外多舉行一些關于同事間配合與合作的活動，增進大家的感情，促使大家有更好的溝通渠道，緩解現(xiàn)有的狀況。我們發(fā)現(xiàn)遇到這類問題只要對癥下藥都可以得到妥善解決。

　　第三、微觀聯(lián)系自身，善于自省，調整心態(tài)

　　在能夠做到基本解決的問題以后，如何提升做答能力，如何使題目問題的解決更有深度，和其他考生拉開差距，那么最后聯(lián)系自身的提升環(huán)節(jié)就顯得尤為重要。也就是說只解決題目中的問題還不夠，我們更應該時刻提醒自己的身份，不斷反思自己的哪里做的不夠好，哪里需要提升，面對工作中的種種問題或突發(fā)狀況自己要如何提升能力更好的應對，以后又如何避免工作中的失誤，如何提升領導的能力，增強單位內部核心競爭力與同事們的和諧人際關系等。在題目的最后適當?shù)纳婕暗竭@樣的高度和層面那么我們和競爭對手之間的差距就可以拉開了。

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2012年甘肅公務員考試面試備考指導(3)

　　在公務員結構化面試考核中，我們經(jīng)常會碰到一類題目叫做人際溝通。人際溝通題目是五類題目當中較為簡單的，這兩年的人際溝通題目的命題方向有所轉變，溝通主體多樣性，溝通情景復雜性，溝通方式的選擇性的變化，使得這類題目難度上升，同學普遍感覺很難入手，或入手之后很難回答的有亮點，無法避免模板化。

　　所以下面我們以溝通對象為兄弟單位為例，專家為大家講解這類題目如何答出亮點：

　　例題：在一個項目的合作上，你的合作部門對你們部門有意見，你如何溝通處理?

　　態(tài)度：部門之間團結協(xié)作、互敬互助的關系有助于營造一個和諧的工作氛圍，更有助于工作的更好開展。然而矛盾無處不在，無時不在，現(xiàn)在我們合作的過程中出現(xiàn)了問題，我們必須妥善的處理，要本著更好地做好工作的角度出發(fā)，積極面對和化解各種矛盾，而不能激化矛盾，以免影響到兩部門的關系，進而影響這個工作的進程。

　　原因+化解：如果我是該部門的領導，我會首先派人核查意見的來源，如果是由該部門的主要領導向我反映的話，我會立即召開單位內部會議，研究產(chǎn)生矛盾的具體原因。

　　第一，有可能是我們在前期工作布置上出現(xiàn)疏漏，導致權責不清，職責不明，那么我派人重新進行權責定位，以期兩部門能夠合作順利;

　　第二，有可能是兩部門之間有不同的組織文化，所以才會導致合作不暢，那么我會積極聯(lián)絡對方部門，開展一些文娛活動，促進大家的內部的交流學習，共同發(fā)展，排除陌生感，增加親切感。

　　第三，如果經(jīng)我核查之后，真的是對方的問題，我會在適當?shù)臅r間、適當?shù)牡攸c以適當?shù)姆绞脚c對方領導進行溝通，做好解釋說明工作，達成共識，對于原則性問題，我要表明立場，堅持原則，與該部門進行良好的溝通，爭取對問題的一致看法;而對于非原則性的問題，我們要坦誠溝通，求同存異、折中處理，獲得諒解。

　　如果意見的來源并非是主要領導反映，而是部門員工反映的話，我會從我自身的管理入手研究產(chǎn)生矛盾的原因。有可能是任務分配的問題。我在分配任務，統(tǒng)籌管理的時候，可能未盡到人盡其才、財盡其力、物盡其用，所以導致兩部門在項目問題上產(chǎn)生分歧。那么我會管理上進行改進，創(chuàng)建順暢的溝通機制和渠道，更好的服務雙方工作。

　　如果我是該部門員工，我聽到這樣的消息，應該反思我自己的工作，第一，有可能是因為我自己的沒有做好，才使對方部門對我部門產(chǎn)生意見，所以我要多向對方領導、老同志學習、請教，不斷改善工作方法、提高工作效率、團結部門人員;第二，有可能是我和對方部門的員工交流不夠，人們常說溝通是心與心的碰撞，情感與情感的交流，我們只有以真心對待他人，才能獲得真正的友誼，所以我要生活上多關心、工作上多幫助同事，使我們盡快的融為一體，擰成一股繩，以消除部門之間的誤會。

　　避免：發(fā)生這樣的事情，也使我明白了，一個機關單位，一個部門，在社會上都不是孤立存在的;它必然要與左鄰右觀學習，交流經(jīng)驗。而在我們合作、交流、學習的同時，免不了要發(fā)生一些摩擦，如果發(fā)生意見分歧，我們要耐心聽取對方的陳述，然后抓住關鍵，據(jù)理分析，求同存異，協(xié)商解決，不可出于本位，態(tài)度粗暴，損傷友好關系。

　　生活當中處處有矛盾，但是我們要以陽光的心態(tài)去看待它，我們要以我們良好的人際溝通能力去解決它，這樣才能使我們生活在一個和諧有序的工作氛圍之中，才能更好的為老百姓服務，才能做一名群眾滿意、領導信任、組織放心的國家好公職人員。

　　我們在答這類題目的時候，會發(fā)現(xiàn)題目的范圍很大，沒有具體的情景和事件，好像一時很難下手，或是有些考生總是泛泛而談，沒有說明如何溝通、如何處理。

　　所以我們對于這類題目首先要自我假定身份，具體環(huán)境，設定情景，針對于本題我們可以假定是領導的身份，可以假定是職員的身份，然后需要設定不同的情景，意見是如何而來的，是領導直接告訴你的，還是由你的職員告訴你的。在我們假設了以上這些之后，我們就會發(fā)現(xiàn)題目似乎有些眉目了，之后我們在把自己置于該情景之中去分析問題產(chǎn)生的原因是什么，并且結合自己的身份應該如何去解決，在今后的工作當中如何避免此類的事情再次發(fā)生。

　　題目在雙重的假定之下就變得具體、真實，更利于考生們去回答。人際溝通題目的答題思路是：態(tài)度、原因、化解、避免。但是如果只按照這樣的順序去答題未免有些模板化的感覺，所以在人際溝通的題目的中要想去模板化、有亮點，就必須進行假定，把自己對于該情景中真實的想法和做法，有條理的敘述出來，不要生搬硬套模板，這樣不僅回答的有血有肉而且邏輯清晰，向考官展示你自己的人際溝通協(xié)調能力，定能贏得考官的青睞!

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（責任編輯：中大編輯）

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