1.請根據給定資料5，概括C機場在航班延誤處理工作方面體現的特點。(15分)

要求：概括準確，內容全面，條理清晰，不超過200字。

【解題思路】

通過閱讀題目可知本題是一道歸納概括題。題目要求概括C機場在航班延誤處理工作方面體現的特點。也就是根據材料寫出C機場在航班延誤處理工作方面的相關措施。題目是根據材料5重點找措施。對于與答案無關的材料要采用快速閱讀的方式。作答要求中有“準確”二字，提醒考生，一是要點應毫無偏差。二是要點完全來源于材料。“全面”二字要求考生所列出的措施要無遺漏。另外，在作答之前還要注意這道題的要求“條理清晰”要注意結構安排，答案要運用一些詞語分清條理，例如“一是、二是、三是，”等，且措施不能泛泛而談。最后注意字數要求，不超過200字。

【參考答案】

特點如下：

一是播報頻率更加密集。利用機器、人工廣播等方式及時播報信息，使溝通更加順暢，旅客情緒不再慌張。

二是機場工作人員的服務更加周到、細致。第一，問訊處人員為旅客提供貼心服務保障旅客相關需求。第二，登機口人員耐心地做好旅客解釋工作。第三，流動問詢人員利用“輕松熊”為旅客營造輕松氛圍，安撫旅客焦躁情緒。

三是改簽辦理更加快速。值機柜臺增加補班幫助旅客，使機場秩序忙而不亂，穩定旅客情緒。

2.因航班延誤糾紛引發的群體性事件，破壞機場正常秩序，威脅民用航空安全，已演變成為一個社會問題，假如你是一名行政執法人員，請結合給定資料就這一現狀提出解決對策。(20分)

要求：分析準確，內容全面，條理清晰;不超過300字。

【解題思路】

這是一道提出對策題。通過閱讀給定資料，發現材料1~4羅列了很多由于航班延誤導致的乘客有意見甚至升級為群體性事件。導致機場群體事件發生的原因要仔細研究，總結出事件發生的原因，通過原因得出相應的對策。本題的作答范圍可以鎖定為“給定資料1~4”，作答身份是“行政執法人員”。

【參考答案】

因航班延誤糾紛引發的群體性事件，破壞機場正常秩序，威脅民用航空安全。為此，提出以下對策：

一、完善延誤補償標準。讓航空公司和旅客均有法可依，從根本上減少在賠償標準上的爭執而導致矛盾激化。

二、延誤信息及時公開。機場和航空公司要在第一時間通過電臺、廣播等渠道發布航班信息，并公布熱線電話提供票務咨詢與改簽服務。

三、明確各相關部門的職責和義務，促使機場在完善工作預案、健全設施設備、提高服務水平、加大人員培訓力度等方面做得更加扎實。

四、依法采取強制措施。要主動做好旅客的服務工作，對于旅客的不合理要求，拒不聽勸阻者則要適時采取強制措施，及時嚴肅處理，平息事態。

3.針對“給定資料3”中K機場在延誤事件中所說的各種問題，機場有關部門打算面向乘客播報一篇廣播稿，請代為擬稿。(25分)

要求：內容全面，條理清晰，針對性強;不超過500字。

【解題思路】

閱讀題目，確定作答任務是寫一篇廣播稿，作答身份是“機場有關部門”，廣播稿的受眾是“廣大乘客”，題目給出了明確的作答范圍，即“給定資料3”，我們只需要看這一則材料。

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（責任編輯：hbz）

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