情景應變題主要是通過設置各種情景，給予應試者一個特定的身份，要求其處理各類事務及各種問題和矛盾，主要考查考生的思維敏捷性、情緒穩定性及對突發事件的應急應變能力和整體駕馭能力。針對2011年安徽省公務員考試面試，專家為考生準備了“三步走戰略”來應對情景應變題。

　　對于不同情景的處理，專家認為，大體可以遵循以下三個步驟：

　　第一步：控制情緒，沉著應對

　　情景應變題難度高，在于出題靈活，針對性強，甚至直指個人的缺點和不足，往往給考生的刺激是最直接的，也是最難以控制的。所以，專家認為，考生首先要具備的就是過硬的心理素質，要能夠控制自己的情緒，做到臨危不亂，處事不驚，面對非常棘手的情景應變題，要心平如水，表情自然，沉著冷靜，思路清晰，控制住自己的情緒，不可有不屑的表情，甚至笑場等現象出現。

　　第二步：確定角色，明確權限

　　要答好情景應變題，考生的角色定位很重要，題目中的角色無非有兩種：一種是公職人員身份，一種是非公職人員身份。考生只有在明確了自己的角色后才能界定自身權限，有針對性地解決問題。

　　尤其對于公職人員，其自身具有明確的權限范圍，明確的職責要求，份內事必須去做，份外事要視情況去做，如果所做的事情脫離了權限職責的要求，那么就是違規違紀的行為，不僅不能將問題解決，反而適得其反，為別人增添負擔。所以，專家再次強調，并不是每件事情都得征求別人的幫忙，審題時要了解他人的權限，自己的職責，才能恰當地處理好事情。

　　第三步：妥善處置，做到合情、合理、有序、有效地解決問題

　　制造困難是情景應變題產生的初衷，但是，解決問題才是情景應變題的真正歸宿。所以，面對棘手的問題，考生的回答和選擇就可以很好地反映這個人為人處世的原則和能力。答題中對問題的“妥善處置”體現為合情、合理、有序、有效地解決問題。

　　合情——在于答題過程要充滿人情味，需要將自己融合到題境之中，很好地表達自己的真情實感。

　　合理——在于答題要明確什么是正確的做法，比如，要明白面試考查的是考生這個人的能力，題目中的問題，必然是個人通過努力可以去完善和解決的，不要一開口就是“我會匯報給上級領導請求支援”，這種匯報是要分情況的。

　　有序——在于分清問題的輕重緩急，公私分明，確立正確的處理邏輯，合理的安排好處理順序。

　　有效——在于是否真的有利于解決問題，是否能充分利用周圍的資源，真正將問題解決。

　　當然在具體答題時，并不一定要嚴格按上述步驟去做，只要把問題圓滿解決即可，否則就會陷入“行而上學”的泥潭。

　　例如:

　　一體育運動場所向老年人免費開放，但對其他社會公眾進行收費。一天，收費的社會公眾與老人在使用場地時發生了沖突，你怎么處理？

　　【參考答案】

　　體育場對老年人免費開放，是踐行“社會公共事業要為老百姓服務”這一理念的新舉措，對提高老年人的生活質量和身心健康都有著積極的意義。但是，由于各種原因，難免會出現類似的突發事件。我會認真聽取意見，妥善處理，保證事件圓滿解決。

　　首先，安撫沖突雙方的情緒，避免事態擴大。讓他們明白爭吵并不能解決問題，只有心平氣和的共同協商，才能有效地解決問題。

　　其次，單獨與雙方溝通，了解事件發生的原因。一方面，對社會公眾進行勸導。尊老愛幼是中華民族的傳統美德，社會公眾雖然也擁有使用體育場地的權利，但是，他們不應該因為爭場地與老人發生沖突，這是不尊敬老人的表現；另一方面，也要對老人進行勸導。盡管體育場免費對老人開放，但是，其他人交納了相應費用，也擁有場地使用權。老年人應該和大家共享這塊體育場地，每個人都能鍛煉身體才是最終目的。相信通過我的勸導，雙方都能夠心平氣和的看待這件事，并認識到自身存在的問題。

　　再次，將大家召集到一起，號召大家要利用好、保護好場地。同時，在遇到問題的時候，要相互謙讓，以商量的方式或者找相關管理部門予以解決，而不應該以這種過激的方式解決。

　　最后，在事件處理完畢后，與相關管理部門溝通，針對發生的問題，積極采取措施，防止此類事件再次發生。比如，可調整老人和社會公眾使用場地的時間；控制場地同一時間使用人數；加強對場地使用情況的監管等。進一步樹立“人民場地為人民”的思想，改進工作方法，提高服務質量，進一步加強對場地的管理，增進與群眾的溝通，盡可能滿足群眾的需要。相信，通過采取這些措施，一定能夠創造一個和諧的、雙方群眾都滿意的體育場地。

　　【名師點睛】

　　回答此題時要“大”“小”結合，從大原則著眼，從小細節出手，在大處給雙方講道理，在小處營造和諧的溝通氛圍。對于此類矛盾的化解一定要避免沖突，在堅持原則的前提下，靈活處理。

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（責任編輯：中大編輯）

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