一個公交公司，你是公交公司的管理人員，現在出現“上車難、人多擁擠”的現象，但是公交公司經過調查，發現每輛公交都是按點準時發車的，得出出現這種現象的原因是：人們缺乏排隊意識。如果讓你招募一些志愿者，解決這一現象，請問：

　　1.如果你是管理者，你怎么對志愿者進行培訓?

　　2.如果一個志愿者經常與乘客發生矛盾，現在讓你和志愿者談談，你怎么談?

　　3.有一些公交司機不遵守規定，遭到了懲罰，于是對你不滿，圍堵你，你怎么辦?

　　4.對于提出的“排隊上公交”公民沒有這種意識，你怎么看?

　　第一題：如果你是管理者，你怎么對志愿者進行培訓?

　　【試題類別】組織管理題

　　【考察要素】組織協調能力

　　【參考解析】

　　針對材料中所提到的城市公交出現“上車難，人多擁擠”的現象，經過調查發現，主要原因是由于部分乘客在乘車時缺乏排隊意識導致的，所以，決定招募一批志愿者，協助解決這一問題，創造出方便快捷的上車環境，但是，志愿者的前期培訓工作是否到位，志愿者能否及時上崗，也決定了解決這一問題的效果。如果我作為此次志愿者活動的負責人，我會從以下幾個方面著手，做好志愿者的培訓工作，使得“上車難、人多擁擠”這一問題，盡早緩解。

　　第一：為了保證培訓工作取得如期的效果，我首先會做好培訓的前期準備工作，確定我們志愿者培訓的時間周期，例如，定為3天;找好我們培訓的場地，例如，定在會議室，或者公交公司內的場地;備齊培訓中所需要的一些物資，例如，一些道具;安排好志愿者在培訓期間內的飲食問題等等。對于所要產生的費用，我會提前做好預算，起早成報告，報給相關部門給予支持并得到審批。

　　第二：在審批通過之后，我會及時聯系志愿者，告知他們培訓時間及地點，希望他們能準時參加培訓，同時，我也會聯系相應的培訓老師，主要負責此次培訓內容，例如，公交公司的主要負責人或者一些公交司機，或者之前參與過類似志愿活動的人員，有這些老師培訓志愿者會更有針對性。另外，我也會安排部分工作人員協助隨后即將開始的培訓工作。

　　第三：在培訓工作正式開始之前，我會和主要培訓老師做好溝通，確定一下培訓工作的主要內容，制定出嚴格的培訓標準，另外，就培訓老師有什么問題，要及時給與解決。

　　第四：在培訓過程中，我會和其他工作人員做好志愿者及培訓老師的協調工作，有什么問題，要及時給與解答，并且要做好志愿者和老師們的后勤保障工作，保證大家能夠安心、專心的參加培訓。

　　第五：在培訓即將結束之時，我會在老師的協助下對志愿者進行相應的考核，選拔出優秀的志愿者，并且會對參加此次培訓的所有志愿者表示感謝，另外，會給大家送一點小禮物。同時，也會安排相應的志愿者盡快上崗服務，盡早解決“上車難，人多擁擠”這一難題。

　　第二題：如果一個志愿者經常與乘客發生矛盾，現在讓你和志愿者談談，你怎么談?

　　【試題類別】人際溝通類

　　【考察要素】人際溝通能力

　　【參考解析】

　　如果一名志愿者經常與乘客發生矛盾，這將不利于我們開展志愿活動，更不利于我們解決“上車難”這一老難現象，同時，也對我們整個志愿者隊伍也有不好的影響。因此，要及時和這志愿者溝通了解情況，解決問題。

　　第一：在和這名志愿者溝通的時候，我要注意自己的態度和言行，不能因為我的言談舉止傷害了這位志愿者，所以，我首先要表示對他能夠參與志愿者這樣的活動表示感謝，另外，對于和乘客發生矛盾的事情，我也會安撫他的情緒，希望他能夠心胸開闊一些。

　　第二：為了進一步了解情況解決問題，我會向志愿者了解平時工作中的工作態度、工作方式、工作流程等各項細節內容，了解其是否遵守了作為一名志愿者在服務的時的工作要求。如果是由于其在平時的工作方式不對，在維持上車秩序時態度不好，對整個志愿者工作流程不清楚才導致和乘客發生矛盾，我相信通過我們的談話，這名志愿者能意識到自己作為一名志愿者自身的不足，會在隨后的志愿活動中，盡快的提升自己的服務水平，改善自己的工作態度等等，努力成為一名優秀的志愿者。

　　第三：如果是因為部分乘客確實存在不文明現象，對于志愿者的志愿活動不給于理解，而和我們這位志愿者發生了矛盾，我不但要安慰這名志愿者，也希望他在以后的志愿活動中更加以認真負責高水準的服務，來向各位乘客展示我們的志愿者的良好形象，我們相信我們的行為一定會得到大家及社會的認可。

　　第四：我相信通過我們之間的談話，不僅能夠幫助這名志愿者不僅能夠發現問題解決問題，更能促進其做好志愿者工作，更好的為解決“上車難”這一現象做出自己的貢獻。

（責任編輯：中大編輯）

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