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 銷售過(guò)期藥品

【案例陳述】

人物：藥店銷售人員小楊，鄭經(jīng)理，藥品負(fù)責(zé)人，劉大爺及女兒，群眾演員

旁白：這是發(fā)生在一個(gè)偏遠(yuǎn)山村的故事，這天藥店小楊正在整理藥品，電話鈴聲響了起來(lái)。

小楊：您好！這里是雙蓮藥業(yè)，哦，原來(lái)是鄭經(jīng)理，要收回那些過(guò)期的藥，我已經(jīng)將這些藥封存了，就等你過(guò)來(lái)取。那好的，再見(jiàn)！

旁白：這時(shí)，門(mén)開(kāi)了，走進(jìn)來(lái)一位老大爺和一位年輕的女子，小楊看到急忙走了過(guò)去。

小楊：大爺，您好，請(qǐng)問(wèn)您有什么需要幫忙的嗎？來(lái)，先喝杯水，慢慢說(shuō)！

大爺：沒(méi)時(shí)間喝水了，我老伴兒病得很厲害，需要一種藥，我也說(shuō)不清楚，讓我女兒和你說(shuō)吧。

女兒：是這樣的，我媽媽突然心絞痛病發(fā)，村診所又沒(méi)有這種藥了，我和爸爸走了好幾里的山路才趕到這里，希望你能幫幫我們！（面容非常著急）

小楊：對(duì)不起呀，我們這種藥目前也已經(jīng)賣完了。如果可以，我讓公司送一些，你們?cè)俚纫幌拢脝幔?/p>

女兒：不行了，現(xiàn)在情況很危險(xiǎn)，等藥拿來(lái)，恐怕也來(lái)不及了。

旁白：此時(shí)在小楊的心里很矛盾，她想起了有過(guò)期了兩天的這種藥，要是賣給大爺，自己就違反了公司的規(guī)定;不賣給他們，大娘的病得不到控制，危險(xiǎn)會(huì)更大，到底該怎么辦？

小楊：（看到老人焦急的神色，又想到只過(guò)兩天的藥應(yīng)該沒(méi)有問(wèn)題。于是決定把藥賣給他們，一切后果都由我來(lái)負(fù)責(zé)）小劉同志，你過(guò)來(lái)一下，有件事要和你商量。我們目前的確沒(méi)有這種藥了，但有一批藥才過(guò)期兩天，如果用上對(duì)大娘的病可以緩解，你看和大爺商量一下，怎么辦？

女兒：那好，我和爸爸商量一下，再告訴你

女兒：爸，小楊同志說(shuō)店里沒(méi)有這種藥了，但有一批這種過(guò)期藥，只過(guò)期兩天，用上或許對(duì)媽的病情有效。

大爺：是不是沒(méi)有這種藥，你媽就沒(méi)救了？啊？我不能沒(méi)有你媽呀，咋的，也要試試

女兒：那好，我就和小楊說(shuō)了。

女兒：小楊同志，我和爸爸說(shuō)了，我們買這藥！

小楊：我把情況已和你們說(shuō)清了，如果一定要買，我去給你們拿。

旁白：小楊把藥拿給了他們。（老大爺付錢）

小楊：大爺，您把地址和姓名告訴我一下。

大爺：我叫劉老根，住在龍泉屯。

旁白：小楊目送大爺和他的女兒走出門(mén)去。過(guò)了幾個(gè)小時(shí)，公司派人來(lái)取藥。

小王：小楊，你好，公司派我來(lái)取藥，你準(zhǔn)備好了嗎？

小楊：噢，你好，小王，我都準(zhǔn)備好了，我拿給你。

小王：我來(lái)清點(diǎn)一下。夷，怎么少了一盒？

小楊：沒(méi)，沒(méi)有呀，怎么會(huì)呢？（神色慌張）

小王：小楊，有什么事一定要說(shuō)出來(lái)，我會(huì)幫你。

小楊：那盒藥讓我賣了。

小王：啊？這件事很重大，我無(wú)法解決，還是去告訴鄭經(jīng)理吧。

旁白：在鄭經(jīng)理的辦公室里，鄭經(jīng)理很生氣。

鄭經(jīng)理：小楊，今天到底是怎么回事？

小楊：事情是這樣的，今天來(lái)了一位老大爺，他的老伴得了心絞痛，情況很危險(xiǎn)，我就把藥賣給他們了。

旁白：鄭經(jīng)理生氣，拍了一下桌子。

鄭經(jīng)理：小楊，你怎么能這樣做呢，不但違反了公司制度，毀壞了公司的形象，還有可能給顧客帶來(lái)危險(xiǎn)。你怎么負(fù)責(zé)？我現(xiàn)在就開(kāi)除你！

小楊：經(jīng)理，我知道錯(cuò)了，我會(huì)盡力去找大爺挽回一切，請(qǐng)你再給我一次機(jī)會(huì)。

鄭經(jīng)理：不可以，你回去好好想想吧。

旁白：小楊流著眼淚離開(kāi)了辦公室。

【續(xù)集】

到了第二天下午，老大爺和一群人來(lái)到藥店。

大爺：小楊同志怎么不在呢？

店員：你有什么事嗎？大爺。小楊今天不在，有什么可以幫忙的，你和我們經(jīng)理說(shuō)，我?guī)銈內(nèi)ァ?/p>

旁白：經(jīng)理辦公室，店員敲了門(mén)。

鄭經(jīng)理：請(qǐng)進(jìn)！

店員：經(jīng)理，有位大爺找您。

經(jīng)理：噢，大爺，您好！

大爺：你好，我想找小楊同志呀，怎么沒(méi)有看到她？

經(jīng)理：原來(lái)您就是那位老大爺呀，對(duì)不起！大爺，小楊違反了我們公司規(guī)定，把過(guò)期藥賣給了您，我們已經(jīng)把小楊開(kāi)除了。大爺我代表公司向您道歉，請(qǐng)您原諒！

大爺：經(jīng)理呀，這事也不能怪小楊同志，我知道這件事的，請(qǐng)你不要開(kāi)除小楊同志，她是好人呀！我今特地來(lái)感謝你們的。這是我女兒繡了一晚上的錦旗，送給你們。希望下次，我能看到小楊同志。

經(jīng)理：大爺，真的謝謝你，我們會(huì)更努力工作的！

旁白：鄭經(jīng)理把大爺及群眾送出了門(mén)外。故事到這里告一段落，小楊的命運(yùn)如何，事情發(fā)展又會(huì)怎么樣呢？希望大家討論一下！

【案例分析】

質(zhì)量管理方面

質(zhì)量是企業(yè)的生命，是企業(yè)立足市場(chǎng)的基礎(chǔ)。藥店在藥品質(zhì)量方面施行嚴(yán)格的質(zhì)量管理系統(tǒng)，禁止過(guò)期藥品出售，充分體現(xiàn)出公司質(zhì)量第一，信譽(yù)第一的經(jīng)營(yíng)宗旨。經(jīng)理對(duì)小楊的處分正是從戰(zhàn)略意義出發(fā)。如果病人服用本公司過(guò)期藥品導(dǎo)致病情加劇，直至生命危險(xiǎn)，將給公司的名譽(yù)、信譽(yù)造成極壞的影響，甚至導(dǎo)致整個(gè)公司失敗。“三株”的衰弱在一定的程度上也是由此導(dǎo)致的。經(jīng)理對(duì)此事正是站在長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度處理的。以此告誡其他員工以后決不能再次發(fā)生這種或類似這種的事情。

有效溝通方面

溝通主體與溝通對(duì)象在個(gè)性、心理等方面的因素會(huì)影響管理溝通的順利進(jìn)行。因此，有效的溝通就要了解溝通對(duì)象，增強(qiáng)溝通的針對(duì)性。溝通對(duì)象的需求、心理、知識(shí)、個(gè)性等因素對(duì)溝通效果影響很大。管理者在溝通前，應(yīng)盡可能地了解溝通對(duì)象多方面的情況，真正做到“知已知彼”。經(jīng)理在處理此事過(guò)程中，存在一種偏激行為，沒(méi)有充分考慮到當(dāng)天的事實(shí)情況，沒(méi)有設(shè)身處地地站在員工角度想一想，沒(méi)有針對(duì)性地進(jìn)行溝通，因而做出的懲罰是缺乏事實(shí)依據(jù)的。

懲罰方面

懲罰采用的方法一般有批評(píng)、行政處分和除名。（1）批評(píng)是對(duì)輕微的違紀(jì)行為所采取的教育方法。包括口頭批評(píng)、書(shū)面檢查和公開(kāi)檢討等形式。（2）行政處分是對(duì)較重大的違紀(jì)行為進(jìn)行的處罰。包括記過(guò)、減薪、降級(jí)，撤職等形式。（3）除名是對(duì)于重大違紀(jì)行為進(jìn)行的處罰，是組織所能行使的最重的懲罰。我認(rèn)為經(jīng)理處理過(guò)重。鑒于劉大爺?shù)膩?lái)訪感謝，經(jīng)理應(yīng)該撤銷對(duì)小楊除名的決定，采取其他教育方式。

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（責(zé)任編輯：xy）

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