科目五《導游服務能力》考試大綱

(新疆維吾爾自治區)

一、考試目的

導游服務能力著重考查考生對新疆十二個5A景區的講解情況、導游規范、應變能力、綜合知識及口譯等方面的掌握情況，選拔專業素質過硬、具有良好職業道德的考生充實新疆導游隊伍，不斷提高新疆導游的整體素質，推動新疆旅游業更快更好發展。

該科目考試以室內模擬考試的方式對考生進行現場考試。

現場考試包括以下七個方面的內容：

(一)語言表達。考察考生的語言能力，包括語言表達的準確性、流暢性、邏輯性、生動性、感染力、說服力及肢體語言的運用。

(二)儀表、禮儀。考察考生的儀表儀容和對禮節、禮儀的運用。

(三)景點講解。考察考生導游講解是否符合規范程序，對考試景點講解的正確性、全面性、條理性，講解是否詳略得當、重點突出、具有一定講解技巧，以及回答景點問題的正確性。

(四)導游規范。考察考生對導游服務規范及工作程序的掌握和運用。

(五)應變能力。考察考生處理突發事件和特殊問題的能力。

(六)綜合知識。主要考察考生對時政、經濟、文化、社會發展等方面的綜合知識是否全面了解。

(七)外語能力。檢查考生運用外語進行導游講解、回答問題及在漢語和外語之間口頭互譯的能力。

二、考試內容

(一)景點講解

1.中文類考生景點講解的對象為：(1)天山天池景區;(2)喀納斯景區;(3)吐魯番葡萄溝景區;(4)那拉提景區;(5)可可托海景區;(6)博斯騰湖景區;(7)天山大峽谷景區;(8)澤普金胡楊景區;(9)巴音布魯克景區;(10)喀什古城景區;(11)喀拉峻景區;(12)白沙湖景區(兵團)。

2.外語類考生景點講解對象為：(1)天山天池景區;(2)喀什古城景區;(3)吐魯番葡萄溝景區;(4)澤普金胡楊景區;(5)白沙湖景區(兵團)。

(二)導游規范

1.導游的服務技能：

(1)正確處理各方面人際關系，包括導游服務集體內部的關系、導游與旅行社的關系、導游與其他旅游接待單位和個人的關系、導游與旅游者的關系;

(2)提高組織協調能力;

(3)把握特殊團隊和特殊人群的接待，包括商務團隊、VIP團隊、夏令營團隊以及老年游客、兒童游客、殘障游客、宗教界人士的接待。

2.導游的語言技能：

(1)掌握基本的應對技能，包括應答、道歉、回絕、聚談;

(2)掌握常用的導游講解方法和技巧。

3.導游的行為規范：

(1)導游的紀律和守則;

(2)導游的儀容、儀表和儀態;

(3)導游的禮節禮貌。

4.導游服務程序：

(1)掌握地陪導游服務程序以及在接團過程中各階段的主要工作和服務要點;

(2)掌握全陪導游服務程序以及在接團過程中各階段的主要工作和服務要點;

(3)掌握散客接待的服務程序以及在接待過程中各階段的主要工作和服務要點。

(三)應變能力

1.旅游者個別要求的處理：

(1)餐飲方面個別要求處理的方式方法;

(2)住宿方面個別要求處理的方式方法;

(3)交通方面個別要求處理的方式方法;

(4)購物方面個別要求處理的方式方法;

(5)游覽活動中個別要求處理的方式方法;

(6)文娛活動中個別要求處理的方式方法;

(7)自由活動中個別要求處理的方式方法;

(8)其他個別要求處理的方式方法，包括探視親友、親友隨團、轉遞物品、中途退團、延長旅游期限等。

2.應急問題的處理：

(1)接站事故的預防和處理;

(2)送站事故的預防和處理;

(3)旅游活動計劃變更的處理;

(4)遺失事故的預防和處理;

(5)旅游者走失的預防和處理;

(6)旅游者傷病、死亡的處理;

(7)突發事件的處理，包括交通事故、治安事故、火災事故、溺水事故、地震等;

(8)旅游者越軌言行的處理;

(9)旅游投訴的處理。

(四)綜合知識

1.時政、經濟、文化、社會發展等方面的綜合知識：

檢查考生對于時政、經濟、文化、社會發展等方面綜合知識的熟悉和掌握程度。

(1)了解當前國內和國際重大時政事件，熟悉國內、國際宏觀經濟形勢和我國經濟建設的重要成就;

(2)了解國內、國際文化、社會發展現狀，熟悉我國文化事業發展和社會發展重大成就;

(3)熟悉我國關于旅游業發展的重大戰略、方針、政策;

(4)熟悉和掌握我國有關旅游者和旅游業的法律、法規。

2.地方導游的綜合知識：

檢查考生是否熟悉和掌握新疆及各地州概況;能否勝任烏魯木齊市市容游覽的導游講解工作。

(1)了解烏魯木齊市的地理區位、行政區劃、人口數量、民族構成、氣候特點;

(2)熟悉烏魯木齊的歷史沿革、民俗風情、市容游覽線路;

(3)掌握烏魯木齊的經濟建設、社會發展、文化教育等方面的成就;

(4)熟悉烏魯木齊著名景點的大概內容。

3.旅游目的地/客源地國家(地區)的綜合知識：

檢查考生對于我國的主要旅游目的地、客源地國家(地區)綜合知識的熟悉程度。

(1)了解我國的主要旅游客源國(地區)及主要旅游目的地國家(地區)政治、經濟、文化、社會發展、風俗習慣等方面的知識;

(2)了解外國旅游者在中國境內的權利和義務;

(3)熟悉交通、郵電、貨幣、保險、衛生常識、國際時差及其他常識。

(五)文明旅游

檢查考生是否了解文明旅游的意義，熟悉相關的文明旅游公約，掌握應對個別旅游者的不文明言行的基本原則和處理方法。

了解開展文明旅游活動對維護我國的國家形象、維護旅游者及相關利益方合法權益的意義;

了解導游在促進文明旅游活動中應發揮的作用和承擔的義務;

熟悉《中國公民出境旅游文明行為指南》、《中國公民國內旅游文明行為公約》和《游客不文明行為記錄管理暫行辦法》的主要內容;

掌握應對個別旅游者不文明言行的基本原則和處理方法。

(六)外語口試

外語類考生須用所報語種的語言進行現場導游考試。考生所要考的題目在考試當天從備選景點中隨機抽取確定。

1.考生能否用外語介紹旅游景點、參觀單位;

2.考生能否用外語同外國旅游者進行交談和回答他們提出的問題;

3.考生能否用外語辦理旅游目的地國家(地區)移民、海關等的相關手續;

4.考生能否獨立進行漢語與外語的相互翻譯。

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