科目五《導(dǎo)游服務(wù)能力》考試大綱

(新疆生產(chǎn)產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán))

一、考試目的

導(dǎo)游服務(wù)能力著重考查考生對新疆(兵團(tuán))十二個(gè)5A景區(qū)和一個(gè)4A景區(qū)的講解情況、導(dǎo)游規(guī)范、應(yīng)變能力、綜合知識及口譯等方面的掌握情況，選拔專業(yè)素質(zhì)過硬、具有良好職業(yè)道德的考生充實(shí)新疆(兵團(tuán))導(dǎo)游隊(duì)伍，不斷提高新疆(兵團(tuán))導(dǎo)游的整體素質(zhì)，推動(dòng)新疆旅游業(yè)更快更好發(fā)展。

該科目考試以室內(nèi)模擬考試的方式對考生進(jìn)行現(xiàn)場考試。

現(xiàn)場考試包括以下七個(gè)方面的內(nèi)容：

(一)語言表達(dá)。考察考生的語言能力，包括語言表達(dá)的準(zhǔn)確性、流暢性、邏輯性、生動(dòng)性、感染力、說服力及肢體語言的運(yùn)用。

(二)儀表、禮儀。考察考生的儀表儀容和對禮節(jié)、禮儀的運(yùn)用。

(三)景點(diǎn)講解。考察考生導(dǎo)游講解是否符合規(guī)范程序，對考試景點(diǎn)講解的正確性、全面性、條理性，講解是否詳略得當(dāng)、重點(diǎn)突出、具有一定講解技巧，以及回答景點(diǎn)問題的正確性。

(四)導(dǎo)游規(guī)范。考察考生對導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范及工作程序的掌握和運(yùn)用。

(五)應(yīng)變能力。考察考生處理突發(fā)事件和特殊問題的能力。

(六)綜合知識。主要考察考生對時(shí)政、經(jīng)濟(jì)、文化、社會(huì)發(fā)展等方面的綜合知識是否全面了解。

(七)外語能力。檢查考生運(yùn)用外語進(jìn)行導(dǎo)游講解、回答問題及在漢語和外語之間口頭互譯的能力。

二、考試內(nèi)容

(一)景點(diǎn)講解

1.中文類考生景點(diǎn)講解的對象為：(1)天山天池景區(qū);(2)喀納斯景區(qū);(3)吐魯番葡萄溝景區(qū);(4)那拉提景區(qū);(5)可可托海景區(qū);(6)博斯騰湖景區(qū);(7)天山大峽谷景區(qū);(8)澤普金胡楊景區(qū);(9)巴音布魯克景區(qū);(10)喀什古城景區(qū);(11)喀拉峻景區(qū);(12)白沙湖景區(qū)(兵團(tuán));(13)新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)軍墾博物館(兵團(tuán))。

2.外語類考生景點(diǎn)講解對象為：(1)天山天池景區(qū);(2)喀什古城景區(qū);(3)吐魯番葡萄溝景區(qū);(4)澤普金胡楊景區(qū);(5)白沙湖景區(qū)(兵團(tuán));(6)新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)軍墾博物館(兵團(tuán))。

(二)導(dǎo)游規(guī)范

1.導(dǎo)游的服務(wù)技能

(1)正確處理各方面人際關(guān)系，包括導(dǎo)游服務(wù)集體內(nèi)部的關(guān)系、導(dǎo)游與旅行社的關(guān)系、導(dǎo)游與其他旅游接待單位和個(gè)人的關(guān)系、導(dǎo)游與旅游者的關(guān)系;

(2)提高組織協(xié)調(diào)能力;

(3)把握特殊團(tuán)隊(duì)和特殊人群的接待，包括商務(wù)團(tuán)隊(duì)、VIP團(tuán)隊(duì)、夏令營團(tuán)隊(duì)以及老年游客、兒童游客、殘障游客、宗教界人士的接待。

2.導(dǎo)游的語言技能

(1)掌握基本的應(yīng)對技能，包括應(yīng)答、道歉、回絕、聚談;

(2)掌握常用的導(dǎo)游講解方法和技巧。

3.導(dǎo)游的行為規(guī)范

(1)導(dǎo)游的紀(jì)律和守則;

(2)導(dǎo)游的儀容、儀表和儀態(tài);

(3)導(dǎo)游的禮節(jié)禮貌。

4.導(dǎo)游服務(wù)程序

(1)掌握地陪導(dǎo)游服務(wù)程序以及在接團(tuán)過程中各階段的主要工作和服務(wù)要點(diǎn);

(2)掌握全陪導(dǎo)游服務(wù)程序以及在接團(tuán)過程中各階段的主要工作和服務(wù)要點(diǎn);

(3)掌握散客接待的服務(wù)程序以及在接待過程中各階段的主要工作和服務(wù)要點(diǎn)。

(三)應(yīng)變能力

1.旅游者個(gè)別要求的處理

(1)餐飲方面?zhèn)€別要求處理的方式方法;

(2)住宿方面?zhèn)€別要求處理的方式方法;

(3)交通方面?zhèn)€別要求處理的方式方法;

(4)購物方面?zhèn)€別要求處理的方式方法;

(5)游覽活動(dòng)中個(gè)別要求處理的方式方法;

(6)文娛活動(dòng)中個(gè)別要求處理的方式方法;

(7)自由活動(dòng)中個(gè)別要求處理的方式方法;

(8)其他個(gè)別要求處理的方式方法，包括探視親友、親友隨團(tuán)、轉(zhuǎn)遞物品、中途退團(tuán)、延長旅游期限等。

2.應(yīng)急問題的處理

(1)接站事故的預(yù)防和處理;

(2)送站事故的預(yù)防和處理;

(3)旅游活動(dòng)計(jì)劃變更的處理;

(4)遺失事故的預(yù)防和處理;

(5)旅游者走失的預(yù)防和處理;

(6)旅游者傷病、死亡的處理;

(7)突發(fā)事件的處理，包括交通事故、治安事故、火災(zāi)事故、溺水事故、地震等;

(8)旅游者越軌言行的處理;

(9)旅游投訴的處理。

(四)綜合知識

1.時(shí)政、經(jīng)濟(jì)、文化、社會(huì)發(fā)展等方面的綜合知識

檢查考生對于時(shí)政、經(jīng)濟(jì)、文化、社會(huì)發(fā)展等方面綜合知識的熟悉和掌握程度。

(1)了解當(dāng)前國內(nèi)和國際重大時(shí)政事件，熟悉國內(nèi)、國際宏觀經(jīng)濟(jì)形勢和我國經(jīng)濟(jì)建設(shè)的重要成就;

(2)了解國內(nèi)、國際文化、社會(huì)發(fā)展現(xiàn)狀，熟悉我國文化事業(yè)發(fā)展和社會(huì)發(fā)展重大成就;

(3)熟悉我國關(guān)于旅游業(yè)發(fā)展的重大戰(zhàn)略、方針、政策;

(4)熟悉和掌握我國有關(guān)旅游者和旅游業(yè)的法律、法規(guī)。

2.地方導(dǎo)游的綜合知識

檢查考生是否熟悉和掌握新疆(兵團(tuán))及各地州概況;能否勝任烏魯木齊市市容游覽的導(dǎo)游講解工作。

(1)了解新疆兵團(tuán)的地理區(qū)位、行政區(qū)劃、人口數(shù)量、民族構(gòu)成和兵團(tuán)的歷史，熟悉兵團(tuán)景區(qū)景點(diǎn);

(2)了解烏魯木齊市的地理區(qū)位、行政區(qū)劃、人口數(shù)量、民族構(gòu)成、氣候特點(diǎn);

(3)熟悉烏魯木齊的歷史沿革、民俗風(fēng)情、市容游覽線路;

(4)掌握烏魯木齊的經(jīng)濟(jì)建設(shè)、社會(huì)發(fā)展、文化教育等方面的成就。

3.旅游目的地/客源地國家(地區(qū))的綜合知識

檢查考生對于我國的主要旅游目的地、客源地國家(地區(qū))綜合知識的熟悉程度。

(1)了解我國的主要旅游客源國(地區(qū))及主要旅游目的地國家(地區(qū))政治、經(jīng)濟(jì)、文化、社會(huì)發(fā)展、風(fēng)俗習(xí)慣等方面的知識：

(2)了解外國旅游者在中國境內(nèi)的權(quán)利和義務(wù);

(3)熟悉交通、郵電、貨幣、保險(xiǎn)、衛(wèi)生常識、國際時(shí)差及其他常識。

(五)文明旅游

檢查考生是否了解文明旅游的意義，熟悉相關(guān)的文明旅游公約，掌握應(yīng)對個(gè)別旅游者的不文明言行的基本原則和處理方法。

了解開展文明旅游活動(dòng)對維護(hù)我國的國家形象、維護(hù)旅游者及相關(guān)利益方合法權(quán)益的意義;

了解導(dǎo)游在促進(jìn)文明旅游活動(dòng)中應(yīng)發(fā)揮的作用和承擔(dān)的義務(wù);

熟悉《中國公民出境旅游文明行為指南》、《中國公民國內(nèi)旅游文明行為公約》和《游客不文明行為記錄管理暫行辦法》的主要內(nèi)容;

掌握應(yīng)對個(gè)別旅游者不文明言行的基本原則和處理方法。

(六)外語口試

外語類考生須用所報(bào)語種的語言進(jìn)行現(xiàn)場導(dǎo)游考試。考生所要考的題目在考試當(dāng)天從備選景點(diǎn)中隨機(jī)抽取確定。

1.考生能否用外語介紹旅游景點(diǎn)、參觀單位;

2.考生能否用外語同外國旅游者進(jìn)行交談和回答他們提出的問題;

3.考生能否用外語辦理旅游目的地國家(地區(qū))移民、海關(guān)等的相關(guān)手續(xù);

4.考生能否獨(dú)立進(jìn)行漢語與外語的相互翻譯。

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