科目五《導(dǎo)游服務(wù)能力》考試大綱(北京市)

一、考試目的

科目五《導(dǎo)游服務(wù)能力》的考試，以室內(nèi)計(jì)算機(jī)模擬考試的方式對(duì)考生進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考試，重點(diǎn)考察考生應(yīng)具備的基本能力和質(zhì)要求。

(一)語(yǔ)言表達(dá)：考察考生的語(yǔ)言能力，包括語(yǔ)言表達(dá)的準(zhǔn)確性、流暢性、邏輯性、生動(dòng)性、感染力、說(shuō)服力等。

(二)儀表、禮儀：考察考生的儀表儀容和對(duì)禮節(jié)、禮儀的運(yùn)用。

(三)景點(diǎn)講解：考察考生導(dǎo)游講解是否符合規(guī)范程序，對(duì)北京市城市概況、歷史傳統(tǒng)、文化特點(diǎn)和景區(qū)景點(diǎn)基本知識(shí)講解的正確性和條理性，講解是否詳略得當(dāng)、重點(diǎn)突出，是否具有一定講解技巧以及回答景點(diǎn)問(wèn)題的準(zhǔn)確性。

(四)導(dǎo)游規(guī)范：考察考生對(duì)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范及工作程序的掌握和運(yùn)用。

(五)應(yīng)變能力：考察考生處理突發(fā)事件和特殊問(wèn)題的能力。

(六)綜合知識(shí)：主要考察考生對(duì)北京歷史文化、重要景點(diǎn)知識(shí)的掌握程度，考察考生對(duì)當(dāng)代北京時(shí)政、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)發(fā)展等方面的綜合知識(shí)的了解程度。

(七)口譯：主要考察外語(yǔ)類考生在導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程中，使用中文和外語(yǔ)之間口頭互譯的基本能力。

二、考試內(nèi)容

(一)景點(diǎn)講解

景點(diǎn)講解的對(duì)象，中文類考生為：天安門和天安門廣場(chǎng)、故宮、天壇、頤和園、明十三陵、長(zhǎng)城、北海、雍和宮、景山、國(guó)家體育場(chǎng)(鳥巢)和國(guó)家游泳中心(水立方)、孔廟和國(guó)子監(jiān)、恭王府。

外語(yǔ)類考生景點(diǎn)講解對(duì)象為：故宮、天壇、頤和園、明十三陵、長(zhǎng)城。

(二)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范

1.導(dǎo)游的服務(wù)技能

(1)導(dǎo)游應(yīng)具有處理各種關(guān)系的組織協(xié)調(diào)能力：包括導(dǎo)游服務(wù)集體內(nèi)部的關(guān)系、導(dǎo)游與其他旅游接待單位和個(gè)人的關(guān)系、導(dǎo)游與旅游者的關(guān)系;

(2)掌握對(duì)殘疾人、老年人、未成年人應(yīng)享受的優(yōu)惠和便利，以及對(duì)宗教界人士、夏令營(yíng)、研學(xué)旅游團(tuán)隊(duì)、公商務(wù)團(tuán)組等特殊團(tuán)隊(duì)的接待要點(diǎn)。

2.導(dǎo)游的語(yǔ)言技能

(1)掌握基本的應(yīng)對(duì)技能，包括應(yīng)答、道歉、回絕、聚談;

(2)掌握常用的導(dǎo)游講解方法和技巧。

3.導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范

(1)導(dǎo)游的素質(zhì)要求;

(2)導(dǎo)游的職業(yè)形象(儀容、儀表和儀態(tài));

(3)導(dǎo)游的禮節(jié)禮貌。

4.導(dǎo)游服務(wù)程序

(1)全陪導(dǎo)游服務(wù)與地陪導(dǎo)游服務(wù)的職責(zé);

(2)掌握全陪導(dǎo)游服務(wù)程序以及在接團(tuán)過(guò)程中各階段的主要工作和服務(wù)要點(diǎn);

(3)掌握地陪導(dǎo)游服務(wù)程序以及在接團(tuán)過(guò)程中各階段的主要工作和服務(wù)要點(diǎn)。

(三)導(dǎo)游服務(wù)中若干問(wèn)題的處理原則

1.旅游者個(gè)別要求的處理

(1)餐飲問(wèn)題個(gè)別要求的處理原則;

(2)住宿問(wèn)題個(gè)別要求的處理原則;

(3)乘坐交通工具個(gè)別要求的處理原則;

(4)購(gòu)物問(wèn)題個(gè)別要求的處理原則;

(5)游覽活動(dòng)中個(gè)別要求的處理原則;

(6)文娛活動(dòng)中個(gè)別要求的處理原則;

(7)自由活動(dòng)中個(gè)別要求的處理原則;

(8)其他個(gè)別要求處理的原則(包括旅游證件問(wèn)題、探視親友、親友隨團(tuán)、轉(zhuǎn)遞物品、中途退團(tuán)、延長(zhǎng)旅游期限等)。

2.旅游突發(fā)事件的處理

旅游突發(fā)事件的基本概念、范圍和種類、預(yù)警提示、處置原則及程序、救援響應(yīng)機(jī)制等。

(四)綜合知識(shí)

1.北京重要景點(diǎn)

以天安門和天安門廣場(chǎng)、故宮、天壇、頤和園、明十三陵、長(zhǎng)城、北海、雍和宮、景山、國(guó)家體育場(chǎng)(鳥巢)和國(guó)家游泳中心(水立方)、孔廟和國(guó)子監(jiān)、恭王府1 2個(gè)景點(diǎn)為主要測(cè)試內(nèi)容。

2.綜合知識(shí)

(1)《中華人民共和國(guó)憲法修正案》(第十三屆全國(guó)人民代表大會(huì)第一次會(huì)議通過(guò))主要內(nèi)容;

(2)掌握《京津冀協(xié)同發(fā)展規(guī)劃綱要》的主要內(nèi)容，北京城市副中心發(fā)展建設(shè)的主要內(nèi)容;

(3)掌握《北京市旅游條例》(北京市第十四屆人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第三十八次會(huì)議通過(guò))內(nèi)容;

(4)掌握北京市的首都功能定位、行政區(qū)劃、發(fā)展目標(biāo)、城市空間布局、民族、人口等情況;

(5)掌握北京市旅游基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)情況，北京市旅游業(yè)規(guī)模特點(diǎn)及產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，北京市文化產(chǎn)業(yè)及旅游相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展情況。

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（責(zé)任編輯：中大編輯）

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