一、多選題

1[.多選題]穩(wěn)重型游客的個性特征包括( )。

A.游覽時愛細細欣賞

B.購物時愛挑選比較

C.喜歡離群活動

D.少言語重感情

E.不主動與人交往

[答案]ABE

[解析]穩(wěn)重型游客穩(wěn)重，不輕易發(fā)表見解，一旦發(fā)表，會希望得到他人的尊重。這類游客容易交往，但他們不主動與人交往，不愿麻煩他人;游覽時他們喜歡細細欣賞，購物時愛挑選比較。

2[.多選題]憂郁型游客的個性特征包括( )。

A.情緒不穩(wěn)定

B.不愿麻煩他人

C.優(yōu)郁孤獨

D.易失眠

E.少言語但重感情

[答案]CDE

[解析]憂郁型游客身體弱，易失眠，憂郁孤獨，少言語但重感情。面對這類游客，導游要格外小心，不要多問，尊重他們的隱私;要多親近他們、多關心體貼他們，但不能過分表示親熱;多主動與他們交談些愉快的話題，但不要與之高聲說笑，更不要與他們開玩笑。

3[.多選題]游客初到異國他鄉(xiāng)，表現(xiàn)得最為突出的心態(tài)是( )。

A.求全心理

B.求新心理

C.懶散心態(tài)

D.群體心理

E.求安全心理

[答案]BE

[解析]游客來到異國他鄉(xiāng)，由于生活環(huán)境和生活節(jié)奏的變化，在旅游的不同階段，其心理活動也會隨之發(fā)生變化。旅游初期階段：求安全心理、求新心理。游客剛到目的地，較為興奮激動，但人生地疏、語言不通，往往容易產(chǎn)生孤獨感、茫然感和不安全感，唯恐發(fā)生不測，危及財產(chǎn)甚至生命。也就是說，在旅游初期階段，游客求安全的心態(tài)表現(xiàn)得非常突出，因此，消除游客的不安全感成為導游的首要任務。旅游目的地的環(huán)境、奇異的景物、特有的民俗風情，使游客逐新獵奇的求新心理空前高漲，這在入境初期階段表現(xiàn)得尤為突出，往往與不安全感并存。所以在消除游客不安全心理的同時，導游要盡力安排富有特色的活動項目，滿足他們的求新心理。

4[.多選題]游客在旅游中期階段的心理主要有( )。

A.求新心理

B.懶散心態(tài)

C.求全心理

D.團體心理

E.求安全心理

[答案]BCD

[解析]隨著時間的推移、旅游活動的開展以及相互接觸的增多，旅游團成員之間、游客與導游之間越來越熟悉，游客開始感到愉快，會產(chǎn)生一種平緩的心態(tài)。旅游中期階段：懶散心態(tài)、求全心理、群體心理。

5[.多選題]游客在旅游中期階段的懶散心態(tài)主要體現(xiàn)在( )。

A.時間概念較差

B.個體觀念更弱

C.游覽中自由散漫

D.到處丟三落四

E.團內(nèi)矛盾漸顯

[答案]ACDE

[解析]隨著時間的推移、旅游活動的開展以及相互接觸的增多，旅游團成員之間、游客與導游之間越來越熟悉，游客開始感到愉快，會產(chǎn)生一種平緩的心態(tài)。游客的個性充分暴露，有些游客開始出現(xiàn)懶散心態(tài)，如時間概念較差，群體觀念弱，游覽活動中自由散漫，到處丟三落四，旅游團內(nèi)部的矛盾逐漸顯現(xiàn)等。

6[.多選題]導游激發(fā)游客的游興可采用的方法是( )。

A.直觀形象法

B.轉(zhuǎn)移注意法

C.運用語言藝術

D.組織文娛活動

E.聲像導游手段

[答案]ACDE

[解析]導游可從以下幾方面激發(fā)游客的游興：通過直觀形象激發(fā)游客的游興、運用語言藝術激發(fā)游客的游興、通過組織文娛活動激發(fā)游客的游興、使用聲像導游手段激發(fā)游客的游興。

7[.多選題]因?qū)в卧蚴褂慰彤a(chǎn)生不良情緒的調(diào)整方法主要是( )。

A.引人入勝法

B.觸景生情法

C.分析法

D.補償法

E.轉(zhuǎn)移注意法

[答案]CDE

[解析]游客在旅游過程中，會隨著自己的需要是否得到滿足而產(chǎn)生不同的情感體驗。如果他們的需要得到滿足，就會產(chǎn)生愉快、滿意、歡喜等肯定的、積極的情緒;反之則會產(chǎn)生煩惱、不滿、懊惱甚至憤怒等否定的、消極的情緒。導游要善于從游客的言行舉止和表情變化去了解他們的情緒，在發(fā)現(xiàn)游客出現(xiàn)消極或否定情緒后，應及時找出原因并采取相應措施來消除或進行調(diào)整。調(diào)整的方法有分析法、補償法、 轉(zhuǎn)移注意法。

8[.多選題]導游把握心理服務的要領包括( )。

A.尊重游客

B.微笑服務

C.使用柔性語言

D.了解游客心理

E.提供規(guī)范化服務

[答案]ABCD

[解析]導游把握心理服務的要領包括尊重游客、微笑服務、使用柔性語言、了解游客心理和提供個性化服務。

9[.多選題]柔性語言的特點包括( )。

A.語氣親切

B.語調(diào)柔和

C.措辭委婉

D.說理自然

E.用平和的心理說活

[答案]ABCD

[解析]導游在帶團旅游時，應重視旅游的美育作用，正確引導游客觀賞美。主要有傳遞正確的審美信息、分析游客的審美感受、激發(fā)游客的想象思維、靈活掌握觀景賞美的方法。

10[.多選題]導游引導游客觀景賞美應注意( )。

A.傳遞正確的審美信息

B.分析游客的審美感受

C.激發(fā)游客的想象思維

D.掌握觀景賞美的方法

E.探索游客的審美動機

[答案]ABCD

[解析]導游在帶團旅游時，應重視旅游的美育作用，正確引導游客觀景賞美。主要有傳遞正確的審美信息、分析游客的審美感受、激發(fā)游客的想象思維、靈活掌握觀景賞美的方法。

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