第二節 旅游故障處理的基本原則與程序

關于旅游故障處理的原則和程序，不同的旅行社可能有不同的規定，本節只是從總體的意義上進行概述。

一、旅游故障處理應遵循的基本原則

旅游故障，無論是何種類型，也不管大小如何，導游人員在處理過程中都應從維護旅游者合法權益與維護旅行社和旅游目的地國家或地區的利益相統一這一基本原則出發，其具體表現在如下三個方面：

(一)將損失降至最小

多數旅游故障都可能同時使旅游者和旅行社乃至旅游目的地的利益受損，但受損的程度以及受損的表現(直接受損和間接受損)存在不同。例如，旅行車在行車途中拋錨，導致旅游者游覽的時間減少了，旅游者可能會抱怨，旅行社的形象則受到影響。前者的利益受損是直接的，后者的利益受損是間接的。因為旅游者可能會抱怨旅行社為什么不安排一輛好車而安排一輛有毛病的車，由此對旅行社產生某種負面看法。

面對旅游故障的發生，首先，導游人員在處理時應從盡可能使雙方利益損失降到最低限度的角度出發，采取相應措施盡快排除。如上例，若旅行車一時無法修好導游人員應立即與旅行社聯系，從速派車前來(如路途較近)或就近租車，以縮短旅游者減少的游覽時間。其次，旅游故障的處理應及時。因為及時意味著矛盾的較快解決，雙方利益受損也較小。否則，拖的時間越長，小的故障也可能引發旅游者的強烈不滿，甚至投訴，雙方利益受損將會更大。最后，某些旅游故障可能使雙方利益面臨直接沖突，在處理中應先考慮旅游者的利益。因為考慮旅游者的利益在一定意義上也是考慮旅行社的利益，它同以犧牲旅行社的利益為代價片面討好旅游者有本質的不同。

(二)確保旅游活動正常進行

確保旅游活動正常進行是旅游者、旅行社和旅游目的地雙方利益的根本所在。它既是旅游者的需要，也是旅行社和旅游目的地旅游產品價值最終得以實現的需要。因此，在旅游故障發生時，導游人員首先應從雙方的根本利益出發，及時盡早地使旅游故障得到妥善處理，確保旅游活動的正常進行。其次，在某些只涉及個別或少數旅游者的旅游故障發生時，要確保其余多數旅游者旅游活動的正常進行。例如，某旅游者突然患病，或交通事故使幾位旅游者受傷，導游人員一方面要從速將患者或受傷旅游者送醫院治療，另一方面要在安慰其他旅游者的同時安排好他們的參觀游覽活動。最后，在旅游團內對旅游項目的安排出現嚴重分歧之類的旅游故障發生時，導游人員應分別做好各方工作，或在安排上盡可能同時兼顧，使旅游活動得以正常進行。例如，對計劃安排的文娛節目，部分旅游者表示參加，另一部分旅游者要求觀看另一文娛節目，少數旅游者則希望自由活動。如果時間許可，導游人員可同旅行社計調人員聯系，若有可能調整，導游人員可在妥善安排好車輛的基礎上同意他們的要求。

(三)按規章辦事

按規章辦事是指按照我國有關法律、法規和規范來處理旅游故障。這些法律、法規和規范對有關問題的規定既吸取了國際上有關規定和通行做法的合理之處，又結合了我國的實際;既考慮了旅游者的利益，又考慮了我國的根本利益。因此，對于旅游故障的處理，凡是我國有關法律、法規有明確規定的，導游人員都應按規章辦事，不得自行其是。例如，1988年我國外交部發布《外國人在華死亡后的處理程序》、2016年國家旅游局公布《旅游安全管理辦法》對導游人員在協助社領導處理這類旅游故障時，都必須遵照執行。對于法律、法規沒有規定的涉及旅游業務運行的有關旅游故障，如旅游日程變更、旅游者行李丟失等，導游人員也應及時報告旅行社，根據旅行社的意見或在旅行社的協助下進行處理。

二、旅游故障處理的主要程序

由于旅游故障的突發性，導游人員往往沒有思想準備，尤其是某些重大旅游事故的發生，常常使導游人員不知所措。因此，了解和熟悉旅游故障處理的主要程序，有助于導游人員正確對待和有效處理旅游故障。旅游故障處理的主要程序如下：

(一)沉著冷靜，穩定旅游者

面對旅游故障的發生，導游人員首先應做到處變不驚，沉著冷靜。它是處理好旅游故障的先決條件。因為心理上的慌亂必然導致行為上的手足無措，對于某些緊迫性的故障，如旅游者突發疾病，就可能喪失有效處理的良機。并且，導游人員的行為表現還會對旅游者產生影響，如果導游人員一時慌亂，旅游者可能更加不知道如何是好。在旅游者面前，導游人員在事故處理中處于中心位置，旅游者都期待導游人員盡快拿出辦法。所以，導游人員面臨旅游故障時，必須沉著冷靜。這不僅有利于穩定其他旅游者的情緒，而且有助于自己保持思路清晰，盡快采取相應的措施。

(二)分清孰輕孰重，擬訂處置方案

對于涉及面較廣的復合性旅游故障，導游人員要先分清輕重緩急。一般說來，應先外后內，先重后輕，先外后內是指先考慮旅游者，后考慮接待方有關方面;先重后輕是指先處理最緊迫的事情或造成危害最大的事情，然后根據輕重緩急擬訂處置方案。例如，某外國旅游者下午游覽回來發現其貴重物品在客房被盜，對此旅游故障的處理既涉及安撫被盜旅游者的情緒和聽取其他旅游者的反映，又涉及向飯店有關部門、旅行社、公安部門和保險公司報告，還涉及旅游者晚餐和晚間活動的安排。此時，導游人員面前有許多事情要辦，究竟先辦什么，后辦什么，導游人員必須理清要辦的各項事情的輕重緩急和先后順序，在心中擬訂初步處置方案，然后有條不紊地實施。

(三)實施擬訂的處置方案

導游人員既是初步處置方案的擬訂者，又是處置方案的執行者或協助執行者。所謂初步處置方案，是指某些重大旅游故障在未來得及報告旅行社之前所采取的應急方案，如發生交通事故造成旅游者重傷時，導游人員應首先將重傷旅游者送至醫院，然后向旅行社和有關部門報告，再根據旅行社的意見處理余下事務。如果旅游者重傷導致死亡，旅行社會擬訂一套具體處置方案，導游人員應協助執行。

在上文提到的外國旅游者物品被盜一例中，導游人員首先應解決的緊迫問題是向被盜旅游者了解失竊物品的名稱、顏色、形狀、價值、存放位置、失竊前后情況和保護好現場，再向飯店報告，并請飯店保衛部門人員守護好現場，然后向旅行社、公安部門和保險公司報告(或委托飯店保衛部門向公安部門報案)，聽取旅行社的意見，請公安部門派員偵查，最后，安排旅游者晚餐和晚間活動，并聽取其他旅游者的反映。在偵查過程中，導游人員應協助偵查人員查清線索，力爭破案。

在復合性旅游故障處理過程中，由于要辦的事情較多，導游人員分身乏術，所以有必要請有關人員協助具體操作，如上例中請飯店保衛人員照看現場和委托他們向公安部門報案。有些旅游故障，如旅游者傷亡送往醫院，還需請其隨團親屬或領隊一同前往，以避免故障后果可能帶來的麻煩。

(四)遺留問題的處理

有些旅游故障雖然暫時處理了，但可能存在一些遺留問題，還需導游人員繼續協助辦理。如旅游者的物品被盜一例中，如果失竊物品沒有找回，導游人員還需協助失竊旅游者在旅行社開具證明，再持旅行社證明到公安部門開具失竊證明書，然后到保險公司辦理索賠或供出關時查驗。

(五)撰寫總結報告

一些重大旅游故障處理完后，導游人員應向旅行社和有關旅游部門呈交事故處理書面報告。報告的內容主要包括：

(l)事故發生的情況與原因：發生的時間、地點、經過、危害程度、原因及其分析。

(2)事故處理過程：處理步驟、進展情況、參與處理的單位與人員、有關方面的反應與要求(如當事人及其親屬、領隊與其他旅游者、當事人所在國駐華使領館)。

(3)善后處理情況，如賠償等。

(4)事故造成的影響、應吸取的經驗教訓、今后的防范與改進措施。

(5)其他需報告的事項。

在帶團過程中，或大或小的旅游故障時有發生，導游人員一方面要做好各項預防工作，另一方面，不管責任在誰，都要全力以赴，認真對待，及時、果斷、合情合理地進行處理。

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（責任編輯：）

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