第十章 旅游故障的預防與處理

第一節 旅游故障的類型與成因

在導游活動中，導游人員常常會遇到一些意料之外的問題和事故，它們對旅游活動的進行會帶來影響，形成故障。旅游故障的產生不僅會給旅游者帶來煩惱和痛苦，甚至災難，而且也為導游人員的工作增添了不少麻煩和困難，甚至會影響到旅游目的地國家或地區旅游業的形象和聲譽。因此，導游人員在導游活動過程中，除了要做好各項服務工作之外，一方面要時刻保持警惕，注意和預防旅游故障的發生，另一方面，一旦旅游故障發生，要保持清醒的頭腦，采取相應的措施，及時有效地進行排除，使故障造成的人員傷害、財物損失和不利影響

減少到最低限度。維護旅游者人身和財物安全，預防和處理旅游故障是導游人員的基本職責之一，也是對導游人員應變和處事能力的重大考驗。

一、旅游故障的含義與特點

(一)旅游故障的含義

旅游故障是指在導游活動過程中發生的各種妨礙旅游活動順利進行，并可能或已經對旅游者或接待方造成損害的問題和事故。

一般說來，由旅游故障引起的損害主要有人身損害、財物損失、心理損害、形象與聲譽的損害。其中，第一種和第三種損害主要是對旅游者而言的;第二種損害可能發生在旅游者身上，也可能發生在旅游接待方;而第四種損害則屬于旅游接待方的損害，它可能由第一、第二、第三種損害引起。由此可見，旅游故障造成的損害常常涉及旅游者和旅游接待方兩個方面。有鑒于此，導游人員對于旅游故障的發生不能等閑視之，而應從維護雙方的利益出發，采取積極有效的措施進行預防和處理。預防工作做得好，故障可能少發生;故障處理得好，不但旅游者滿意，導游人員的威望也會得到提高，而且旅游接待方的利益也得到了維護。

(二)旅游故障的特點

如前所述，導游服務是一個比較復雜的系統服務，任何一個子系統或環節出現問題，都可能引起旅游故障的發生。一般說來旅游故障具有如下特點。

1.交發性

突發性是指旅游故障發生的偶然性和突然性。導游活動是按照預定的計劃進行的，各項服務都事先做出了安排，因此，一般情況下，旅游者的旅游活動能夠比較順利地進行，具有必然性。但是，由于旅游計劃是提前安排的，距向旅游者提供服務有一段時間間隔，在這段時間里，情況有可能發生變化。并且，即使按照計劃或變化了的情況向旅游者提供服務，由于旅游者參與到服務的“生產”之中，以及各種客觀因素的變化，意外的情況也可能發生。可見，旅游故障的發生帶有偶然性。同時，一些故障的發生，往往又是突然而來的，導游人員既無思想準備，又無法預防，如天氣突變，旅游者途中突患重病等，都帶有突然性，他們都會對旅游活動的順利進行帶來一定的影響。

2.危害性

危害性是指旅游故障的發生對旅游者和(或)旅游接待方的利益造成的損害。一般說來，旅游故障越嚴重，其危害性也越大，造成的損失也越大;而且，除了上述四種損失外，導游人員為處理或協助處理旅游故障所付出的勞動也越多。

3.復雜性

復雜性是指旅游故障的處理及其影響的消除涉及的方面和環節多而雜，所需要做的工作紛繁而艱巨，尤其是外國旅游者發生重大人身傷亡事故時，不僅牽涉到有關旅游接待單位和旅游目的地有關部門，而且涉及旅游者的親屬與其所在國駐華使領館，不僅會給旅游團其他旅游者帶來影響，而且還可能需要對旅游活動的后續安排做出調整或重新部署。

二、旅游故障的類型

旅游故障可從不同的角度進行分類。不同類型的故障，起因不同，性質不同，造成的損失不同，預防與控制的程度不同，處理的方法也不同。因此，對旅游故障進行分類，有助于導游人員做到心中有數，對某些類型的旅游故障采取必要的預防措施，而對另一些類型的旅游故障也有思想準備。導游業務

(一)按故障發生原因分為人為性故障和自然性救障

人為性故障是指由旅游接待方運行機制某方面出現問題而引起的故障。這類旅游故障有的是旅游接待環節出現差錯或失誤引起的，如旅行社有關人員接到上站通知旅游者乘機改為乘火車抵達后，未及時告訴導游人員，造成空接;有的是接待單位的服務質量不符合標準引起的，如餐飲量少質差引起旅游者不滿和投訴;有的是導游人員或有關工作人員考慮不周或責任心不強造成的，如導游人員在旅游者離站前安排自由活動導致在規定的時間旅游者無法聚齊而造成了誤機，行李員將旅游者的行李與其他旅游團行李搞混導致旅游者一時找不到行李;有的是機械臨時故障造成的，如旅游者登機時飛機出現了機械故障被迫推遲幾小時起飛，引起旅游者滯留等。總之，這類故障多屬人為，即使機械故障也是人為的失察和檢修不到位所致。因此，只要旅游接待方和其工作人員加強工作責任心，這類故障是可以預防和控制的。

自然性故障是指由非人力所能預防和控制的原因所引起的故障。如洪水、地震使旅游計劃的行程受阻，暴風雪、大霧、沙塵暴使航班改期或取消，旅游者突患重病或猝死等。這類故障一般突如其來，難以預見和控制，造成的損害也較大，處理也甚為急迫。但是，這類故障由于非人力所能左右，所以雖然給旅游者帶來了許多不便，使行程受阻，但較易得到旅游者的理解。

(二)接性質分為問題性故障和事故性故障

問題性故障是指由旅游活動中出現的矛盾、疑難所引起的故障。這類故障有的發生在旅游者與導游人員之間，如旅游者對導游人員安排的參觀游覽項目意見上有分歧，使旅游活動一時出現不協調的因素;有的發生在領隊與導游人員之間，如有的領隊故意刁難導游人員，煽動部分旅游者對導游人員的不滿，使旅游氣氛變得緊張;有的發生在旅游者與接待單位之間，如餐廳忽略了旅游者的宗教信仰和生活習慣，安排了禁忌食品，引起旅游者的不滿，甚至投訴;有的發生在旅游者之間或旅游者自身，如出發上車時，兩三個旅游者遲遲未到，影響

旅游活動的按時進行，其他旅游者有抱怨情緒。這類故障雖然不至于造成多大損失，但導游人員也需要認真應對，設法予以緩和或解決，因為繼續發展下去有可能影響整個旅游活動的正常進行。

事故性故障是指造成了意外損失或災難的故障。它分為兩種，一種是安全事故，一種是非安全事故。安全事故是指造成了人身傷害和財物損失的事故，如治安事故、交通事故、火災、食物中毒等。這類事故往往帶有突發性，所以又稱為突發事伴。按照2016年國家旅游局公布的《旅游安全管理辦法》，根據突發事件的性質、危害程度、可控性以及造成或可能造成的影響，分為特別重大、重大、較大和一般四級。其中：

1.特別重大旅游突發事件

特別重大旅游突發事件指①造成或者可能造成人員死亡(含失蹤)30人以上(含30人)或者重傷100人以上(含100人);②旅游者500人以上(含500人)滯留超過24小時，并對當地生產生活秩序造成嚴重影響;③其他在境內外產生特別重大影響，并對旅游者人身、財產安全造成特別重大威脅的事件。

2.重大旅游突發事件

重大旅游突發事件是指：①造成或者可能造成人員死亡(含失蹤)10人以上(含10人)、30人以下或者重傷50人以上(含50人)、100人以下;②旅游者200人以上滯留超過24小時，對當地生產生活秩序造成較嚴重影響;③其他在境內外產生重大影響，并對旅游者人身、財產安全造成重大威脅的事件。

3.較大旅游突發事件

較大旅游突發事件是指：①造成或者可能造成人員死亡(含失蹤)3人以上(含3人)、10人以下或者重傷10人以上(含10人)、50人以下;②旅游者50人以上(含50人)、200人以下滯留超過24小時，并對當地生產生活秩序造成較大影響;③其他在境內外產生較大影響，并對旅游者人身、財產安全造成較大威脅的事件。

4.-般旅游突發事件

一般旅游突發事件是指：①造成或者可能造成人員死亡(含失蹤)3人以下或者重傷10人以下;②旅游者50人以下滯留超過24小時，并對當地生產生活秩序造成一定影響;(3)其他在境內外產生一定影響，并對旅游者人身、財產安全造成一定威脅的事件。

非安全事故是指由非安全因素造成財物損失的事故。從導游人員角度說，它分為責任事故和非責任事故。前者是由導游人員工作疏忽或安排不當引起的事故，如導游人員未認真核實機票上的航班時間造成誤機所引起的經濟損失;后者是由其他接待環節出現差錯或工作失誤所引起的事故，如航班班次發生變更，旅行社有關方面未及時通知導游人員，使旅游者未能及時趕上班機造成的經濟損失(此責任不在導游人員)。

總之，事故性故障由于危害大，影響廣，一旦發生，不管是否是導游人員的責任.導游人員都應該盡力做好有關工作，使其危害和影響盡可能減小。

(三)按故障涉及面的大小分為單一性故障和復合性故障

單一性故障是指涉及面比較狹小的故障，如旅游者丟失了錢包，某旅游者患病等。這類故障由于只涉及個別旅游者，因而處理相對容易。

復合性故障是指涉及面較大的故障。如旅游團發生了交通事故，既要將受傷旅游者盡快送往醫院，又要及時報告交管部門和旅行社領導。如受仿的是外國旅游者，還需同國際救援組織聯系，對其他旅游者還要做好安撫工作并安排好其游覽活動。這類故障由于牽涉面較廣，因而處理起來比較煩瑣，不僅要考慮多個方面，而且在時間處理上要求甚為急迫。

此外，旅游故障還可按旅游活動六要素進行分類，以及按旅游活動的進程分為旅游者出發前的故障、旅途中的故障、游覽中的故障、返程中的故障和飯店下榻中的故障。

三、旅游故障形成的原因

引起旅游故障的因素是多方面的，歸納起來，有如下幾類：

(一)自然因素

自然因素是指非人力所能抵抗的一些因素。如前文所列舉的暴風雪、沙塵暴、大霧、山洪暴發、旅游者病危、猝死等，它們都會對旅游活動的正常進行產生影響。導游人員應隨時注意天氣預報和有關信息，以便在征得旅游者同意后適當對旅游活動日程進行調整。

(二)技術因素

技術因素是指機械故障方面的因素。如汽車拋錨、空調失靈、飛機機械故障等，這類因素雖然通過檢修能進行預防，但有時也難保萬無一失。

(三)社會因素

社會因素是指社會秩序方面的因素。如盜竊、搶劫、欺詐、謀財害命、吸毒販毒等。這類因素往往對旅游者造成較大損害，使旅游活動的正常進行受到干擾。為維護旅游者的合法權益，導游人員應經常提醒旅游者保管好自己的證件和錢物，并時刻提高警惕，注意和保護自己的安全。

(四)人為因素

人為因素是指接待方和其工作人員工作責任心不強或過多考慮局部利益等方面的因素。它包括旅行社的計調人員、導游人員、行李人員、司機、有關接待單位及其人員工作上的疏忽或差錯。為了防止這類因素引起的旅游故障的發生，導游人員一方面要嚴肅認真、全面細致地做好自己的工作，另一方面要經常保持與有關接待單位和人員的聯系，及時有效地溝通有關信息。

(五)旅游者因素

旅游者因素主要是指旅游團內部和旅游者個人產生的一些不協調因素。如前文提及的旅游團內部對安排的旅游項目產生的重大意見分歧、離站時個別旅游者未按規定時間到達導致誤機等。對這類因素引起的旅游故障，導游人員應視不同情況和可能導致的后果予以妥善處置或提早進行預防，以免造成不應有的經濟損失。

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