第九章導游人員相關法律制度

第一節概述

一、導游人員相關法律制度概述

現代旅游業的發展歷史證明，旅游業中最具有代表性的工作無疑是導游工作。導游人員是旅游接待工作第一線的關鍵人員，是旅行社中一支最基本也是最龐大的隊伍。導游是旅行社的對外形象，是旅行社的一面鏡子；同時導游也是“國家的櫥窗”，是一個國家文明的代表和體現。但是，導游工作的特點決定了導游經常是單兵作戰，這就給導游人員的管理工作提出了難題。

為了確保對導游人員的有效管理，維護旅游市場秩序，提高旅游服務質量，規范導游工作，保護旅游者和導游人員的合法權益，把對導游人員的管理納入法制化軌道，2013年10月1日起實施的《旅游法》對導游人員的管理作出了明確規定，對導游證的申領、導游權益保障、導游行為規范、法律責任等作出了具體規定。國務院和國家旅游局先后頒布的《旅行社條例》《導游人員管理條例》等一系列涉及導游人員管理的法規和部門規章，從政治思想、職業道德、法制紀律、業務培訓、內部考核和獎懲辦法等方面對導游人員進行規范和管理。

值得注意的是，國家旅游局為進一步推進簡政放權、優化公共服務、激發市場活力，貫徹實施《旅游法》，推進導游管理體制機制改革，決定廢止《導游人員管理實施辦法》(2016年9月27日廢止)、《出境旅游領隊人員管理辦法》( 2016年12月l2日廢止)。自決定公布之日起，《導游人員管理實施辦法》規定的導游崗前培訓考核制度、計分管理制度、年審管理制度和導游人員資格證3年有效制度等停止實施，國家旅游局將根據導游管理體制機制改革工作的推進，逐步完善事中事后監管措施并加強監管。

同時，國家旅游局為全面推進導游體制改革，拓寬導游執業渠道，推動旅游服務“供給側改革”，適應人民群眾不斷發展的旅游需求，營造公平有序的旅游市場環境，于2016年5月正式啟動了在江浙滬三省市、廣東省的線上導游自由執業試點工作，在吉林長白山、湖南長沙和張家界、廣西桂林、海南三亞、四川成都的線上線下導游自由執業試點工作。通過開展導游自由執業試點工作，以建立健全導游自由執業管理制度和服務規范，建立起導游自由執業管理與保障體系。

二、導游人員的概念

《導游人員管理條例》第二條規定：“本條例所稱導游人員，是指依照本條例取得導游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向導、講解及相關旅游服務的人員。”

上述導游人員的概念包含了以下三層含義：

第一，特定的程序。在我國擔任導游工作的人員，是依照《導游人員管理條例》經過導游人員資格考試并取得導游證的人員，這與日常生活中人們俗稱的“導游”不同，

第二，特定的委托。導游人員是接受旅行社委派而從事導游業務的人員。接受旅行社委派從事導游業務是導游人員概念的特征。

第三，特定的工作。導游人員的工作范圍，主要是為旅游者提供向導、講解及相關旅游服務。“向導”，一般是指為他人引路、帶路；“講解”，是指為旅游者解說、指點風景名勝；“相關旅游服務”，一般是指為旅游者代辦各種旅行證件，代購交通票據，安排旅行住宿、旅程、就餐等與旅行游覽有關的各種活動。

三、導游人員的分類

導游員是導游服務工作人員的總稱，各類導游員的工作范圍、接待對象、使用的語言、工作方式和性質、任職資格條件都不盡相同。按照不同的分類標準，可以把導游員進行多種分類。

(一)按語種分類

以導游人員服務時使用的語言為標準，導游人員可分為外國語導游員和中文導游員。外國語導游員主要是為外國旅游者提供導游服務的人員；中文導游員一般是為國內旅游者，回內地探親的香港、澳門、臺灣同胞和回國的外籍華人旅游者，按其不同要求提供相應語言服務的導游人員。

(二)按歸屬關系分類

以歸屬關系為標準，導游人員可分為專職導游員和社會導游員。專職導游員，是指長期受雇于某家旅行社，為該企業正式職員的導游員，是我國導游隊伍的主力軍。社會導游員，是指不以導游工作為主業，主要利用業余時間從事導游工作的人員。

(三)按等級分類

按等級可以將導游員分為四類：初級導游員、中級導游員、高級導游員和特級導游員。初級導游員和中級導游員資格主要是通過考試取得，他們是導游員隊伍的主要力量，所占比例較大。高級導游員和特級導游員資格主要是通過考核和同行專家評議，被旅行社所聘而取得的，雖然在數量上只是少數，但是對于保證導游服務質量和提升旅行社的形象起著非常關鍵和重要的作用，是旅行社中寶貴的人力資源。

(四)按工作區域分類

按工作區域可以將導游員分為地方陪同導游員(簡稱地陪)、全程陪同導游員(簡稱全陪)、定點導游員(也稱講解員)、國際導游員(一般稱為領隊)。地陪，是指受接待旅行社委派，代表接待社實施接待計劃，為旅游團(者)提供當地旅游活動安排，講解、翻譯等服務的導游人員；全陪，是指受組團旅行社委派，作為組團社的代表，為旅游團(者)提供全旅程服務的導游人員；講解員，是指在重要景點或參觀場所一定范圍內為旅游者進行導游講解的人員；領隊，是指受雇于派出方旅行社，負責陪同國際旅游團的全程旅游活動并協調與接待方旅行社關系的旅游工作人員。

四、從事導游、領隊職業的條件

(一)從事導游職業的前提與必備條件

根據《旅游法》《導游人員管理條例》的規定，在我國從事導游職業的公民須具備相應條件才能進行導游活動。

1.前提條件

在我國從事導游職業的公民，必須經過全國導游人員資格統一考試合格，取得國務院旅游行政主管部門頒發的導游人員資格證書，這是從事導游職業的前提條件。導游資格考試是衡量一個公民是否具備相應專業知識、專業技能、思想品德等基本素質的重要手段。

2.必備條件

依法取得導游證則是進行導游括動的必備條件。沒有取得導游證，就不得從事以謀取經濟利益為目的的導游活動。陪同旅游者旅行、游覽，為旅游者提供向導、講解和其他旅游服務是導游人員的具體工作內容。

(二)導游職業的“兩證”分離制度

“兩證”即導游人員資格證與導游證。從事導游工作必須“兩證”齊全，但目前在我國實行的是“兩證”分離制度。這是經過我國管理導游隊伍的長期實踐證明行之有效的制度，也是頒布導游法的國家一般采用的做法。其意義表現為：

1.有利于人才儲備

實踐證明，實行導游人員資格證與導游證相分離的制度，可以為導游人員隊伍的發展儲備一大批具有導游人員資格但未從事具體導游業務的人才，這有利于鼓勵導游人才脫穎而出，形成良性競爭的局面，有利于我國旅游業的發展，

2.有利于確保導游質量

導游人員資格證與導游證是可以分離的。導游資格是每一個有志于成為導游員的公民從事導游職業的前提條件，主要衡量一個公民是否具備導游業務所應當具備的政治思想、道德品質、遵紀守法觀念等基本素質以及必備的專業知識和技能。導游人員除需具備上述資格條件外，還需具備一定的導游實踐經驗和技巧、獨立工作的能力、熱心為旅游者服務的態度以及法律、法規規定的其他條件。

3.實踐證明行之有效

導游人員資格證與導游證相分離的制度，是世界上一些已頒布導游法國家的成功實踐經驗。

(三)從事領隊職業的條件

根據《旅游法》第三十九條的規定，以及《旅行社條例》及其《實施細則》的規定，從事領隊職業，應當具備下列條件：

1.應當取得導游證

領隊人員與一般導游人員的職業特點相似，只是工作區域有別于一般的導游人員，所以要求領隊人員要取得導游證，表明其具備了從事領隊職業的基本素質。

2.具有相應的學歷、語言能力和旅游從業經歷

從事領隊職業，主要是帶領中國公民到海外旅游并為其提供全程導游服務，對領隊人員在語言、專業能力、政策水平上有更高的要求，因此必須要具備相應的學歷、語言能力和旅游從業經歷，才能勝任。具體要求是：①具有大專以上學歷；②取得相關語言水平測試等級證書或通過外語語種導游資格考試，但為赴港澳臺地區旅游委派的領隊除外；③具有兩年以上旅行社業務經營、管理或者導游等相關從業經歷。

3與旅行社訂立勞動合同

要求領隊要與委派其從事領隊業務的取得出境旅游業務經營許可的旅行社訂立勞動合同，表明我國目前只允許取得出境旅游業務經營許可的旅行社的正式員工從事領隊職業。

五、從事導游職業的原則

從事導游職業應遵循的原則，是導游人員進行導游活動的基本原則，它是規范導游人員職業的標準和必須遵循的行為準則，也是從事導游職業的保障。

(一)導游人員依法進行導游活動受法律保護

導游人員在工作中的作用不容忽視，其人身權和其他權利理應受到國家法律保護。導游人員的合法權益受到法律的全面保護，這是充分發揮導游人員作用的關鍵。因此，沒有取得導游證的人員，為謀取經濟利益而從事導游活動，則應由旅游行政管理部門予以處罰。

(二)導游人員應依法進行導游活動，自覺維護國家和民族的尊嚴，遵守職業道德

導游人員進行導游活動應具有較強的法律意識，其行為應當符合國家法律、法規要求，珍惜國家榮譽，維護國家尊嚴，樹立崇高的愛國主義思想，既熱情友好、謙虛謹慎、賓客至上，又保持中華民族的氣節，應做到自尊、自愛、端莊、穩重、不卑不亢、一視同仁。

第二節導游人員管理制度

一、導游人員的管理部門及其權限

(一)旅游行政管理部門對導游人員的管理

國務院旅游行政管理部門負責全國導游人員的管理工作，省、自治區、直轄市人民政府旅游行政管理部門根據國務院旅游行政管理部門的委托行使相應管理權。旅游行政管理部門負責制定導游人員管理的有關政策、法規；依法行使國家權力，接受投訴處罰違法導游人員；依法保護導游人員的合法權益，并通過導游人員資格考試制度、導游證制度、導游人員等級考核制度等管理導游人員。

為加強新時期導游人員的管理，國家旅游局于2016年8月19日發布了《關于深化導游體制改革加強導游隊伍建設的意見》，旨在推動導游管理從行政化、非流動、封閉式向法治化、市場化轉變。按照國家旅游局的《關于深化導游體制改革加強導游隊伍建設的意見》，我國導游體制改革的重點任務包括：①改革準人培訓注冊制度；②改革導游執業制度；③健全執業保障體系；④健全事中事后監管體制；⑤建立健全導游協會組織；⑥創新導游激勵機制。

(二)景區(點)對導游人員的管理

景區(點)導游人員，是指在旅游景點、景區的范圍內為旅游者提供向導、講解服務的人員。我國幅員遼闊，旅游資源極為豐富，為適應我國各地旅游景點、景區規模不等、特色各具、風情各異的特點，為適應包括來自國內外的旅游者的不同需求，增設了景點、景區為旅游者提供講解服務的導游人員。對這部分導游人員，由省、自治區、直轄市人民政府參照《導游人員管理條例》制走相關的管理辦法。

(三)旅行社對導游人員的管理

根據《旅游法》第三十八條的規定：旅行社應當與其聘用的導游依法訂立勞動合同，支付勞動報酬，繳納社會保險費用；旅行社臨時聘用導游為旅游者提供服務的，應當全額向導游支付規定的導游服務費用；旅行社安排導游為團隊旅游提供服務的，不得要求導游墊付或者向導游收取任何費用。可見，旅行社對導游人員的管理主要是通過訂立勞動合同來實現的。

二、導游人員資格考試制度

《導游人員管理條例》第三條規定：國家實行全國統一的導游人員資格考試制度。

我國實行統一的導游人員資格考試制度。經考試合格者，方可取得導游資格證。國務院旅游行政管理部門負責制定全國導游人員資格考試的政策、標準和對各地考試工作的監督管理。省級旅游行政管理部門負責組織、實施本行政區域內導游人員資格考試工作。

(一)參加導游人員資格考試的條件

參加導游人員資格考試必須具備下列四個條件：

1.必須是中華人民共和國公民

公民，是指具有或取得某國國籍，并根據該國法律規定享有權利和承擔義務的人。在我國，凡是按照《中華人民共和國國籍法》的規定取得中國國籍的人，都是中華人民共和國公民。對導游人員有國籍限制，要求申請人必須是本國公民并不是我國特有的，世界上其他國家也有類似規定，將某些行業的從業權，規定只授予本國公民，這也是國際上普遍接受的一個通行慣例。

2必須具有高級中學、中等專業學校或者以上的學歷

接受過何種教育，具有何種學歷，是衡量一個從業人員的知識結構及文化程度的一個客觀標準，也是從事某種職業對其從業人員的要求。一般認為，導游人員應當是一個“雜家”，即要求其具有較廣泛的文化知識，對祖國的歷史文化、名川大山、風土人情、民族習俗等有較廣泛的了解。導游工作的這一職業特點，就要求導游從業人員必須具有較好的文化素養和相應的學歷條件。

3.必須身體健康

導游工作是一項緊張的腦力勞動和繁忙艱苦的體力勞動相結合的工作，特別是各地氣候條件、生活習俗不同，給導游人員的生活和工作帶來諸多不便，導游人員只有具備良好的身體素質，才能適應導游工作。

4.必須具有適應導游需要的基本知識和語言表達能力

具有適應導游需要的基本知識，主要是指具有《導游人員管理條例》規定的文化程度和學歷證明，以及參加各級旅游行政管理部門根據國家旅游局統一布置的對導游人員的考前培訓；導游語言，是對祖國名勝古跡的藝術表達，它要求導游人員應當按照規范化的語言來解說，或以藝術化的語言進行表述，做到語言流暢、活潑風趣，吸引旅游者的注意力，營造輕松愉快、活潑有趣的氛圍，從而消除游客的旅途疲勞，增添旅游情趣。語言表達能力，是導游人員所應具備的基本條件。

(二)導游人員資格證書的取得

《導游人員管理條例》第三條第二款規定：經考試合格的，由國務院旅游行政部門或者國務院旅游行政部門委托省、自治區、直轄市人民政府旅游行政部門頒發導游人員資格證書。 值得注意的是，導游人員資格證書由國務院旅游行政部門統一印制，導游人員資格證書的頒證機關是國務院旅游行政部門或國務院旅游行政部門委托的省、自治區、直轄市旅游行政管理部門。

三、執業證書制度

《旅游法》第三十七條規定：參加導游資格考試成績合格，與旅行社訂立勞動合同或者在相關旅游行業組織注冊的人員，可以申請取得導游證。《導游人員管理條例》第四條規定：在中華人民共和國境內從事導游活動，必須取得導游證。由此規定可見，我國對導游職業實行執業證書制度。執業證書即導游證書。

導游證書簡稱“導游證”，是持證人已依法進行中華人民共和國導游注冊、能夠從事導游活動的法定證件。取得導游人員資格證，只是成為導游人員的第一步，要真正從事導游職業，還要依法取得導游證。

2016年起，國家旅游局通過建設全國導游公共服務平臺，逐步啟用電子導游證書取代原有lC卡導游證。導游可通過全國導游公共服務平臺申請領取電子導游證，取代原有導游lC電子卡。電子導游證更便于導游領證、執業和保管，通過掃描電子導游證上的二維碼，可以獲知導游的身份信息、執業信息、社會評價、獎懲信息等。

(一)申領導游證的條件

導游證是國家準許從事導游工作的證件，也是導游人員執業的必備條件。要求導游人員執業必須具有導游證，是為了保證導游服務質量和便于旅游行政管理人員監督檢查。《旅游法》第三十七條規定：“參加導游資格考試成績合格，與旅行社訂立勞動合同或者在相關旅游行業組織注冊的人員，可以申請取得導游證。”由此可見，申請領取導游證應具備的條件是：

1.已取得導游人員資格證書

即通過全國導游人員資格統一考試，獲得國家旅游局頒發的資格證書，是申請領取導游證書的前提條件。

2.與旅行社訂立勞動合同或者在相關旅游行業組織注冊

根據我國《勞動法》的規定，勞動合同是指勞動者與用人單位確定勞動關系、明確雙方權利和義務的協議。與旅行社訂立勞動合同的人員，通常是旅行社的正式員工，這類人員與旅行社的關系是通過勞動合同來實現的。導游人員與旅行社訂立勞動合同，明確導游人員在旅行社有完成擔任的工作、遵守用人單位內部勞動規則的義務；旅行社則有按導游人員工作的數量和質量付給工資，并提供相應勞動條件的義務。在相關旅游行業組織注冊的人員，可以是專職導游人員，也可以是兼職導游人員，但他們都不是某一旅行社的正式員工，他們通過在旅游行業組織注冊后，當某一旅行社需要導游人員時，可以通過旅游行業組織(導游服務公司)聘用他們。

(二)申領導游證的程序

根據《導游人員管理條例》第四條的規定，取得導游人員資格證書的，經與旅行社訂立勞動合同或者在導游服務公司登記，方可持所訂立的勞動合同或者登記證明材料，向省、自治區、直轄市人民政府旅游行政部門申請領取導游證。省、自治區、直轄市人民政府旅游行政部門應當按《導游人員管理條例》第六條的規定，自收到申請領取導游證的書面申請之日起15日內，頒發導游證。

因此，導游證的申領程序是：

1.申請人提出申請

申請人需持以下證明材料向所在地旅游行政管理部門提出申請：①導游人員資格證書及其復印件(原件僅供交驗)；②與旅行社訂立的勞動合同及其復印件，或者在旅游行業組織(導游服務公司)登記注冊的證明文件及其復印件(原件僅供交驗)；③身份證及其復印件；④按規定填寫的申請導游證登記表。

2.頒發導游證

省、自治區、直轄市人民政府旅游行政部門應當自收到申請領取導游證的書面申請之日起15日內，向申請人頒發導游證。發現有《導游人員管理條例》第五條規定的情形，不予頒發導游證的，應當書面通知申請人。 旅游行政部門頒發導游證，是現代行政管理中的一種法律制度，是準予申請領取導游證人員從事導游活劫的具體行政行為。該行為直接決定了申請人能否從事導游職業，直接影響著他們的合法權益。

(三)不予頒發導游證的情形

導游工作是專業性很強的職業，為保證導游人員隊伍的整體水平，在規定取得導游人員資格條件、執業條件的同時，《導游人員管理條例》第五條規定了不予頒發導游證書的四種情形。

1.無民事行為能力或者限制民事行為能力的

導游人員在執業中要行使法定權利，承擔法定義務，只有具有完全民事行為能力的公民，才能勝任導游職業。因此，無民事行為能力或者限制民事行為能力的人不能申請領取導游證。

2.患有傳染性疾病的

傳染性疾病，是指由病原體侵人生物體，使生物體產生病理反應而引起的疾病，主要包括肺結核、麻風病、天花、傷寒、病毒性肝炎等。傳染性疾病的認定應由醫療機構作出診斷證明。旅游行政管理部門不得向患有傳染性疾病的申請人頒發導游證，這是由導游這一職業的性質決定的。導游人員為旅游者提供向導、講解及相關服務，在旅游活動中與旅游者朝夕相處，若患有傳染性疾病，就可能將其患有的疾病傳染給旅游者，造成交叉傳染。因此，《導游人員管理條例》規定，患有傳染性疾病的人員申請領取導游證時，旅游行政管理部門不得頒發。

3.受過刑事處罰的，過失犯罪的除外

受過刑事處罰的人，是指因其行為觸犯了國家刑律依法應受到刑罰制裁的人。旅游行政管理部門不對這類人員頒發導游證。《導游人員管理條例》同時又規定“過失犯罪的除外”，規定除外情形的理由是：

(1)根據我國刑法規定，犯罪分為故意犯罪和過失犯罪。明知自己的行為會發生危害社會的結果，并且希望或者放任這種結果發生，因而構成犯罪的，是故意犯罪；應當預見自己的行為可能發生危害社會的結果，因為疏忽大意而沒有預見，或者已經預見而輕信能夠避免，以致發生這種結果的是過失犯罪。過失犯罪分為疏忽大意的過失和過于自信的過失。由此可見，故意犯罪是一種有意識的犯罪，過失犯罪則并不是有意識的犯罪。

(2)與故意犯罪相比，過失犯罪在主觀惡意性、社會危害性上都與其有原則區別，過失犯罪從本質上講是由于缺乏必要的謹慎而構成的犯罪。因此，這類人雖然也受到過刑罰的制裁，但仍然可以申請領取導游證，旅游行政管理部門也可以對其頒發導游證。

4.被吊銷導游證，自處罰之日起未逾三年的

《旅游法》第一百零三條規定：“被吊銷導游證的導游、領隊和受到吊銷旅行社業務經營許可證處罰的旅行社的有關管理人員，自處罰之日起未逾三年的，不得重新申請導游證或者從事旅行社業務。”被吊銷導游證的人員，在這里是特指曾經取得導游證的人員，因違反有關導游人員管理法規，被旅游行政管理部門處以吊銷導游證的處罰，不能重新申請領取導游證。由于此類人員在進行導游活動中有過不良記錄、受過被吊銷導游證的處罰，表明已不適合繼續從事該職業。為確保導游人員的基本從業素質，加強導游人員隊伍建設，樹立中國旅游業的良好形象，所以理應不再重新對其頒發導游證。不過，《旅游法》規定了三年的禁業期限，自處罰之日起三年后，該類人員可以重新申領導游證，以給該類人員重新執業的機會。

四、導游人員等級考核制度

為了加強導游人員隊伍建設，提高導游人員的素質和服務水平，客觀、公正地評價和選拔人才，調動導游人員鉆研業務和努力工作的積極性，引進競爭機制，對現有導游人員進行等級評定考核成為必要。

《導游人員管理條例》第七條規定：“國家對導游人員實行等級考核制度。導游人員等級考核標準和考核辦法，由國務院旅游行政管理部門制定。”國家旅游局于2005年7月3日發布施行了《導游人員等級考核評定管理辦法》。

(一)導游人員等級劃分及等級考核評定辦法

1.導游人員等級劃分

導游人員等級分為兩個系列、四個等級。

兩個系列，是指等級考核分為外語導游員系列和中文導游員系列。

四個等級，是指通過考核，將導游員劃分為特級導游員、高級導游員、中級導游員和初級導游員。

2導游人員等級考核評定的原則與條件

(1)遵循的原則。根據《導游人員等級考核評定管理辦法》的規定，導游人員等級考核評定工作，遵循自愿申報、逐級晉升、動態管理的原則。

(2)申報導游等級的條件。凡通過全國導游人員資格考試并取得導游員資格證書，符合全國導游人員等級考核評定委員會規定報考條件的導游人員，均可申請參加相應的等級考核評定。

3.導游等級考核評定程序

導游人員等級考核評定工作，按照“申請受理、考核評定、告知、發證”的程序進行。 導游人員等級考核的具體辦法是：

(1)特級導游人員的考核評定。采取論文答辯的方式。

(2)高級導游人員的考核評定。采取筆試的方式。考試科目為“導游案例分析”和“導游詞創作”。

(3)中級導游人員的考核評定。采取筆試的方式，其中，中文導游員考試科

目為“導游知識專題”和“漢語言文學知識”，外語導游人員考試科目為“導游知識專題”和“外語”。

根據規定，由省部級以上單位組織導游評比或競賽獲得最佳名次的導游人員，報全國導游人員等級考核評定委員會批準后，可晉升一級導游等級。一人多次獲獎只能晉升一次，晉升最高等級為高級。

(二)導游人員等級考核評定的組織管理

1.國家旅游局

根據規定，國家旅游局負責導游人員等級考核評定標準、實施細則的制定；負責對導游人員等級考核評定工作進行監督檢查；組織設立全國導游人員等級考核評定委員會。

2.全國導游人員等級考核評定委員會

全國導游人員等級考核評定委員會組織實施全國導游人員等級考核評定工作；授權并指導省、自治區、直轄市和新疆生產建設兵團旅游行政管理部門組織設立導游人員等級考核評定辦公室，開展相應的工作；對參與等級考核評定的命題人員和考核人員進行資格認定并進行監督管理；印制全國統一的導游人員等級證書。

第三節導游、領隊人員的權利和義務

一、導游人員權利與義務的含義與特點

(一)導游人員權利的含義與特點

1.導游人員權利的含義

權利，是指法律對公民在國家和社會生活中，能夠作出或不作出一定行為，以及要求他人作出或不作出一定行為的許可和保障。導游人員的權利，主要是指導游人員依法享有的權利，它表現為權利享有者可以自己作出一定的行為，也可以要求他人作出或不作出一定的行為。例如，導游人員在旅游活動中享有調整或變更接待計劃的權利；導游人員進行導游活動時，有權拒絕旅游者提出的侮辱其人格尊嚴的要求。

2.導游人員權利的特點

導游人員是旅游接待第一線關鍵的工作人員。根據國家有關法律、法規和《導游人員管理條例》，概括起來，其權利有以下特點：

(1)導游人員的權利來自法律、法規的規定，得到國家的確認和保證。

(2)導游人員的權利是保障權利人利益的法律手段，權利與利益有著密切聯系，但權利并不等于利益。

(3)導游人員的權利與義務是對立統一、相輔相成的概念，享受權利就必須承擔相應的義務，履行一定的義務就可享受相應的權利。

(4)導游人員的權利確定了權利人從事法律允許的行為范圍，在此范圍內，權利人滿足自己利益的行為或者要求義務人從事一定的行為是合法的，超過這一范圍，則是非法的或不受法律保護的。

(5)導游人員的權利主要是指導游人員在履行職務時所具有的權能，其享受的權利主要是《旅游法》《導游人員管理條例》及有關法律所規定的權利。

(6)在某些情況下，導游人員的權利與職責相連，是履行職務時的特定權利，它代表著所屬企業的權利，因而與一般權利相比，具有不能輕易放棄的特征。

(二)導游人員義務的含義與特點

1.導游人員義務的含義

義務，是指法律規定公民應對國家和社會必須作出一定行為或不得作出一定行為的責任。導游人員的義務，是指導游人員必須依法履行的責任，包括必須作出的行為和不得作出的行為。例如，導游人員進行導游活動時，應當佩戴導游證，是導游人員必須作出的行為；導游人員不得欺騙脅迫旅游者消費，是導游人員不得作出的行為。

2.導游人員義務的特點

(1)導游人員的義務同權利一樣，都是國家以法律、法規的形式加以確認的。

(2)導游人員的義務是導游人員在進行導游活動時所必須作出行為的范圍，體現了一種必要性。導游人員只有嚴格按照法律、法規的規定履行義務，才能使旅游者的旅游愿望得以實現，所以不履行義務應受到國家強制力的制裁。

(3)導游人員的義務體現在一定范圍內，導游人員有權拒絕旅游者超出這一范圍之外的利益要求。

(4)導游人員的義務主要是指《旅游法》《導游人員管理條例》及有關法律所規定的義務。

二、導游人員權利的主要內容

根據《旅游法》《導游人員管理條例》及《行政復議法》《行政訴訟法》的規定，導游人員的權利可以概括為以下五個方面：

(一)人身權

導游人員的人身權，是指導游人員進行導游活動時，人身自由不受非法限制和剝奪，人格尊嚴不受侵犯，名譽不受損害的權利。

導游人員代表旅行社等聘用單位履行職責，直接與旅游者接觸，在旅游活動中，由于涉及方方面面，形成的社會關系錯綜復雜，一旦發生糾紛，導游人員極容易成為雙方遷怒的對象。鑒于導游人員在旅游活動中其人身權利、人格尊嚴容易受到侵犯，《導游人員管理條例》規定：“導游人員進行導游活動時，其人格尊嚴應當受到尊重，其人身安全不受侵犯。” 此外，為保護導游人員的正當權利，針對在旅行游覽中，個別旅游者對導游提出的一些帶有侮辱其人格尊嚴或違反其職業道德的不合理要求的現象，《導游人員管理條例》明確規定：“導游人員有權拒絕旅游者提出的侮辱其人格尊嚴或者違反其職業道德的不合理要求“

(二)調整或變更行程權

調整或變更行程權，是指導游人員在引導旅游者旅行、游覽過程中，遇到可能危及旅游者人身安全的緊急情況，經征得多數旅游者同意，可以調整或變更接待計劃的權利。 導游人員按計劃安排旅游活動是其應盡的義務，但在旅游活動開始后，遇到可能危及旅游者人身安全的緊急情況時，不變更或調整接待計劃，就可能對旅游者人身安全帶來威脅，所以在緊急情況下，《導游人員管理條例》第十三條第二款規定，在此情形下導游人員依法享有調整或變更接待計劃的權利。但是，導游人員行使調整或變更接待計劃權時，應當特別注意以下四個限制條件：

(1)必須是在引導旅游者旅行游覽的過程中，即旅游活動開始后、結束前。在旅游合同訂立后、旅游活動開始前出現不利于旅游活動的情形，應由旅行社與旅游者協商，達成一致意見后，由旅行社調整、變更旅游接待計劃；

(2)必須是遇到有可能危及旅游者人身安全的緊急情形。

(3)必須征得多數旅游者同意。旅游合同要求在旅游接待計劃一經雙方確認后，雙方應嚴格按約定履行，但發生了法定的緊急情形，為保證旅游者的人身安全，導游人員只要征得多數旅游者的同意，就可以行使該項權利。

(4)必須立即報告旅行社。旅游接待計劃是旅行社確定并得到旅游者認可的，導游人員受旅行社委派執行旅游接待計劃本身并無變更權，但在法定情形下行使該權利時，應當立即報告旅行社，以取得旅行社的正式認可。

(三)獲得勞動報酬權

勞動報酬權是勞動者依照勞動法律關系，履行勞動義務，由用人單位根據按勞分配的原則及勞動力價值支付報酬的權利。

長期以來，由于旅游市場的混亂無序、低價惡性競爭，導致旅行社不僅不支付導游人員、領隊人員的勞動報酬，甚至不與導游人員和領隊人員簽訂勞動合同，致使導游人員和領隊人員的正當權益得不到保障。

為保障導游人員獲取勞動報酬的權利，我國《旅游法》第三十八條明確規定：①旅行社應當與其聘用的導游依法訂立勞動合同、支付勞動報酬、繳納社會保險費用；②旅行社臨時聘用導游為旅游者提供服務的，應當全額向導游支付在包價旅游合同中載明的導游服務費用；③旅行社安排導游為團隊旅游提供服務的，不得要求導游墊付或者向導游收取任何費用。

上述這些條款表明：①旅行社應當對專職導游按照勞動合同支付薪酬，繳納社會保險；②旅行社對其聘用的社會導游和兼職導游，應當根據提供的服務支付相應的導游服務費；③旅行社不得要求導游墊付或者向導游收取任何費用，以確保導游人員勞動報酬權得以真正實現。

(四)訴權

訴權，具體包括申請復議權和起訴權。導游人員在導游活動中會因其合法權益受到損害而請求有關部門予以解決，訴權是導游人員在履行職務過程中權利受到法律保護的有力保障。

(1)申請復議權。導游人員對旅游行政管理部門的具體行政行為不服時依法享有申請復議權，具體包括：對罰款、吊銷導游證、責令改正、暫扣導游證等行政處罰不服的；符合法定條件申領導游人員資格證書和導游證，旅游行政管理部門拒絕頒發或不予答復的；旅游行政管理部門違法要求導游人員履行義務的；旅游行政管理部門侵犯導游人員人身權、財產權的；法律、法規規定的其他可以申請復議的具體行政行為。

(2)起訴權。導游人員對旅游行政管理部門的具體行政行為不服時，享有向人民法院提起行政訴訟的權利，具體內容同申請復議權范圍。

(五)其他權利

導游人員的其他權利，主要是指導游人員為了更好地履行職務而應當享有的參加培訓的權利以及獲得晉級的權利等。

三、導游人員的義務與法律責任

《旅游法》第四十條規定：“導游和領隊為旅游者提供服務必須接受旅行社委派，不得私自承攬導游和領隊業務。”第四十一條規定：“導游和領隊從事業務活動，應當佩戴導游證，遵守職業道德，尊重旅游者的風俗習慣和宗教信仰，應當向旅游者告知和解釋旅游文明行為規范，引導旅游者健康、文明旅游，勸阻旅游者違反社會公德的行為；導游和領隊應當嚴格執行旅游行程安排，不得擅自變更旅游行程或者中止服務活動，不得向旅游者索取小費，不得誘導、欺騙、強迫或者變相強迫旅游者購物或者參加另行付費旅游項目。”根據《旅游法》的上述規定，以及《導游人員管理條例》等法律制度的規定，導游人員的義務以及相應的執業行為規范可以概括為以下十個方面：

(一)提高自身業務素質和職業技能

導游人員自身業務素質的高低，職能、技能的優劣，直接關系到導游服務的政策與法律法規質量，影響其能否為旅游者提供優良的導游服務。因此，導游人員應不斷自覺提高自身業務素質及導游職業技能。

(二)進行導游活動時佩戴導游證

導游證是國家準許從事導游業務活動的法定證件。我國對導游證實行證卡合一，佩戴導游證既是當事人資格的證明，又是當事人身份和業務能力的證明。另外，佩戴導游證還方便旅游者識別，使旅游者可及時得到導游人員的幫助和服務，同時又可便于旅游行政管理部門的監督檢查，增強導游人員的責任感和義務感。

《導游人員管理條例》規定，導游人員進行導游活動時未佩戴導游證的，由旅游行政管理部門責令改正；拒不改正的，處500元以下的罰款。

(三)為旅游者提供服務必須接受旅行社委派，不得私自承攬導游和領隊業務 招徠、接待旅游者，為旅游者安排食宿等有償服務，是旅行社的經營范圍。

導游人員作為旅行柱的雇員，只能接受旅行社的委派，為旅游者提供向導、講解及相關服務，而不得私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導游業務。設立該項義務是為了保證服務質量，維護國家旅游業的形象；防止亂收費現象的產生，維護旅游者正當合法權益；防止削價競爭等不正當競爭行為，規范旅游市場秩序。

《旅游法》規定，導游、領隊違反規定，私自承攬業務的，由旅游主管部門責令改正，沒收違法所得，處1000元以上10 000元以下罰款，并暫扣或者吊銷導游證。

(四)自覺維護國家利益和民族尊嚴，不得有損害國家利益和民族尊嚴的言行熱愛祖國、擁護社會主義制度，以自己的言行維護國家利益和民族尊嚴，是導游人員必須具備的政治條件和業務要求。為此，導游人員在進行導游活動時，應自覺履行該項義務。

《導游人員管理條例》規定，導游人員進行導游活動時，有損害國家利益和民族尊嚴的言行的，由旅游行政管理部門責令改正；情節嚴重的，由省、自治區、直轄市人民政府旅游行政管理部門吊銷導游證并予以公告；對該導游人員所在的旅行社給予警告直至責令停業整頓。

(五)遵守職業道德，著裝整潔、禮貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族風俗和生活習慣

導游人員進行導游活動時，應向旅游者講解旅游地點的人文歷史和自然情況，介紹風土人情和習俗；但不得迎合個別旅游者的低級趣味，在講解、介紹中摻雜庸俗下流的內容，更不得損害旅游者的宗教信仰、民族風俗和生活習慣。這是導游人員在講解、導游過程中應當遵循的業務要求和法定要求。

(六)應當向旅游者告知和解釋旅游文明行為規范，引導旅游者健康，文明旅游，勸阻旅游者違反社會公德的行為

導游和領隊人員在執業活動中，應率先垂范，遵守文明旅游行為規范，同時應告知旅游者遵守《中國公民國內旅游文明行為公約》和《中國公民出國(境)旅游文明行為指南》等所規定的文明旅游行為規范，引導旅游者健康、文明旅游，對旅游者違反社會公德的行為加以勸阻。

(七)嚴格按旅行社確定的接待計劃安排旅游者的旅行、游覽活動，不得擅自增加、減少旅游項目或者變更，中止導游活動 我國《合同法》規定，當事人應當按照約定全面履行自己的義務。旅行社確定的接待計劃(旅游行程計劃)是經旅游者認可的，是旅行社與旅游者訂立的旅游合同的重要體現。它一般包括乘坐的交通工具、游覽景點、住宿標準、餐飲標準、娛樂標準、購物次數等內容的安排。導游人員擅自增加、減少旅游項目或者中止導游活動，就可能對旅游者違約。一般情況下，導游人員不得擅自中止導游活動，但導游人員在引導旅游者旅行、游覽過程中，遇到有可能危及旅游者人身安全的緊急情形時，經征得多數旅游者的同意，可調整或者變更接待計劃，并應立即報告旅行社。 《導游人員管理條例》規定，導游人員有擅自增加或者減少旅游項目、擅自變更接待計劃、擅自中止導游活動情形之一的，由旅游行政管理部門責令改正，暫扣導游證3—6個月；情節嚴重的，由省、自治區、直轄市人民政府旅游行政管理部門吊銷導游證并予以公告。

(八)在引導旅游者旅行，游覽過程中，應就可能發生危及旅游者人身、財產安全的情況，向旅游者作出真實說明和明確警示，并按照旅行社的要求采取防止危害發生的措施 旅游活動是一種體驗或經歷，既有賞心悅目的體驗，也可能會遇到危險的經歷，鑒于客觀存在的尤其在探險旅游中可能危及旅游者人身財產安全的情形，以及旅游項目中可能包含的危險因素，導游人員有義務保護旅游者的人身安全和財產安全。導游人員應事先將危險程度和安全防護措施向旅游者交代清楚，對于參加危險活動的旅游者要特別注意保護。實踐中，這項義務被導游人員概括為“告知”業務。說明和警示要真實、準確、通俗易懂，不致發生歧義；同時，導游人員要按照旅行社的要求采取危害發生的措施，否則導游人員和旅行社要承擔相應的法律責任。

(九)不得向旅游者兜售物品或者購買旅游者的物品，不得以明示或者暗示方式向旅游者索要小費

該項義務的履行是以“不作為”的形式表現的，有兩層含義：一是向旅游者兜售物品或購買物品，不屬于導游人員的職責范圍，與其導游身份也不相稱，尤其是導游人員以導游這一特定身份向旅游者兜售物品或購買物品，極易造成交易上的不公平和不公正，從而侵害旅游者的合法權益，損害導游人員的職業形象，并因此產生糾紛。二是以明示或暗示的方式索要小費，歷來為我國旅游法規所禁止。明示的方式，是指導游人員用語言、文字或其他直接表達意思的方法明確地向旅游者索要小費；暗示的方式，是指導游人員不明確表示意思，而是以含蓄的言語、文字或者示意的舉動等間接表達意思向旅游者索要小費的形式。

小費，是指在旅游活動中旅游者額外給予導游等旅游服務人員的金錢。對于小費問題應正確認識和合理疏導。其一，導游人員收取合理的小費是國際上通行的做法，國外絕大多數國家都允許導游人員收取合理的小費；其二，小費是旅游者自愿在服務費以外支付給導游人員的費用，導游人員收取小費與否，不影響旅行社的收入；其三，服務良好的導游人員得到小費，是旅游者對其工作的肯定和獎勵.但在旅游實踐中，有些導游人員不擇手段地采取明示或暗示的方法向旅游者索要小費，則會給旅游業的聲譽造成極其惡劣的影響，理應禁止。

《旅游法》規定，導游、領隊違反規定，向旅游者索取小費的，由旅游主管部門責令退還，處1000元以上10 000元以下罰款；情節嚴重的，并暫扣或者吊銷導游證。

《導游人員管理條例》規定，導游人員進行導游活動，向旅游者兜售物品或者購買旅游者的物品的，由旅游行政管理部門責令改正，處1000元以上30 000元以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得；情節嚴重的，由省、自治區、直轄市人民政府旅游行政管理部門吊銷導游證并予以公告；對委派該導游人員的旅行社給予警告直至責令停業整頓。

(十)不得誘導、欺騙、脅迫旅游者消費或者與經營者串通欺騙、脅迫旅游者消費

誘導是采用引誘、引導的一種欺騙方式。欺騙，是指故意告知旅游者虛假的情況，或者隱瞞真實情況，誘使旅游者作出錯誤消費意思表示的行為。欺騙行為有兩種情形：一是導游人員在導游活動中欺騙；二是導游人員與經營者串通欺騙。脅迫，是指以給旅游者及其親友的生命健康、名譽、榮譽、財產等造成損害為要挾，迫使旅游者作出違背真實消費意思表示的行為。誘導、欺騙、脅迫旅游者消費，是嚴重侵犯旅游者合法權益的行為，理應為法律法規所禁止。

《導游人員管理條例》規定，導游人員進行導游活動，欺騙、脅迫旅游者消費或者與經營者串通欺騙、脅迫旅游者消費的，由旅游行政管理部門責令改正，處1000元以上30 000元以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得；情節嚴重的，由省、自治區、直轄市人民政府旅游行政管理部門吊銷導游證并予以公告；對委派該導游人員的旅行社給予警告直至責令停業整頓；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

四、領隊人員的權利和義務

(一)領隊人員的權利

領隊人員與導游人員的權利基本相同，領隊人員在提供旅游服務中也享有人身權、履行職務權、勞動報酬權、訴權和其他權利。

由于領隊代表從事出境旅游業務活動的旅行社開展旅游服務，工作地點在海外，尤為需要保障旅游者的合法權益，維護國家旅游形象，因此領隊還應享有以下權利：

(1)監督境外旅行社和導游保質保量完成旅游接待計劃的權利；

(2)監督和引導旅游者文明旅游的權利。

(二)領隊人員的義務

根據《旅游法》《旅行社條例》等的相關規定，領隊人員除承擔上述導游人員的義務和執業規范之外，還應承擔的義務和遵守的執業規范有：

(1)領隊從事領隊業務，應當接受與其訂立勞動合同的取得出境旅游業務許可的旅行社委派，并攜帶導游證、佩戴導游身份標識；

(2)應當協助旅游者辦理出入境手續，協調、監督境外地接社及從業人員履行合同，維護旅游者的合法權益；

(3)應當掌握相關旅游目的地國家(地區)語言或者英語；

(4)不得委托他人代為提供領隊服務。

第四節導游、領隊引導文明旅游規范

一、導游、領隊引導文明旅游規范概述

在我國，隨著經濟的快速發展和人們生活水平的提高，旅游已成為人們的一種生活方式。大多數旅游者都能自覺遵守旅游目的地的法律規范、宗教信

二、引導工作的基本要求

《規范》對導游、領隊人員的引導工作提出了以下基本要求：

(一)一崗雙責

導游、領隊人員應兼具為旅游者提供服務與引導旅游者文明旅游兩項職責。導游、領隊人員在引導旅游者文明旅游過程中應體現服務態度、堅持服務原則，在服務旅游者過程中應包含引導旅游者文明旅游的內容。

(二)掌握知識

導游、領隊人員應具備從事導游領隊工作的基本專業知識和業務技能；應掌握我國旅游法律、法規、政策以及有關規范性文件關于文明旅游的規定和要；應掌握基本的文明禮儀知識和規范；應熟悉旅游目的地法律規范、宗教信仰、風俗禁忌、禮儀知識、社會公德等基本情況；應掌握必要的緊急情況處理技能。

(三)率先垂范

導游、領隊人員在工作期間應以身作則，遵紀守法，恪守職責，體現良好的職業素養和職業道德，為旅游者樹立榜樣；在工作期間應注重儀容儀表、衣著得體，展現導游、領隊職業群體的良好形象；在工作期間應言行規范，舉止文明，為旅游者作出良好示范。

(四)合理引導

導游、領隊人員對旅游者文明旅游的引導應誠懇、得體；關注旅游者的言行舉止，在適當時機對旅游者進行相應提醒、警示、勸告；應積極主動營造輕松和諧的旅游氛圍，引導旅游者友善共處、互幫互助.引導旅游者相互督促、友善提醒。

(五)正確溝通

在引導時導游、領隊人員應注意與旅游者充分溝通，秉持真誠友善原則，增強與旅游者之間的互信，增強引導效果。

(六)分類引導

導游、領隊人員應針對不同的旅游者進行不同的引導，針對不同的不文明行為采取不同的處理措施。

三、引導的主要內容

(一)法律法規的提示和說明

導游、領隊人員應將我國和旅游目的地國家和地區文明旅游的有關法律規范和相關要求向旅游者進行提示和說明，避免旅游者出現觸犯法律的不文明行為。引導旅游者愛護公物、文物，遵守交通規則，尊重他人權益。

(二)風俗禁忌的主動提醒

導游、領隊人員應主動提醒旅游者尊重當地風俗習慣、宗教禁忌。在有支付小費習慣的國家和地區，應引導旅游者以禮貌的方式主動向服務人員支付小費。

(三)綠色環保的倡導和說明

導游、領隊人員應向旅游者倡導綠色出游、節能環保，宜將具體環保常識和方法向旅游者進行說明。引導旅游者愛護旅游目的地自然環境，保持旅游場所的環境衛生。

(四)禮儀規范的提醒

導游、領隊人員應提醒旅游者注意基本的禮儀規范：儀容整潔，遵序守時，言行得體。提醒旅游者不在公共場合大聲喧嘩、違規抽煙，提醒旅游者依序排隊、不擁擠爭搶。

(五)誠信善意的引導

導游、領隊人員應引導旅游者在旅游過程中保持良好心態，尊重他人、遵守規則、恪守契約、包容禮讓，展現良好形象。通過旅游提升文明素養。

四、引導的具體規范

(一)出行前

導游、領隊人員應在出行前將文明旅游需要注意的事項以適當方式告知旅游者：

(1) 導游、領隊人員參加行前說明會的，宜在行前說明會上，向旅游者講解《中國公民國內旅游文明行為公約》或《中國公民出境旅游文明行為指南》，提示基本的文明旅游規范，并將旅游目的地的法律法規、宗教信仰、風俗禁忌、禮儀規范等內容系統、詳細地告知旅游者，使旅游者在出行前具備相應知識，為文明旅游做好準備。

(2)不便于召集行前說明會或導游、領隊人員不參加行前說明會的，導游、領隊宜向旅游者發送電子郵件、傳真或通過電話溝通等方式，將文明旅游的相關注意事項和規范要求進行說明和告知。

(3)在旅游出發地機場、車站等集合地點，導游、領隊人員應將文明旅游事項向旅游者進行重申。

(4)如旅游產品具有特殊安排，如乘坐的廉價航班上不提供餐飲、人住酒店不提供一次性洗漱用品的，導游、領隊應向旅游者事先告知和提醒。

(二)登機(車、船)與出入口岸

導游、領隊人員在引導旅游者登機(車、船)與出入口岸時，應提醒旅游者注意以下事項：

(1)引導旅游者提前辦理檢票、安檢、托運行李等手續，不攜帶違禁物品。

(2)組織旅游者依序候機(車、船)，并優先安排老人、未成年人、孕婦、殘障人士。

(3)應提醒旅游者不搶座、不占位，主動將上下交通工具方便的座位讓給老人、孕婦、殘障人士和帶嬰幼兒的旅游者。

(4)應引導旅游者主動配合機場、車站、港口以及安檢、邊防(移民局)、海關的檢查和指揮。與相關工作人員友好溝通，避免產生沖突；攜帶需要申報的物品，應主動申報。

(三)乘坐公共交通工具

導游、領隊人員宜利用乘坐交通工具的時間.將乘坐公共交通工具的文明旅游的規范要求向旅游者進行說明和提醒：

(1)應提醒旅游者遵守和配合乘務人員指示，保障交通工具安全有序運行。如乘機時應按照要求使用移動電話等電子設備。

(2)應提醒旅游者乘坐交通工具的安全規范和基本禮儀，遵守秩序，尊重他人。如乘機(車、船)時不長時間占用通道或衛生間，不強行更換座位，不強行開啟安全艙門，避免不文雅的舉止，不無限制索要免費餐飲等。

(3)應提醒旅游者保持交通工具內的環境衛生，不亂扔亂放廢棄物。

(四)住宿

導游、領隊人員在引導旅游者辦理住宿時，應提醒旅游者注意以下事項：

(1)尊重服務人員，服務人員問好時要友善回應。

(2)愛護和正確使用住宿場所設施設備，注意維護客房和公用空間的整潔衛生，提醒旅游者不在酒店禁煙區域抽煙。

(3)減少一次性物品的使用，減少環境污染，節水節電。

(4)在客房區域舉止文明，如在走廊等公共區域衣著得體，出入房間應輕關房門，不吵鬧喧嘩，宜調小電視音量，以免打擾其他客人休息。

(5)在客房內消費的，應在離店前主動聲明并付費。

(五)餐飲

導游、領隊人員在引導旅游者用餐時，應提醒旅游者注意以下事項：

(1)注意用餐禮儀，有序就餐，避免高聲喧嘩干擾他人。

(2)適量點用，避免浪費。

(3)自助餐區域的食物、飲料不能帶離就餐區。

(4)集體就餐時，正確使用公共餐具。

(5)如需在就餐時抽煙，應到指定抽煙區域就座；如就餐區禁煙的，應遵守相關規則。

(6)就餐環境對服裝有特殊要求的，導游領隊應事先告知，以便旅游者準備。

(7)在公共交通工具或博物館、展覽館、音樂廳等場所，應遵守相關規則，勿違規飲食。

(六)游覽

導游、領隊人員在引導旅游者游覽過程中，宜將文明旅游的內容融合在講解詞中，并提醒和告知旅游者注意以下事項：

(1)遵守游覽場所規則，依序文明游覽。

(2)在自然環境中游覽時，愛護環境，不攀折花草、不驚嚇傷害動物，不進入未開放區域。

(3)觀賞人文景觀時，愛護公物、保護文物，不攀登騎跨或胡寫亂劃。

(4)在參觀博物館、教堂等室內場所時，保持安靜，根據場館要求規范使用

攝影攝像設備。不隨意觸摸展品。

(5)游覽區域對旅游者著裝有要求的(如教堂、寺廟、博物館、皇宮等)，應提前一天向旅游者說明，提醒準備。

(6)攝影、攝像時先后有序，不妨礙他人；如需拍攝他人肖像或與他人合影，應征得對方同意。

(七)娛樂

導游、領隊人員在帶領旅游者參加娛樂活動時，應組織旅游者安全、有序、文明、理性參與娛樂活動，同時提醒旅游者注意以下事項：

(1)觀賞演藝、比賽類活動時遵守秩序：按時入場、有序出入；中途入場或離席以及鼓掌喝彩應合乎時宜；根據要求使用攝像攝影設備，慎用閃光燈。

(2)觀看體育比賽時，尊重參賽選手和裁判，遵守賽場秩序。

(3)參加涉水娛樂活動的，聽從工作人員指揮，注意安全，愛護環境。

(4)在參加和其他旅游者、工作人員互動活動時，文明參與、大方得體，并在活動結束后對工作人員表示感謝，禮貌話別。

(八)購物

導游、領隊人員在旅游者購物環節應提醒旅游者注意以下事項：

(1)理性、誠信消費，適度議價，善意待人，遵守契約。

(2)遵守購物場所規范，保持購物場所秩序，不哄搶喧嘩，試吃試用商品應征得同意，不隨意占用購物場所非公共區域的休息座椅。

(3)尊重購物場所購物數量限制。

(4)注意購物活動結束時間和購物結束后的集合地點，避免旅游者遲到、拖延而引發的不文明現象發生。

(九)如廁

在旅游過程中，導游、領隊人員針對旅游者如廁，要做到以下提醒和注意：

(1)正確使用衛生設施；在如廁習慣特別的國家或地區，或衛生設施操作復雜的，導游、領隊人員應向旅游者進行相應說明。

(2)維護衛生設施清潔，適度取用公共衛生用品，并遵照相關提示和說明不在衛生間抽煙或隨意丟棄廢棄物，不隨意占用殘障人士專用設施。

(3)在乘坐長途汽車前，提示旅游者行車時間，提醒旅游者提前上衛生間；在長途行車過程中，導游、領隊應與司機協調，在中途安排停車如廁。

(4)游覽過程中，應適時提示衛生間位置，尤其應注意引導家長帶領未成年人使用衛生間，不隨地大小便。

(5)在旅游者眾多的情況下，應引導旅游者依序排隊使用衛生間，并禮讓急需的老人、未成年人、殘障人士。

(6)在野外無衛生間等設施設備的情況下，應引導旅游者在適當的位置如廁，避免污染水源或影響生態環境；提示旅游者填埋、清理廢棄物。

五、特殊、突發情況的處理

在旅游過程中遭遇特殊、突發情況，如財物被搶被盜、重大傳染性疾病、自然災害、交通工具延誤等情形，導游、領隊人員應沉著應對，冷靜處理：

(1)積極協助有關部門進行處理，需要旅游者配合相關部門處理的，導游、領隊人員應及時向旅游者說明，進行安撫勸慰。

(2)在突發緊急情況下，導游、領隊人員應立即采取應急措施，避免損失擴大，事態升級。

(3)在旅游者和相關機構與人員發生糾紛時，導游、領隊人員應及時處理，正確疏導，引導旅游者理性維權，化解矛盾。

(4)遇旅游者采取拒絕上下機(車、船)、滯留等方式非理性維權的，導游、領隊人員應與旅游者進行溝通，曉以利害。必要時應向駐外使領館或當地警方等機構報告，尋求幫助。

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