2019年全國導游資格考試大綱(湖南考區)

一、考試性質

全國導游資格考試是依據《中華人民共和國旅游法》，為國家和社會選拔合格導游人才的全國統一的準入類職業資格考試。考試遵循公平、公正的原則，目的是檢驗考生是否具備從事導游職業的基本素養、基礎知識和基本技能。

二、考試科目、語種與要求

全國導游資格考試科目包括：科目一《政策與法律法規》、科目二《導游業務》、科目三《全國導游基礎知識》、科目四《地方導游基礎知識》、科目五《導游服務能力》。

考試語種分為中文和外語兩種，其中外語類包括英語、日語、俄語、法語、德語、西班牙語、朝鮮語、泰語等。

上述科目內容，分別從了解、熟悉、掌握三個層次對考生進行考察。

三、考試方式

考試形式分筆試與現場考試(面試)兩種，科目一、科目二、科目三、科目四為筆試，科目五為現場考試(面試)。筆試實行全國統一的計算機考試。現場考試(面試)以模擬考試方式進行，由省級考試單位根據考試大綱和《全國導游資格考試現場考試工作標準(試行)》組織。

科目一、科目二合并為1張試卷進行測試，其中科目一、科目二分值所占比例各為50%;科目三、科目四合并為1張試卷進行測試。考試題型包括判斷題、單項選擇題、多項選擇題。每張試卷考試時間為90分鐘，含165題，共100分，其中判斷題40題，每題0.5分，共20分;單項選擇題90題，每題0.5分，共45分;多項選擇題35題，每題1分，共35分。

科目五考試中文類考生每人不少于15分鐘，備考旅游景區不少于12個;外語類考生每人不少于25分鐘，備考旅游景區不少于5個。考試成績采用百分制，中文類分值比例為：禮貌禮儀占5%，語言表達占20%，景點講解占45%，導游服務規范占10%，應變能力占10%，綜合知識占10%;外語類分值比例為：禮貌禮儀占5%，語言表達占25%，景點講解占30%，導游服務規范占10%，應變能力占5%，綜合知識占5%，口譯占20%。

四、各科目考試大綱

科目一《政策與法律法規》考試大綱

(一)考試目的

通過本科目的考試，考察考生對黨和國家的基本國策、根本制度、根本任務、重大方針政策以及與旅游業發展相關的法律、法規、方針政策的了解、熟悉和掌握程度。

(二)考試內容

1.黨的十九大報告

了解：中國特色社會主義進入新時代的重大意義;中國特色社會主義經濟建設、政治建設、文化建設、社會建設、生態文明建設的重大部署;國防和軍隊建設、港澳臺工作、外交工作的重大部署;全面從嚴治黨的重大部署。

熟悉：習近平新時代中國特色社會主義思想的歷史地位、核心要義;新時代中國共產黨的歷史使命。

掌握：新時代我國社會的主要矛盾;“兩個一百年”奮斗目標的任務要求。

2.黨的十八屆四中全會公報

了解：《中共中央關于全面推進依法治國若干重大問題的決定》所提出的全面依法治國的重大意義、指導思想和總目標。

熟悉：全面依法治國的“五大體系、六大任務”。

3.旅游業發展相關政策

了解：《國務院辦公廳關于加強旅游市場監管的通知》(國辦發〔2016〕5號)的主要內容;《中華人民共和國“十三五”旅游業發展規劃》的主要內容。

熟悉：《國務院辦公廳關于促進全域旅游發展的指導意見》(國辦發〔2018〕15號)、《文化和旅游部等17部門關于印發〈關于促進鄉村旅游可持續發展的指導意見〉的通知》(文旅資源發〔2018〕98號)和《文化和旅游部關于實施旅游服務質量提升計劃的指導意見》(文旅市場發〔2019〕12號)的主要內容。

4.《中華人民共和國憲法》

熟悉：《中華人民共和國憲法》的序言、總綱、指導思想、基本原則、基本國策、基本制度和根本任務;國家機構的組成、任期和職權;國旗、國歌、國徽和首都。

掌握：公民的基本權利和基本義務。

5.《中華人民共和國旅游法》

了解：《中華人民共和國旅游法》的框架及其修正的內容。

熟悉：《中華人民共和國旅游法》的立法目的、適用范圍和發展原則。

掌握：《中華人民共和國旅游法》的主要法律制度。

6.旅游者相關法律制度

了解：《中華人民共和國治安管理處罰法》關于治安管理處罰種類及適用的規定;違反治安管理的行為和處罰。

熟悉：《中華人民共和國消費者權益保護法》的基本原則;消費者權利、經營者義務、消費者權益的國家保護、消費者協會的公益性職責和禁止行為及其相關法律責任;《關于旅游不文明行為記錄管理暫行辦法》(旅辦發〔2016〕139號)關于旅游者、旅游從業人員被納入“旅游不文明行為記錄”的主要行為;“旅游不文明行為記錄”的信息內容以及評審、申辯和動態管理制度。

掌握：《中華人民共和國旅游法》關于旅游者權利和義務的規定。

7.旅行社法律制度

了解：《旅行社條例》《旅行社條例實施細則》關于旅行社(包括分支機構)設立與變更的規定;《旅游市場黑名單管理辦法(試行)》(文旅市場發〔2018〕119號)關于黑名單管理及其適用范圍的規定。

熟悉：《中華人民共和國旅游法》《旅行社條例實施細則》《旅游服務質量保證金存取管理辦法》(旅辦發〔2013〕170號)關于旅行社經營范圍、經營原則、旅游服務質量保證金制度的規定;旅行社經營規范、旅行社權利和義務等法律制度及其相關法律責任;《旅游市場黑名單管理辦法(試行)》(文旅市場發〔2018〕119號)關于黑名單列入和移除原則、程序、基本信息、動態管理、修復信用的規定;對列入黑名單的旅游市場主體和從業人員實施的懲戒措施。

掌握：《旅游市場黑名單管理辦法(試行)》(文旅市場發〔2018〕119號)關于列入黑名單情形的規定。

8.導游法律制度

熟悉：《中華人民共和國旅游法》《旅行社條例》《導游人員管理條例》《導游管理辦法》關于導游資格考試制度的規定。

掌握：導游執業許可和導游執業管理;導游執業保障與激勵;導游從事領隊服務的條件;導游的權利和義務及其相關法律責任。

9.合同法律制度

了解：《中華人民共和國合同法》的基本原則;合同的訂立;合同的內容與形式。

熟悉：合同的效力;合同的履行;合同的變更、轉讓、解除和終止;合同違約責任的構成要件和承擔方式。

掌握：《中華人民共和國合同法》關于防止損失擴大義務的規定;《中華人民共和國旅游法》關于旅游服務合同的規定。

10.侵權責任法律制度

了解：《中華人民共和國侵權責任法》關于一般規定的內容;不承擔責任和減輕責任的情形。

熟悉：侵權的責任構成和責任方式;監護人責任和用人責任;機動車交通事故責任、高度危險活動致人損害責任、飼養動物致人損害責任和物件致人損害責任。

掌握：違反安全保障義務的責任。

11.旅游安全法律制度

了解：《旅游安全管理辦法》關于旅游突發事件等級及相關罰則的規定。

熟悉：《中華人民共和國旅游法》《旅行社條例》《旅游安全管理辦法》《旅行社責任保險管理辦法》關于安全管理、責任保險制度的規定。

掌握：《旅游安全管理辦法》關于旅游經營者安全經營義務與責任、旅游目的地安全風險提示制度的規定。

12.出入境及交通法律制度

了解：《中華人民共和國民用航空法》關于公共航空運輸企業權利和義務及相關法律責任的規定;《中華人民共和國鐵路法》關于鐵路運輸企業權利和義務及相關法律責任的規定;《中華人民共和國道路運輸條例》關于道路運輸企業權利和義務及相關法律責任的規定;《國內水路運輸管理條例》關于水路運輸企業權利和義務及相關法律責任的規定。

熟悉：《中華人民共和國出境入境管理法》《中華人民共和國護照法》關于中國公民出境入境和外國人入境出境的證件制度、義務性規定和禁止性規定及相關法律責任。

13.食品、住宿、娛樂法律制度

熟悉：《中華人民共和國食品安全法》關于食品安全保障法律制度及相關法律責任的規定;《中華人民共和國旅游法》《旅館業治安管理辦法》及有關法律法規關于飯店經營者權利和義務及相關責任的規定;《娛樂場所管理條例》關于娛樂場所的設立和經營規則、監督管理及相關法律責任的規定。

掌握：食品安全事故處理制度及相關法律責任。

14.旅游資源法律制度

了解：《風景名勝區條例》關于風景名勝區設立、規劃、保護、合理利用和管理及相關法律責任的規定;《中華人民共和國自然保護區條例》關于自然保護區設立條件、區域構成、管理制度、保護和合理利用及相關法律責任的規定;《中華人民共和國野生動物保護法》《中華人民共和國野生植物保護條例》關于野生動植物的保護、管理及相關法律責任的規定;《中華人民共和國文物保護法》關于不可移動文物、館藏文物、民間收藏文物、文物出境及相關法律責任的規定。

熟悉：《國家級文化生態保護區管理辦法》關于國家級文化生態保護區及其建設理念，申報與設立、建設與管理的規定;《中華人民共和國非物質文化遺產法》關于非物質文化遺產保護原則，非物質文化遺產代表性項目傳承與傳播及相關法律責任的規定;《博物館條例》《博物館管理辦法》關于博物館設立、管理、社會服務及相關法律責任的規定;《保護世界文化和自然遺產公約》《保護非物質文化遺產公約》關于世界文化遺產和自然遺產名錄、非物質文化遺產名錄以及締約國義務的規定。

15.旅游糾紛處理法律制度

了解：旅游糾紛及其特點;《最高人民法院關于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規定》。

熟悉：《旅游投訴處理辦法》關于旅游投訴及其構成要件的規定;《中華人民共和國消費者權益保護法》關于消費者權益爭議的解決的規定;《中華人民共和國民事訴訟法》關于民事證據的種類、證明對象、證明責任和證明標準的規定。

掌握：旅游投訴案件的受理和處理;《旅行社服務質量賠償標準》關于旅游主管部門調解旅游糾紛時執行的賠償依據的規定。

16.時事政治

了解：2018年10月以來的國內外時事政治。

科目二《導游業務》考試大綱

(一)考試目的

通過本科目的考試，考察考生對導游職業道德規范、導游素質要求、導游服務規范，以及導游服務相關知識的了解、熟悉和掌握程度，考察考生對導游語言技能、帶團技能、講解技能和應變技能的了解、熟悉和掌握程度。

(二)考試內容

1.業務基礎

了解：導游服務的產生及發展歷程;導游服務的定義和特點;導游的定義和分類。

熟悉：導游服務的性質、地位和作用;導游職業道德規范的基本內容;導游的從業素質、職責要求及禮儀規范;導游應具備的修養和行為規范。

掌握：社會主義核心價值觀和旅游行業核心價值觀。

2.服務規范

了解：散客旅游的定義。

熟悉：旅游團的景區導游服務程序和服務質量要求;散客旅游的特點。

掌握：旅游團的地陪、全陪導游服務程序和服務質量要求;散客導游服務程序和服務質量要求;導游引導文明旅游的規范內容，引導游客文明旅游。

3.導游技能

了解：導游語言的內涵和特性;導游帶團的特點和原則;導游講解的原則。

熟悉：導游語言的溝通技巧;導游主導地位的確立和導游形象的塑造;導游講解的要求。

掌握：導游口頭語言的表達技巧和態勢語言的運用技巧;導游提供心理服務、活躍團隊氣氛、引導游客審美、組織協調旅游活動、接待重點游客的方法和技巧;常用的導游講解方法和技巧。

4.應變處理

了解：游客個別要求的處理原則;旅游事故的類型和特點;游客投訴的心理。

熟悉：漏接、錯接和誤機(車、船)事故產生的原因;游客死亡的處理方法;地震、洪水、泥石流、臺風、海嘯等重大自然災害的避險方法;游客投訴的處理方法。

掌握：游客在餐飲、住宿、交通、游覽、購物、娛樂等方面個別要求的處理方法;游客要求自由活動、親友隨團活動、中途退團、延長旅游期限的處理方法;漏接、錯接和誤機(車、船)事故的預防與處理方法;旅游計劃和行程變更的處理方法;游客證件、行李、錢物遺失和游客走失的預防與處理方法;游客在旅游過程中患病的處理方法;游客不當言行的處理方法;旅游交通事故、治安事故、火災事故、食物中毒、溺水等事故的預防與處理方法。

5.相關知識

了解：旅游飯店星級的劃分和旅游景區質量等級的劃分;我國貨幣兌換的相關知識;信用卡知識;高原旅游、冰雪旅游、沙漠旅游、漂流和溫泉旅游的安全常識;時差、華氏溫度與攝氏溫度換算和度量衡換算。

熟悉：旅行社的發展歷史、主要業務和產品類型;我國海關有關出入境物品和人員的規定;航空機票種類、旅客誤機、航班延誤或取消、行李賠償的相關知識;旅游保險的種類及相關知識;暈車(機、船)、中暑等旅游常見疾病和急癥的預防與現場處置措施。

掌握：旅客出入境應持有的證件和需要辦理的手續;航空、鐵路、水運購票、退票和攜帶物品的規定;我國離境退稅的相關知識。

科目三《全國導游基礎知識》考試大綱

(一)考試目的

通過本科目的考試，考察考生對中國共產黨歷史和中華人民共和國國史、中國旅游業發展概況、中國歷史與文化常識、中國民族與宗教知識、中國自然與地理常識和中國主要旅游客源國概況的了解、熟悉和掌握的程度。

(二)考試內容

1.中國共產黨歷史和中華人民共和國成立70周年輝煌成就

熟悉：中國共產黨的發展歷程、重要會議和重大事件。中華人民共和國成立70周年取得的輝煌成就。

掌握：兩彈一星、北斗導航、登月工程、FAST大型天文望遠鏡、大飛機工程等科技成就。成昆鐵路、青藏鐵路、高速鐵路、三峽水利工程、南水北調工程、港珠澳大橋等建筑成就。

2.中國旅游業發展概況

了解：中國旅游業的發展概況。

熟悉：中國旅游業的三大市場、中國旅游日和世界旅游組織。廁所革命、全域旅游、旅游扶貧和文旅融合發展趨勢。智慧旅游、在線旅游(OTA)、鄉村旅游、紅色旅游、研學旅游、康養旅游等新業態。

3.中國歷史與文化常識

(1)中國歷史文化

了解：中國歷史的發展歷程。

熟悉：中國歷史各發展階段的主要成就;中國主要科技發明的相關知識。

掌握：中國哲學、文學、戲劇戲曲、中醫中藥、書畫藝術和歷史文化常識。

(2)文學藝術

了解：中國漢字的起源及詩詞、楹聯格律常識。

熟悉：名勝古跡中的著名楹聯、歷代游記名篇的主要內容和藝術特點。

掌握：古典旅游詩詞名篇的主要內容和藝術特點。

(3)建筑

了解：中國古代建筑的歷史沿革和基本特征。

熟悉：中國古代建筑的基本構成與等級觀念。

掌握：宮殿、壇廟、陵墓、古城、古長城、古鎮古村、古樓閣、古塔和古橋的類型、布局、特點等相關知識。

(4)園林

了解：中國古典園林的起源與發展。

熟悉：中國古典園林的特色和分類。

掌握：中國古典園林的構成要素、造園藝術、構景手段和代表性園林。

(5)飲食文化

了解：中國飲食文化的發展歷史及風味流派的形成。

熟悉：中國風味特色菜—宮廷菜、官府菜、寺院菜的特點和代表菜品。

掌握：中國“四大菜系”的形成、特點及代表性菜品;中國傳統名茶、名酒的分類與特點等相關知識。

(6)工藝美術

了解：中國陶器、瓷器的發展簡史。

熟悉：我國陶器、瓷器、漆器、玉器的主要產地和特色。

掌握：中國四大刺繡及其代表作;我國文房四寶、年畫、剪紙和風箏的主要產地和特色。

4.中國民族與宗教知識

熟悉：我國各民族的基本概況和地理分布;我國佛教、道教、基督教和伊斯蘭教的基本概況。

掌握：我國民族政策和宗教政策;宗教旅游景觀的相關知識。

5.中國自然與地理常識

了解：中國自然地理相關基礎知識。

熟悉：中國主要地貌類型及代表性地貌景觀;山、水、動物、植物、天象等自然景觀知識。

6.中國主要旅游客源國概況

了解：中國主要旅游客源國的基本情況、風俗習慣、主要城市與景點。

科目四《地方導游基礎知識》考試大綱

(一)考試目的

通過本科目的考試，考察考生對中國各省(區、市)以及香港、澳門、臺灣地區概況的了解、熟悉和掌握的程度。

(二)考試內容

1.基本概況

熟悉：中國各省(區、市)以及香港、澳門、臺灣地區的地理、氣候、區劃、人口、交通等概況。

2.旅游資源

熟悉：列入《世界遺產名錄》的中國遺產地景觀;列入《人類非物質文化遺產代表作名錄》的遺產項目;中國各省(區、市)的國家AAAAA級旅游景區;中國歷史文化名城、全國重點文物保護單位、國家級旅游度假區和國家級生態旅游區情況。

3.民俗風情

熟悉：中國各省(區、市)以及香港、澳門、臺灣地區漢族及主要少數民族有代表性的歷史文化和民俗風情。

4.風物特產

熟悉：中國各省(區、市)以及香港、澳門、臺灣地區有代表性的飲食特點、主要美食和風物特產。

科目五《導游服務能力》考試大綱

一、考試目的

導游服務能力考試是衡量考生導游服務專業技能，進行導游人員資格認定的重要組成部分。通過導游服務能力的考試，檢驗考生對導游規范操作技能、語言技能、講解技能、應變能力的掌握和靈活運用的程度，以選拔出符合國家要求的導游人員。

二、考試內容

中文類考生：講解能力、景點知識問答、導游規范問答、應變能力問答、綜合知識問答。

外語類考生：用所考語種進行講解、景點知識問答、導游規范問答、應變能力問答、綜合知識問答和口譯測試(包括“中譯外”、“外譯中”)。

(一)講解能力

1.考核范圍

講解能力的考核范圍包括湖南概況講解和景區(點)講解兩個部分。其中，湖南概況講解為必講內容，景區(點)講解由考生抽簽選取一個景區(點)為講解內容。

要求考生重點掌握湖南概況和湖南省具有代表性的景區(點)的基本概況和相關知識，并能運用導游語言和導游講解技巧，對湖南概況、景區(點)進行有重點、有條理的生動講解。

2.考核要素

(1)湖南概況講解要素

地理環境、面積人口、行政區劃、歷史沿革、湖湘文化、湖湘精神、湖南名人、經濟發展、民風民俗、湖南特產、烹飪文化、主要旅游資源等。考生可以從以上某一種要素或多種要素切入，自創導游詞，無需面面俱到，但鼓勵有深度、有創意的導游詞，講解時間為2分鐘。

(2)中文類考生考核的12個景區(點)講解要素

岳麓書院：主要介紹岳麓書院的基本沿革、重要地位、功能布局及重要代表性景點，如千年學府匾、赫曦臺、岳麓書院大門、講堂以及宋明理學。

湖南省博物館馬王堆西漢古墓陳列：主要介紹馬王堆漢墓的基本情況及重要文物，如素紗襌衣、T型帛畫、馬王堆女尸等。

韶山毛澤東同志故居：主要介紹故居的基本情況、布局特色及代表性房間，如堂屋、廚房、毛澤東父母臥室、毛澤東臥室、毛澤覃臥室、毛澤民臥室等。

岳陽樓景區：主要介紹岳陽樓的整體情況(包括其獨特外形、基本建筑形制及結構)、巴陵廣場主要景觀以及岳陽樓內部景觀。

天子山旅游區：主要介紹天子山名稱由來、張家界地貌特色及形成過程和條件以及天子山沿途重要景點，如神堂灣、點將臺、賀龍公園、西海石林、御筆峰、天女獻花等。

天門山旅游區：主要介紹天門山名稱由來、自然及人工景觀特色、曾舉辦的各類挑戰活動以及重要景觀，如天門山索道、李娜別墅、凌霄臺、倚虹關、鬼谷棧道、玻璃棧道、天門山寺、天門洞等。

鳳凰古城旅游區：主要介紹鳳凰古城概況及重要景點，如沈從文故居、熊希齡故居、虹橋、沈從文墓地等。

南岳衡山旅游區：主要介紹南岳衡山的景色特點、基本情況及重要景點，如南岳大廟、忠烈祠、藏經殿、祝融峰等。

崀山旅游區：主要介紹崀山的名稱由來、丹霞地貌特色以及重要景點，八角寨、辣椒峰、天下第一巷、將軍石、紫霞峒等。

花明樓景區：主要介紹劉少奇同志故里的基本情況及重要景點，如牌門、銅像廣場、紀念館、故居等。

東江湖旅游區：主要介紹東江湖旅游區概況及重要景點，如小東江、龍景、兜率島、黃草等。

老司城景區：主要介紹土司制度、老司城遺址的基本情況及重要景觀，如貴族生活區、衙署區、街巷區、墓葬區等。

(3)外語類考生考核的5個景區(點)講解要素

湖南省博物館馬王堆西漢古墓陳列：主要介紹馬王堆漢墓的基本情況及重要文物，如素紗襌衣、T型帛畫、馬王堆女尸等。

韶山毛澤東同志故居：主要介紹故居的基本情況、布局特色及代表性房間，如堂屋、廚房、毛澤東父母臥室、毛澤東臥室、毛澤覃臥室、毛澤民臥室等。

天子山旅游區：主要介紹天子山名稱由來、張家界地貌特色及形成過程和條件以及天子山沿途重要景點，如神堂灣、點將臺、賀龍公園、西海石林、御筆峰、天女獻花等。

天門山旅游區：主要介紹天門山名稱由來、自然及人工景觀特色、曾舉辦的各類挑戰活動以及重要景觀，如天門山索道、李娜別墅、凌霄臺、倚虹關、鬼谷棧道、玻璃棧道、天門山寺、天門洞等。

鳳凰古城旅游區：主要介紹鳳凰古城概況及重要景點，如沈從文故居、熊希齡故居、虹橋、沈從文墓地等。

說明：湖南概況講解環節無參考視頻，景區(點)講解環節，以參考視頻的內容為基礎，鼓勵有深度、有創意的導游詞。

(二)回答問題

該內容共有5項：景點知識問答、導游規范問答、應變能力問答、綜合知識問答和口譯測試(包括“中譯外”、“外譯中”)，中文類考生考核前四項的內容，外語類考生考核全部五項內容。

1.景點知識問答

主要考核考生對湖南省主要景區(點)知識的熟悉程度。中文類考生以12個備考區(點)為主要考核內容，包括：岳麓書院、湖南省博物館馬王堆西漢古墓陳列、韶山毛澤東同志故居、岳陽樓景區、天子山旅游區、天門山旅游區、鳳凰古城旅游區、南岳衡山旅游區、崀山旅游區、花明樓景區、東江湖旅游區、老司城景區。外語類考生以5個備考區(點)為主要考核內容，包括：湖南省博物館馬王堆西漢古墓陳列、韶山毛澤東同志故居、天子山旅游區、天門山旅游區、鳳凰古城旅游區。

2.導游規范問答

主要考核考生對導游人員工作職責、服務程序與標準的掌握及運用能力。

3.應變能力問答

主要考核考生對旅游者個別要求和突發事件及特殊問題的應變和處理能力。

(1)旅游者個別要求的處理。包含游客餐飲、住房、娛樂、購物方面個別要求的處理;游客要求自由活動和轉遞物品的處理;游客要求探視親友、要求親友隨團活動、中途退團、延長旅游期限的處理。

(2)突發事件和特殊問題的處理。包含漏接、空接、錯接的預防和處理;旅游活動計劃和日程變更的處理;誤機(車、船)事故的預防和處理;遺失的預防和處理;旅游者走失的預防和處理;旅游者患病、死亡問題的處理、旅游者不文明行為的處理、旅游者突發安全事故的預防和處理。

4.綜合知識問答

主要考核考生對湖南省政治、經濟、文化、社會發展等綜合知識的了解程度，適當加入部分開放性的時政題目，考核考生的時政關注能力和邏輯思維表達能力。

5.口譯測試

主要考核考生在中文和外語之間口譯互譯的能力。考查考生的翻譯是否正確、規范。

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