科目五《導游服務能力》考試大綱

(云南省)

一、考試目的

通過考試，全面檢驗考生對導游服務技能的掌握程度，重點考察以下幾個方面的知識、能力和素質：

(一)考生的職業素養、禮貌禮儀、語言表達能力及對導游服務程序和標準的掌握情況;

(二)考生綜合運用相關知識、講解方法、語言技巧等對旅游景區(點)進行模擬現場講解的能力;

(三)考生運用導游業務相關規范、原則和程序來處理工作中所發生的突發事件以及處置游客個別要求的能力;

(四)考生運用相關法律法規維護自身合法權益的能力。

二、考試內容

(一)模擬導游講解

通過景區(點)模擬導游講解和回答景區(點)相關問題進行考察。

1.中文考生模擬導游講解景區(點)

(1)昆明石林;

(2)云南民族村，選講內容：傣族村、佤族村、彝族村、景頗族村(四選一);

(3)昆明世博園，選講內容：大溫室、彩云園、齊魯園、萬春園(四選一);

(4)大理古城，選講內容：五華樓、洋人街及大理非物質文化遺產(二選一);

(5)大理崇圣寺三塔，選講內容：建極大鐘鐘樓、雨銅觀音殿(二選一);

(6)麗江古城，選講內容：納西民居及納西文化的“三個活化石”、木府(二選一);

(7)麗江玉龍雪山;

(8)香格里拉噶丹·松贊林寺，選講內容：扎倉大殿、扎倉后殿(二選一);

(9)香格里拉普達措國家公園;

(10)西雙版納熱帶植物園，選講內容：樹木園、榕樹園、棕櫚園、水生植物園(四選一);

(11)元陽梯田;

(12)騰沖熱海。

2.外語類考生模擬導游講解景區(點)

(1)石林;

(2)崇圣寺三塔;

(3)麗江古城;

(4)普達措國家公園;

(5)西雙版納熱帶植物園。

3.景區(點)講解基本要素

包括：景區(點)地理位置、地位、規模、歷史沿革等內容概述;主要景觀、民族風情或相關人物、事件的詳述;其他相關內容的介紹。

4.導游講解要求

(1)講解內容正確，符合大綱要求，條理清楚，詳略得當，要點齊全、重點突出，相對完整;

(2)語言表達吐字清楚、發音準確、表述流暢、語速適中，表情自然、情感恰當;具有一定的生動性和感染力;能夠合理運用體勢語言;

(3)講解中能靈活運用一定的講解方法和技巧;

(4)能夠正確回答景點相關問題，表達清楚流暢;

(5)外語類考生須用所報考語種的語言進行模擬導游講解和回答問題;

(6)符合導游個人形象規范，服務禮儀運用到位。

(二)導游規范

1.旅游團隊服務程序和標準

(1)地陪導游服務程序和標準：服務準備，接站服務，入住飯店服務，核對、商定日程，參觀游覽服務(講解、用餐、購物、文娛活動等)，送站服務，后續工作等;

(2)全陪導游服務程序和標準：服務準備，首站(入境站)接團服務，入住飯店服務，核對、商定日程，國內各站服務，離站(出境站)服務，后續工作等。

2.散客導游服務程序和標準

接站服務，導游服務，送站服務。

3.導游人員、導游服務的知識

導游語言表達知識、禮貌禮節知識，旅游法律法規知識等。

4.與導游服務相關的業務知識

旅行社、飯店和旅游景區知識，出入境知識，客運交通知識，貨幣、保險知識，安全與急救常識等。

(三)應變能力

1.游客個別要求的處理

包括食、住、行、游、購、娛及其他方面的個別要求。

2.旅游接待中常見問題和事故的預防與處理

包括漏接、空接、錯接，旅游計劃和日程變更，誤機(車、船)事故，證件、錢物、行李遺失，游客患病、死亡問題及游客不當行為的處理等。

3.旅游安全事故的預防與處理

包括交通事故、治安事故、火災事故、食物中毒、溺水等。

4.重大自然災害的避險方法

主要涉及地震、泥石流、洪水、臺風、海嘯等不可抗力自然災害的應急處理。

5.特殊團隊和特殊人群的接待

包括VIP團隊、專項考察團隊以及老年游客、兒童游客、殘障游客及宗教界人士的接待。

6.旅游投訴問題的應對及處理

7.導游人員運用相關法律法規維護自身合法權益的能力

(四)綜合知識

1.云南省基本概況

主要包括：“云南”和“滇”名稱的解讀;所在地理位置、鄰國、鄰省;地質、地貌、水文、自然資源;歷史文化、行政區劃、人口、面積、民族、宗教、歷史人物、經濟狀況;旅游交通、酒店、風物特產等基本知識。

2.云南旅游概況

主要包括：云南六大旅游區、云南的國家級風景名勝區、國家AAAAA級旅游景區;云南列入世界遺產的項目、列入“人類非物質文化遺產名錄”以及“國家級非物質文化遺產名錄”的項目、國家級和省級非物質文化遺產傳承人;云南列入世界地質公園、國家級歷史文化名城、國家級歷史文化名鎮、國家級愛國主義教育示范基地、全國重點文物保護單位的基本情況。

以上“導游規范”“應變能力”和“綜合知識”的考察均通過考官提問來完成。外語類考生需現場抽取“口譯”試題，按考官要求完成口譯。

三、考試方式

以室內考場模擬講解和回答提問的方式完成考試。中文類考生每人考試時間為15分鐘，時間分配大致為：景點講解8～10分鐘，提問及回答3～5分鐘;外語類考生每人考試時間為25分鐘，時間分配大致為：景點講解12～15分鐘，提問及回答8～10分鐘。

中文類考生考試時，每位考生一次性抽取三個景區(點)，選擇其中一個進行講解，講解完畢后，考官圍繞“景點知識”“導游規范”“應變能力”以及“綜合知識”四個方面進行提問，根據考生景點講解和回答問題的情況以及考生的綜合表現以百分制的方式給予成績評定。

外語類考生考試時，每位考生一次性抽取一個景區(點)，并對所抽到的景區(點)進行講解，講解完畢后，考官圍繞“景點知識”“導游規范”“應變能力”以及“綜合知識”四個方面進行提問，并按要求完成“口譯”部分答題。根據考生景點講解和回答問題的情況以及考生的綜合表現以百分制的方式給予成績評定。

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