2019年導游資格考試科目二《導游業務》考試大綱

(一)考試目的

通過本科目的考試，考察考生對導游職業道德規范、導游素質要求、導游服務規范，以及導游服務相關知識的了解、熟悉和掌握程度，考察考生對導游語言技能、帶團技能、講解技能和應變技能的了解、熟悉和掌握程度。

(二)考試內容

1.業務基礎

了解：導游服務的產生及發展歷程;導游服務的定義和特點;導游的定義和分類。

熟悉：導游服務的性質、地位和作用;導游職業道德規范的基本內容;導游的從業素質、職責要求及禮儀規范;導游應具備的修養和行為規范。

掌握：社會主義核心價值觀和旅游行業核心價值觀。

2.服務規范

了解：散客旅游的定義。

熟悉：旅游團的景區導游服務程序和服務質量要求;散客旅游的特點。

掌握：旅游團的地陪、全陪導游服務程序和服務質量要求;散客導游服務程序和服務質量要求;導游引導文明旅游的規范內容，引導游客文明旅游。

3.導游技能

了解：導游語言的內涵和特性;導游帶團的特點和原則;導游講解的原則。

熟悉：導游語言的溝通技巧;導游主導地位的確立和導游形象的塑造;導游講解的要求。

掌握：導游口頭語言的表達技巧和態勢語言的運用技巧;導游提供心理服務、活躍團隊氣氛、引導游客審美、組織協調旅游活動、接待重點游客的方法和技巧;常用的導游講解方法和技巧。

4.應變處理

了解：游客個別要求的處理原則;旅游事故的類型和特點;游客投訴的心理。

熟悉：漏接、錯接和誤機(車、船)事故產生的原因;游客死亡的處理方法;地震、洪水、泥石流、臺風、海嘯等重大自然災害的避險方法;游客投訴的處理方法。

掌握：游客在餐飲、住宿、交通、游覽、購物、娛樂等方面個別要求的處理方法;游客要求自由活動、親友隨團活動、中途退團、延長旅游期限的處理方法;漏接、錯接和誤機(車、船)事故的預防與處理方法;旅游計劃和行程變更的處理方法;游客證件、行李、錢物遺失和游客走失的預防與處理方法;游客在旅游過程中患病的處理方法;游客不當言行的處理方法;旅游交通事故、治安事故、火災事故、食物中毒、溺水等事故的預防與處理方法。

5.相關知識

了解：旅游飯店星級的劃分和旅游景區質量等級的劃分;我國貨幣兌換的相關知識;信用卡知識;高原旅游、冰雪旅游、沙漠旅游、漂流和溫泉旅游的安全常識;時差、華氏溫度與攝氏溫度換算和度量衡換算。

熟悉：旅行社的發展歷史、主要業務和產品類型;我國海關有關出入境物品和人員的規定;航空機票種類、旅客誤機、航班延誤或取消、行李賠償的相關知識;旅游保險的種類及相關知識;暈車(機、船)、中暑等旅游常見疾病和急癥的預防與現場處置措施。

掌握：旅客出入境應持有的證件和需要辦理的手續;航空、鐵路、水運購票、退票和攜帶物品的規定;我國離境退稅的相關知識。

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（責任編輯：）

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