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質量專業基礎知識介紹

 

第一章  質量管理概論

第一節 質量與質量管理
一質量的基本知識
二質量管理的基本知識

第二節 質量與標準化
一標準與標準化的基本知識
二采用國際標準和國外先進標準
三企業標準化

第三節 產品質量法和職業道德規范
一產品質量法
二職業道德與專業能力要求




（ 2）   關于“要求”的概念
 “明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。”
明示的:      指合同等文件中規定的要求或顧客明確提出的要求

通常隱含的    指組織、顧客和相關方的慣例或不言而喻的要求

必須履行的     指法律法規要求的或有強制性標準要求的

不同相關方提出  不同相關方對同一產品的要求可能是不相同的，組織應兼顧顧客和相關方的要求

解析：
1 要求的主體：顧客與相關方
2 要求可由不同的相關方提出，不同的相關方對同一產品要求可能是不同的 (如顧客與社會對汽車的要求不同)
3 要求是多方面的：可以是對產品、過程或體系的要求，顧客或相關方的要求可以是對上述一個或多個方面的要求。可用修飾詞特指。
質量優劣是滿足要求程度的體現，須在同等級上比較，不能與等級相混。

 

習題

習題：“質量”定義中的“特性”指的是（a ）
 a.固有的   b.賦予的   c.潛在的   d.明示的      
習題：理解質量定義時，下列說法正確的是(d   )
   a.對產品的特性要求均來自于顧客
   b. 特性是針對產品而言的
   c. 某產品的賦予特性不可能是另外產品的固有特性.
   d. 產品的特性可以是固有的或賦予的

習題：下列屬于產品固有特性的有( bd )
a.產品價格   b.使用說明書    c.“三包”規定     d.機械性能 
    
習題：質量定義中的“要求”指( bcd )需求或期望
  a.潛在的      b.明示的      c.通常隱含的      d.必須履行的      
習題：原先很受顧客歡迎的某型號產品近一段時間銷量很小，而其他企業最近推出一款創新型同種規格產品卻很受歡迎,這反映了質量具有( c )
a.經濟性   b.廣義性   c.時效性     d.相對性      

習題：下列質量特性屬于固有特性的有（abd ）。
a．運輸公司的貨運時間    b．飯店的服務等待時間
c．空調機的銷售價格      d．空調機的能耗


☆（6）質量特性的內涵
質量特性是指產品、過程或體系與要求有關的固有特性。
質量特性有的能定量測量、有的只能定性描述。通常把不定量的特性轉換成可以定量的代用質量特性。
質量特性包括：性能、適用性、可信性（可靠性、維修性、維修保障性）、安全性、環保要求、經濟性和美學性。

習題：關于質量特性，以下理解正確的是（abd ）。
   a.質量特性是指產品、過程或體系與要求有關的固有特性。
   b.質量特性是多種多樣的
   c.質量特性必須是定量的
   d.在測量時，通常把不定量的特性轉換成可定量的代用質量特性    
 
習題：軟件質量的固有特性有（ abc ）  
  a.功能性    b.效率    c.可移植性    d.響應性      

習題：服務質量的固有特性有（abd ）
   a.響應性    b.保證性  c.可移植性    d.移情性   
  
習題：設身處地為顧客著想和對顧客給予特別的關注，反映了服務質量的（c ）
   a.響應性    b.保證性    c.移情性    d.有形性       

習題：關于流程性材料存在的形態，下列說法正確的是（ ac  ）。
a．有三種形態，分別是液態、氣態、固態
b．只有液態、氣態，沒有固態
c．一定條件下，各類形態之間可以相互轉換
d．所有存在的形態都有固態

習題：關于服務質量特性的五種類型，下列論述正確的有（ bcd    ）。
a.可靠性：是指幫助顧客并迅速提供服務的愿望
b.保證性：是指員工具有知識、禮節以及表達出自信與可信的能力
c.移情性：是指設身處地地為顧客著想和對顧客給與特別的關注
d.有形性：是指有形的設備、設施、人員和溝通的外表
e.響應性：是指準確地履行服務承諾的能力

習題：根據gb／t19000的定義，關于產品的陳述正確的有（abce   ）。
a.產品是指過程的結果
b.產品有四種通用類別
c.四種通用類別的區分取決于其主導成分
d.每種產品中只能包含一種具體的類別
e.產品可以分成有形產品和無形產品

習題：質量是一組固有特性滿足要求的程度，以下有關固有特性的論述中正確的有（bc  ）。
a.固有特性就是指標固定的特性
b.固有特性是可區分的特性
c.固有特性與賦予特性是相對的
d.一個產品的固有特性不可能是另一個產品的賦予特性


習題：若超過規定特性值要求，將造成產品部分功能喪失的質量特性為（b ）
   a.關鍵質量特性       b.重要質量特性   
   c.次要質量特性       d.一般質量特性       

習題：若超過規定的特性值要求，會（ b ）的質量特性是關鍵質量特性。
a．造成質量不符合項   
b. 直接影響產品安全或導致產品整機功能喪失
c．產生顧客抱怨        d.造成經濟損失

習題：一般來說，服務質量特性包括（b c e ）。
a．可移植性   b．可靠性    c．保證性
d．易使用性   e．移情性
 

 

 

質量管理的基本知識  掌握要點

（一）管理概述
☆管理的概念
    管理:指揮和控制組織協調的活動。
管理學定義：在特定的環境條件下，對組織所擁有的資源進行有效的計劃、組織、領導和控制，以便達到既定組織目標的過程。
☆ 1、管理職能：計劃、組織、領導和控制。

管理職能按發生先后的邏輯順序：計劃—組織—領導—控制
管理職能的作用主要表現為：計劃是前提，組織是保證，領導是關鍵，控制是手段。

習題：管理的職能是計劃、組織、領導和控制，其中計劃是
（a ）的活動。     
      a.確立組織目標，制定實現目標的策略。
      b.確定組織機構，分配人力資源。
      c.激勵并管理員工，組建團隊。
      d.評估執行情況，控制組織的資源。

習題：管理的職能按其發生順序，應為（a ）。
      a.計劃—組織—領導—控制    b.組織—計劃—領導—控制
      c.計劃—領導—組織—控制    d.計劃—組織—控制—領導

※ 2、管理層次和技能
    1）管理幅度：管理者直接領導下屬的數量。
    2）管理層次：
最高管理者到具體執行人員之間所劃分的層次。
在管理幅度給定條件下，管理層次與組織規模大小成正比；
在組織規模給定條件下，管理層次與管理幅度成反比。


高層管理者需要較強的概念技能
中層管理者更多需要人際技能和概念技能
基層管理者主要需要技術技能和人際技能

習題：組織活動有三種：戰略計劃活動、戰術活動和作業活動。其中的戰術活動主要由（  b  ）完成。
   a.高層管理者            b.中層管理者 
   c.基層管理者            d.作業人員

習題：管理者“綜觀全局，認清為什么做某事的能力”是（  c  ）
   a.技術技能         b.人際技能   
   c.概念技能         d.組織技能

習題：中層管理者更多需要具備（ b c ）。
   a.技術技能         b.人際技能   
   c.概念技能         d.組織技能       e.管理技能

習題：基層管理者必須具備的管理技能有（ b d ）。
a．戰略技能        b．技術技能
c．概念技能        d．人際技能    e．作業技能

習題：管理的主要職能包括（acde）。
a．計劃     b．執行      c．領導
d．控制     e．組織

★ （二）質量管理的概念
 1.質量方面指揮和控制組織的協調的活動。質量管理包括制定質量方針和質量目標、質量策劃，質量控制、質量保證和質量改進等活動。

習題：關于質量管理的概念，以下理解錯誤的是（  d  ）
a.質量管理是在質量方面指揮和控制組織的協調的活動。
b.質量管理是通過建立質量方針和質量目標，并為實現規定的質量目標進行質量策劃，實施質量控制和質量保證，開展質量改進等活動予以實現的。
c.組織圍繞產品質量形成的全過程實施質量管理是組織各項管理的主線。       
d.質量管理涉及企業的各個方面，因此質量管理即企業管理。