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第一章  社會工作實務的通用過程

（一）接案（接案前的準備+面談+收集服務對象的資料+注意事項）

成功的接案是專業助人活動的前提。

（二）預估

預估是一個認識服務對象的過程。目的是達到對服務對象、服務對象的問題以及他們所處的環境的了解，并對之形成概念化的認識，從而構建一個計劃去解決或消除問題。預估最終目的是要對于正確的計劃作出貢獻

（三）計劃

計劃是一個理性思考及作決定的過程，包括制訂介入目標及選擇為了達到目標而采取的行動。計劃是為下一步的介入行動服務的，也是介入行動的藍圖。

（四）介入

介入是社會工作助人過程的一個重要階段。社會工作的介入可以界定為：社會工作者為恢復和加強服務對象整體社會功能而有計劃、有目的的行動。

 (五）評估：社會工作評估是指運用科學的研究方法和技術系統地評價社會工作的介入結果、總結整個介入過程、考察社會工作的介入是否有效、是否達到了預期目的與目標的過程。

（六）結案

第一節  接案

1、接案階段的主要工作和步驟

a 了解服務對象的求助原因和求助過程；

b 初步評估服務對象的問題；

c 決定是否接案；

d 訂立初步協議。

2、接案前的準備

a 了解服務對象的來源（3種）

a  主動求助者（自己找來的）

b  他人轉介而來的（別人介紹的）

c  社工主動接觸的（通過外展工作主動接觸的）

b 認定服務對象的類型(2種)

a  自愿性服務對象（自己找來的，動機強，工作好做）

b  非自愿性服務對象（有抗拒，難度大）

c、使“潛在服務對象”成為“現有服務對象”

那些尚未使用或接受社會工作資源幫助、但未來可能需要服務資源和協助的服務對象，或者當服務對象并沒有求助，但可能需要協助，或者是雖然沒有求助但已妨礙他人或其它系統社會功能的正常發揮時，他即成為“潛在的服務對象”。

社會工作者的任務是不僅要與“現有服務對象”建立關系，同時還要聯系潛在的服務對象，使其了解接受社會工作服務對他們的意義，促使“潛在服務對象”也成為“現有服務對象”。

d、了解服務對象的求助過程

a前來社會工作機構求助的服務對象通常帶有不同的問題和不同層次的需求。

b一般來說，大多數服務對象來求助是在嘗試自己解決問題不果后所作的最后選擇。

3、面談

接案階段的第二階段

(1)面談的目的和面談的場所的安排

面談是工作者與服務對象之間一種面對面地討論問題以確定是否建立專業協助關系的過程，同時也是一種有意識、有目標的人際互動。

面談地點盡量讓服務對象感覺自由、舒暢和隨意，促進無拘束的溝通與交流

 (2)面談的主要任務

a界定服務對象的問題

b澄清角色期望和義務（想干什么，社工與服務對象的各自期望）

c激勵并促進服務對象進入角色（別急，慢慢講）

d促進和誘導服務對象態度和行為的改變（有沒有試過？）

e達成初步協議

f決定工作進程(終結服務、轉介其他服務、進入下一個助人階段）

 (3)面談的技巧

a 主動介紹自己

向服務對象說明協助的目的，主動介紹機構的目標和功能、自己的工作經驗和專長，對求助受助的看法等。這些都會有助于消除服務對象的疑慮，使他們順利進入受助者的角色。

b溝通

a事實性溝通：了解服務對象的問題和需要，交流雙方對服務對象的問題和社會工作機構的功能、社會工作者對角色的看法和期望。

b治療性溝通：提供支持、減輕服務對象因求助而帶來的內心焦慮、協助服務對象建立對自己和解決自己問題的正確想法、促成服務對象為解決問題采取有效的行動。   

c傾聽

技巧：

a通過語言和非語言行為向對方傳達信息

b為了建立專業關系，鼓勵對方更加開放自己，以使社會工作者更多的了解服務對象的情況，即換位思考，理解對方情感，不排斥，不歧視，理解對方所傳達的內容和情感。

c不僅要聽，還要參與，與服務對象互動，對服務對象的敘述給予適當的回應。

4、收集服務對象的資料

1）資料收集的內容和范圍

a 服務對象個人資料。籍貫、年齡、性別、教育程度、職業收入等；

b 身體狀況：對服務對象病史的了解，有無疾病、遺傳病及慢性疾病等，現在情況怎樣（身體和精神）；

c 服務對象的能力和特點。

d 服務對象所處的社會環境。

 

2）資料收集的途徑和方法

a詢問：問服務對象；

b咨詢：問專業人士；

c觀察：進行家訪、座談會、訪問社區；

d問卷調查：讓服務對象填寫問卷。

5、做接案會談記錄

進行接案會談后社會工作者要將會談的內容和結果記錄下來。記敘性記錄是常用的形式，內容大致包括：面談目的；面談過程；對面談總體評估；對以后面談的建議。

6、接案的注意事項

1)決定是否需要緊急介入；（基本上都是人命關天或安全性問題）

2) 衡是否有能力處理問題；（不要硬拗）

3) 決定問題的優先次序；（尊重案主，先處理簡單問題）

4) 保證服務對象所要求的服務符合服務機構的工作范圍。

第二節  預估

1、預估的任務

1）識別服務對象問題的客觀因素；（背景資料、所處環境、問題發生與持續時間、為解決問題所做的努力）   

2）識別服務對象問題的主觀因素；（認識問題在服務對象處境中的意義 、對問題的感受）

3)識別服務對象問題的成因及使問題延續的因素；

4)識別服務對象及環境的積極因素；（優勢視角）

5)決定提供服務的方式和內容。

2、預估的基本步驟：

1)探究服務對象的情況、問題需要

描述服務對象的問題與需要、問題是如何發生的、服務對象的處境及生活其中的社會系統的情況、探究其不能解決問題的原因、描述服務對象的發展階段、服務對象的資源狀況的描述與鑒定。

2)分析服務對象的資料并作出預估摘要。

對服務對象的問題與需要做出解釋、列出解決問題的目標及先后次序、就決定介入策略、撰寫預估摘要。

第三節  計劃

1、服務計劃的構成

1）關注的問題與對象

社會工作介入所關注的問題是指：介入工作要加以處理、以改善服務對象社會功能的問題。

計劃中要正確和詳細寫出在預估階段工作者和服務對象所共同認定的問題，以便在介入階段督促服務對象為解決問題而努力。

關注對象是指介入行動要改變的系統，即目標系統，它是整個介入工作的核心焦點。

社會工作實務活動的關注對象：個人、家庭、群體、組織、社區。

2）介入的方法和介入行動

a介入方法：個人輔導、小組活動、社區介入、網絡建構、政策倡導。

b介入行動：危機干預、物質支持、心里輔導等多種行動。

2、 制訂服務計劃的原則

1)要有服務對象的參與

2)要尊重服務對象的意愿

3)計劃要詳細和具體

4)計劃要與工作的總目的、宗旨相符合

5)計劃要能夠總結與度量，方便評估

3、制訂服務計劃的方法

1）設定目的和目標

（1）確定服務對象的需要和問題；（2）向服務對象解釋設定目標的目的；（3）共同選擇適當的目標（篩選目標、定義目標）；(4)目標陳述要明白易懂，重在促進服務對象的成長

（5）目標要可測量、具有操作性和現實性（6）與服務對象討論目標的可行性課可能的利弊；（7）確定目標并決定目標的先后次序。

2）制定行動計劃

（1）選擇介入系統（個人、家庭、小組、社區、宏觀社會系統）。

應根據服務對象的需要決定介入系統。

（2）選擇介入行動

a危機干預（緊急干預或通報）

b資源整合

c經濟援助（常規援助：制度性幫助；臨時援助）

d安置服務（通常包括兒童、老人、吸毒人員、精神病人、流浪乞討人員等）

 

第四節  介入

1、社會工作介入活動分為三類：直接介入、間接介入和綜合介入。

1）直接介入

是指以個人、家庭和群體為關注對象，針對個人、家庭和群體采取的行動、重點在于改變家庭或群體內的人際交往，或改變個人、家庭和小群體與其環境中的個人和社會系統的關系和互動方式。

2）間接介入

間接介入是指以個人、家庭、小組、組織和社區以至更大的社會系統為關注對象，由社會工作者代表服務對象采取行動，通過介入服務對象以外的其它系統間接幫助他們的行動。間接系統的介入通常也稱為改變環境的工作，或中觀和宏觀社會性工作實務。

3）綜合介入

從“人與環境”互動的視角出發，社會工作將介入焦點放在：第一，增強個人的生活適應能力；第二，增加社會和物理環境對個人需要的回應。這種從人與環境兩個環節介入的策略構成了將直接實踐和間接實踐接合在一起的綜合介入行動，是對各種社會進行綜合治理思想理念的具體體現。

2、選擇介入行動的原則

1）以人為本、服務對象自決

2）個別化

3）考慮服務對象的發展階段和他們的特點

4）與服務對象相互依賴

5）瞄準服務目標

6）考慮經濟效益

3、介入，從社會工作者的角度來說，是社會工作者運用專業的知識、方法與技巧協助服務對象系統達到服務目標的過程。因此社會工作的介入可以界定為：社會工作者為恢復和加強服務對象整體社會功能而有計劃、有目的的行動。

第五節  評估

1、評估的類型

1）過程評估

過程評估是整個介入過程的監測，包括社會工作介入進行中的評估，它對工作過程的每一步驟，每一個階段分別作出評估，關心的重點是工作中的各種步驟和程序怎樣促成了最終的介入結果，方法是了解和描述介入活動的內容，回答服務過程中發生了什么，以及為什么發生。

第五節  評估

2）結果評估

結果評估是在工作過程的最終階段進行的評估，包括目標結果和理想結果兩個部分。

目標是指介入要努力達到的方向；結果評估是檢視計劃介入的理想結果以及這些結果實現的程度及其影響。相對而言，目標是比較概括的，而結果則是具體并可以度量的。

2、評估的方法：

（1）收集評估資料的方法

大致包括三種手段：（1）利用檔案記錄進行評估；（2）收集服務對象對介入過程和結果的意見與看法；（3）使用調查方法，收集介入效果的數據和事實資料

（2）基線測量評估是在介入開始時對服務對象的狀況進行測量，建立一個基線作為對介入行動效果進行衡量的標準基線，以評估介入前后的變化，判斷介入目標實現的程度　　

應用范圍：

基線測量方法可以應用于對個人、家庭、小組或社區的工作介入評估，通過對服務對象介入前、介入中、介入后的觀察和研究，比較服務提供前后發生的變化。

（3）對服務對象影響的評估

服務對象滿意度測量、差別影響評分。

3、評估應注意的事項

1）注重社會工作者的自我評估與反思；

2）調動服務對象的積極性，讓他們積極參與評估過程；

3）評估的方法要與社會工作的價值相吻合，并注意保密；

4）要切合實際需要

第六節  結案

1、結案的主要任務

1）總結工作（完成評估，與服務對象分享，報告機構，處理服務對象情緒）

2）鞏固已有改變（回顧工作過程、強化服務對象已有的改變、給服務對象積極支持）

3）解除專業工作關系（包括轉介）

4）撰寫結案記錄

2、結案時服務對象的反應及其處理方法

（1）結案的類型：　

a.目標達成的結案。

b.因服務對象不愿繼續接受服務而必須終止關系的結案。

c.存在不能實現目標的客觀和實際原因的結案。

（2）服務對象的正面反應

結案時社會工作者要強化正面反應，以增強服務對象面對未來的信心。需要注意的是，工作者要避免可以渲染這種氣氛，以防止產生離別的傷感情緒，影響服務對象正常的情緒反應。

（3）服務對象的負面反應

常見的負面反應包括：

1.否認——不愿意承認已經到結案期，避免討論關于結案的話題。表現為不準時與工作者見面、心不在焉等。2.倒退——回復到以前的狀態，以此拖延結案的到來。3.依賴——對工作者過分依靠。4.抱怨——對社會工作者不滿意。 5.憤怒——表現為對龔自珍不滿，批評、攻擊和挑戰其他人。6.討價還價——當發現有可能阻止結案時，有些服務對象會尋找理由延長服務期限，有時還表現出倒退行為，很多已經解決的問題重又出現等。7.憂郁——當所有延長結案時間的努力都無效時，有些服務對象會表現得無精打采、失落而無助，對結束關系充滿焦慮。

 (4)結案反應的處理方法

a與服務對象一道討論他們對結案的準備情況。

b提前讓服務對象知道結案時間，早些做好心理準備。

c在結案階段工作者要逐漸減少與服務對象的接觸，提醒服務對象要學會自立，給服務對象以心理支持，告訴他們在有需要時工作者將繼續提供幫助。

d工作者也要估計一些可能會破壞改變成果的因素，預防問題的產生，繼續提供一些服務，并為服務對象提供能夠對他們有幫助的資源系統的支持，待穩定了服務對象的改變成果時，才最后結束專業的助人關系。

e必要時安排正式的結案活動，讓服務對象分享各自的收獲，以建設性的方式表達感受，相互鼓勵，面向未來。