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二、證券經紀業務營銷實務

（一）客戶招攬

1、確定目標市場

（1）地理因素

（2）人口因素

（3）心理因素

（4）行為因素

有效和可行的市場細分具備條件：可度量性、有價值、可接近性、差異性、可行性。

2、確定營銷策略

（1）無差異市場營銷策略

（2）集中性市場營銷策略：地區集中、品種集中、客戶集中

（3）差異性市場營銷策略：多重細分市場策略

3、選擇營銷渠道

（1）直接營銷渠道

包括傳統的證券公司營業部的直接銷售、通過直接郵寄宣傳單、證券公司的營銷人員直接銷售等。

（2）間接營銷渠道

目前我國證券公司的營銷渠道基本上是直接銷售渠道，包括證券公司營業部、網絡證券營銷和證券公司內部營銷人員。在我國，證券經紀人具有直接營銷渠道的性質。

4、建立客戶關系

（1）尋找潛在客戶：緣故法、介紹法、陌生拜訪法

（2）客戶溝通

（3）了解客戶及客戶分析

①了解客戶及客戶分析的目的與意義

②了解客戶的基本內容

③客戶分析的主要內容

5、客戶促成

（二）客戶服務

1、客戶服務的主要內容

（1）核心服務

（2）有形服務

（3）附加服務

①證券投資咨詢服務

②理財顧問服務

顧問性、專業性、綜合性、長期性

 

2、證券經紀業務營銷人員的服務

（1）售前服務

（2）售中服務

（3）售后服務

3、證券公司客戶服務的方式

（1）電話服務中心

（2）郵寄服務

（3）自動傳真、電子信息與手機短信服務

（4）一對一專人服務。

（5）互聯網的應用

（6）媒體和宣傳手冊的應用

（7）講座、推介會和座談會

4、客戶投訴管理

（1）客戶投訴的目的和原因

（2）客戶投訴的分類

【例】證券市場投資者心理因素變量通常包括（   ）等。

a、生活格調   b、忠誠度  c、投資動機   d、價值偏好

答案：acd   注意忠誠度屬于行為因素變量。

【例】確定細分市場的變量越細越好，細分市場越多越好。（   ）

答案：錯誤

【例】在（    ），營銷人員應當使客戶有一個態度的轉變，如認可或支持該公司及產品。

a、認知階段  b、情感階段   c、最終行為階段  d、交易促成階段

答案：b

三、證券經紀業務營銷的監督管理

（一）證券公司開展經紀人制度的管理規定

1、證券公司建立健全證券經紀人管理制度

2、證券公司應當與接受委托的證券經紀人簽訂委托合同

3、證券公司應當對證券經紀人進行不少于60個小時的執業培訓

4、證券公司應當建立健全信息查詢制度、客戶回訪制度、異常交易和操作監控制度、客戶投訴和糾紛處理機制、證券經紀人考核制度以及證券經紀人檔案

（二）對證券經紀人及證券經紀業務營銷人員的監督管理

1、證券經紀人定義

2、證券經紀人的執業范圍

3、證券經紀人及證券營銷人員的禁止性行為

【例】證券經紀人可以所服務公司或證券營業部的名義，與客戶簽訂相關合同。（    ）

答案：錯誤

 

第四節 證券經紀業務的風險及其防范（調整）

 

一、證券經紀業務的主要風險

（一）合規風險（公司行為風險）

（二）管理風險（個人行為風險）

（三）技術風險

三、證券經紀業務風險的防范

（一）合規風險的防范

（二）管理風險的防范

（三）技術風險的防范

第五節 證券經紀業務的監管與法律責任

一、證券經紀業務監管的一般要求

1.證券公司應當建立健全證券經紀業務客戶管理與客戶服務制度

2.證券公司從事證券經紀業務應該客觀說明的信息

3.證券公司應當建立健全證券經紀業務客戶管理與客戶服務制度，加強投資者教育，保護客戶合法權益

4.證券公司應當建立健全證券經紀業務人員管理和科學合理的績效考核制度，規范證券經紀業務人員行為

5.證券公司應當建立健全營銷部管理制度，保障證券營業部規范、平穩、安全運營

注意證券營業部負責人離崗稽核規定

6.證券公司應當統一建立、管理證券經紀業務客戶賬戶管理、客戶資金存管、代理交易、代理清算交收、證券托管、交易風險監控等信息系統，各項業務數據應當集中存放

   二、證券經紀業務的禁止行為

   三、經紀業務的監管措施

      （一）證券公司內部控制

（二）證券業協會的自律管理

（三）證券交易所的監督

（四）證券監管機構的監管

注意報告制度與檢查制度

四、法律責任

課后練習：

一、單項選擇題

1、細分市場的（   ）特征是指規模要大到足以獲得利潤的程度。

a、可度量性   b、有價值   c、可接近性  d、差異性

2、在證券經紀業務營銷中，客戶服務中的（   ）是證券經紀業務服務的核心。

a、交易通道服務    b、有形服務

c、信息咨詢服務    d、技術服務

3、證券經紀業務營銷人員通過拜訪特定群體尋找潛在客戶的方法屬于（   ）。

a、緣故法     b、介紹法   c、陌生拜訪法   d、自我推介法

4、為獲取交易傭金或其他利益，誘導客戶進行不必要的證券買賣，這屬于（   ）。

a、合規風險  b、管理風險   c、技術風險 d、運營風險

二、不定項選擇題

1、客戶的保密資料包括（   ）。

a、客戶開戶的基本情況

b、客戶委托的有關事項

c、客戶股東賬戶中的庫存證券種類和數量

d、客戶資金賬戶中的資金余額

2、證券公司的客戶招攬包括（    ）等環節。

a、確定目標市場    b、選擇營銷渠道

c、建立客戶關系    d、客戶促成

3、要使市場細分成有效和可行的，必須具備的條件有（     ）。

a、可度量性        b、有價值

c、可接近性        d、差異性

4、目前，我國證券公司的營銷渠道基本上是直接銷售渠道，包括（    ）。

a、證券公司營銷部         b、網絡證券營銷

c、證券公司內部營銷人員   d、經紀人和獨立財務顧問

三、判斷題

1、營銷人員不得經辦客戶賬戶及客戶資金存管業務。

2、證券經紀人可以委托他人代理其從事客戶招攬和客戶服務活動。

3、客戶關系建立是招攬客戶的前提和基礎。

4、證券公司要加強合規文化建設，從高級管理人員到普通員工都要增強法治觀念和合規意識。